서비스제공자의 이탈 시, 고객몰입이 고객의 관계단절행동에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 고객몰입과 고객애호도, 고객과의 관계단절을 핵심개념으로 하여, 고객이 서비스 유형별, 고객몰입을 통해 고객애호도의 두 구성요인인 기업애호도와 서비스제공자 애호도를 형성하는 인과관계를 고찰하고, 서비스 제공자가 서비스기업을 이탈할 경우의 고객 관계단절과정을 규명하는 주요 개념들간의 관계를 실증적으로 검증하는데에 그 목적이 있다. 본 연구모델의 실증분석을 위해 설문조사를 실시한 결과, 전문서비스의 고객몰입은 서비스공장의 고객몰입 보다 서비스제공자 애호도에 더욱 강한 긍정적인 영향력을 미치는 것으로 나타난 반면 서비스공장의 고객몰입은 전문서비스보다 서비스기업 애호도에 더욱 긍정적인 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스제공자가 기업을 이탈할 경우, 전문서비스의 서비스제공자애호도는 고객의 관계단절행동에 긍정적인 영향을 미치는 반면 서비스공장의 고객애호도의 두차원은 고객의 관계단절행동에 영향을 미치지 않는 것을 알 수 있었다.