보험사의 CRM 구축사례 연구

Abstract

CRM(Customer Relationship Management)이란 고객과 관련된 자료를 수집, 통합, 분석한 후 개별 고객의 특성에 맞춘 마케팅을 계획하고 실행하는 경영관리 기법으로, 장기적인 고객관계를 가능케 함으로써 보다 높은 이익을 창출할 수 있는 도구(Tool)이다. CRM 시스템 구축의 붐이 한차례 지나가고, 경기 불황이 장기화되고 있는 현재, CRM 시스템을 구축하면 당연히 경쟁우위를 점유할 수 있다고 믿는 기업은 없을 것이다. 하지만 여전히 고개의 욕구가 다양화 되고 기업간의 갈등이 심화되는 경영 환경에서 CRM의 중요성과 필요성은 강조되고 있다. 본 연구에서는 CRM에 대한 국내외 자료를 활용하여 전반적인CRM 도입 배경 및 필요성, 시스템과 정보기술에 대해 알아보고 국내ㆍ외에 도입된 CRM의 시장 현황을 통해CRM 시스템을 도입하면서 고려해 야 하는 문제점 및 향후 전망에 대해 고찰하고자 한다. 실증적인 연구를 위하여 CRM을 구축한 A보험사의 구체적인 활용 사례를 통해 구축배경, 구축전략, 시스템 활용방안, 도입효과 및 문제점을 분석 조사하여 개선방안을 도출 하였다.