서비스상황에서 지각된 통제가 소비자특성에 따라 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 연구는 지각된 통제(perceived control)를 토대로 서비스상황에서 소비자특성에 따라 고객만족에 미치는 영향에 관해서 탐색적으로 살펴보고자 하였다. 이전까지의 연구는 서양인은 지각된 통제수준이 높은 경우에 만족에 긍정적인 영향을 미치고, 반대로 한국인들은 지각된 통제수준이 낮은 경우 만족에 긍정적인 영향을 미친다고 하였다. 하지만 동·서양의 차이가 줄어들고 개인의 특성이 강화되는 시점에서 소비자 특성에 따라 만족에 차이가 있을 것이라는 것과 서비스가 경제에서 차지하는 비중이 높아지면 제품과 다른 특성상 서비스산업에서의 다른 접근이 필요하다는 이론에 맞추어 가설들을 수립하고 실증하였다. 연구를 위하여 지각된 통제 상황이 다른 두 개의 시나리오(고통제, 저통제)를 작성하였으며, 소비자의 개인적이 특성에 따라 어느 상황을 선호하는지 알아보기 위하여 각 피실험자에게 두 개의 시나리오를 읽도록 한 후 설문지에 응답하도록 하는 실험에 의해 자료를 수집하였다. 연구결과는 다음과 같다. 연구결과, 소비자특성인 지식수준, 관여도, 대인관계지향, 지각된 위험은 고통제와 저통제 상황에 따라 만족에 차이가 있음을 알 수 있었다. 소비자의 지식수준, 관여도, 대인관계지향은 고통제일 경우 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 저통제의 경우에는 소비자의 지식수준만이 만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지각된 위험은 반대로 고통제 상황에서 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 저통제 상황에서는 가설이 기각되었다. 만족에 정(+)의 영향을 미치는 고통제 상황의 지식수준, 관여도, 대인관계지향, 저통제 상황의 지각된 위험의 가설은 모두 채택되었고 다소 높은 설명력을 가지고 있으나, 만족에 부(-)의 영향을 미치는 저통제 상황의 지식수준, 관여도, 대인관계지향, 고통제 상황의 지각된 위험은 가설이 기각되거나 낮은 설명력을 가지고 있다. 실험 결과, 서비스상황에서 소비자의 특성에 따라 지각된 통제에 따른 만족에 차이가 있음을 알 수 있다.