공공의료기관 입원환자의 의료서비스 품질에 대한 만족도 연구

Abstract

국문 요약

2000년대 이후 경제성장에 따른 의료 환경의 변화는 의료소비자 중심의 경영 패러다임과 마케팅 전략을 세워 환자들에게 수준 높은 의료서비스를 제공하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 본 연구는 공공의료기관에 입원하는 대상자들이 느끼는 의료서비스 품질에 대한 만족도와 병원 재이용 및 권유 의사를 파악하고 분석함으로써 공공의료기관의 의료서비스 품질 개선과 병원 경영 효율성을 높이기 위한 기초자료를 확보하고자 실시되었다. 연구대상자는 서울시 출연기관인 S의료원과 S의료원 수탁병원 2곳(B병원, D병원)에 입원한 258명으로 구성하였고, 구조화된 설문지를 이용하여 자기 기입식과 면접법으로 자료를 수집하였으며, 자료수집 기간은 2009년 9월30일부터 10월 14일까지 총 15일이었다. 의료서비스 품질에 대한 만족도는 조혜란(2005)이 선행문헌을 기반으로 개발하고 강혜영(2007)이 수정․ 보완한 도구로 측정하였고, 병원 재이용 및 권유의사는 최귀선(1999), 손인순(2005), 오경석(2007)의 연구에서 사용된 도구를 본 연구자가 연구의 목적과 특성에 맞게 수정·보완하여 측정하였다.

본 연구를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 연구대상자의 일반적 특성에서 성별은 여성이 54.5%로 남성보다 많았고, 연령은 평균 55.57 ± 15.46세였으며, 결혼상태는 기혼자가 79.1%로 더 많았고, 82,7%가 서울특별시에 거주하는 것으로 나타났다. 진료과는 내과환자가 40.9%로 가장 많았고, 설문수집 당시까지의 입원기간은 28.29일이 경과하고 있었으며, 51.8%가 이전에 입원한 경험이 있었고, 51.8%가 건강보험을 가지고 있는 것으로 나타났다. 고졸 및 대졸자가 전체의 59.8%였고, 월수입은 평균 230.4만원으로 나타났다. 둘째, 입원환자의 의료서비스 품질에 대한 만족도는 145점 만점 중 평균 110.315점, 평균평점 3.79로 나타났다. 하위영역별로 보면 환자에 대한 관심과 서비스에 대한 만족도가 4.04 ± .614로 가장 높게 나타났으며, 그 다음 직원의 친절성 3.95 ± .578, 의료의 기술과 전문성 3.82 ± .662, 병원 이용 절차의 편리성에 대한 만족도가 3.68 ± .678 순으로 나타났고, 병원 시설과 환경이 3.47 ± .709로 가장 낮은 것으로 나타났다. 셋째, 일반적 특성에 따른 의료서비스 품질에 대한 만족도 차이를 살펴보면, 결혼 상태에 따라 유의한 차이가 있었고(t=2.112, p=.036), 병원의 시설과 환경에 대한 만족도는 연령(F=2.737, p=.020), 진료과(F=3.558, p=.001), 월수입(F=2.479, p=.046)등에 따라 유의한 차이가 있었으며, 의료의 기술과 전문성 만족도는 결혼상태(t=2.056, p=.041), 진료과(F=2.255, p=.031)에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 환자에 대한 관심과 서비스 만족도는 의료보장종류(f=2.733, P=.020)에 따라 유의한 차이가 있었으며, 병원 이용절차의 편리성 만족도는 의료보장종류(F=2.650, p=.024)에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 일반적 특성에 따른 병원 재이용 의사 및 권유의사를 살펴보면, 병원 재이용 의사는 현 입원기간(F=2.819, p=.026), 의료보장 종류(F=2.295, p=.046), 교육(F=4.049, p=.002)에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났고, 권유의사는 연령(F=2.797, p=.027), 이전 입원 경험 유무(t=3.784, p=.000), 의료보장 종류(F=2.453, p=.034), 교육(F=2.508, P=.031)에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 의료서비스 품질에 대한 만족과 병원 재이용의사의 상관관계를 검증한 결과 정의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(r=.266, P=.000). 또한, 병원 재이용의사는 의료서비스 품질에 대한 만족의 하위영역 중 병원 시설과 환경(r=.161, p=.005), 의료의 기술과 전문성(r=.277, p=.000), 직원의 친절성(r=.197, p=.001), 환자에 대한 관심과 서비스(r=.236, p=.000), 병원 이용절차의 편리성(r=.216, p=.000) 영역 등 모든 영역과 정의 상관관계가 있음을 나타냈다. 여섯째, 의료서비스 품질에 대한 만족과 권유의사의 상관관계를 검증한 결과 정의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(r=.178, p=.000). 또한 의료서비스 품질에 대한 만족의 하위영역 중 의료의 기술과 전문성(r=.234, p=.000), 직원의 친절성(r=.135, p=.015), 환자에 대한 관심과 서비스(r=.198, p=.001)는 권유의사와 유의한 정의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.

이상의 연구결과를 종합해 보면 공공의료기관의 의료서비스 품질에 대한 만족도가 비교적 높은 수준을 나타내어 공공의료기관의 공공성과 공익성을 보여주는 긍정적인 면으로 평가되었다. 입원환자의 경우, 의료서비스 품질에 대한 만족도 중 환자에 대한 관심과 서비스에 가장 만족도가 높게 나타났으며 특히 재이용 및 권유의사와 가장 상관관계가 큰 것은 ‘의료의 기술과 전문성’인 것으로 나타났다. 환자에 대한 관심과 서비스에 있어서 간호서비스 영역의 높은 만족도는 환자가 입원하면서 제일 먼저 인간관계가 형성되는 담당간호사의 상담을 통한 친절과 신뢰에 대한 만족도라고 할 수 있으며 현재 공공의료기관이 지향하는 ‘고객이 감동하는 맞춤 서비스’를 나타내는 부분이다. 따라서 재이용과 권유 의사를 높이기 위해서는 의료진의 전문적인 기술 습득과 충분한 설명과 전 직원의 노력과 함께 청결하고 아늑한 병원 환경 및 시설 개선과 공공의료기관 내 고객서비스(Customer Service)팀의 적극적인 교육과 모니터링으로 정기적인 고객관리를 실시하여 공공의료기관에 방문하는 모든 고객으로부터 만족도를 높여 의료서비스의 질을 향상시켜야 할 것이다.