고객접점순간(MOT)과 AHP분석을 활용한 공동주택의 주거만족도 평가항목에 관한 연구

Abstract

본 연구는 공동주택의 고객이 경험하게 되는 입주 이전 단계, 즉 정보수집 단계부터 생활에 이르기까지 전 단계에 걸친 거주자의 활동 영역과 건설업체의 가치 활동, 거주자의 경험 요소를 3차원적인 고객접점순간(MOT)을 통해 주거만족도의 평가항목을 세분화하고, AHP분석을 통하여 각 평가요소의 가중치를 측정함으로써 정량적이고 객관적인 주거만족도 평가를 위한 항목을 도출하고자 하였다. 주거만족은 주택에 대한 기대감, 욕구 열망에 대한 평가로 경제적, 물리적, 사회적 등 여러 가지 기준에 의해서 평가되어 진다. 현재 공동주택의 주거만족도를 평가하기 위한 국토해양부의 CS평가와 국가고객만족도조사(NCSI)는 평가 항목의 대부분이 입주 이후 상품에 영역에 집중되어 있어 거주자의 활동 영역을 고려한 평가 항목의 재구성이 요구된다. 따라서 본 논문에서는 거주자의 활동 영역, 기업의 가치 활동, 거주자 경험 요소를 분석하고 고객접점순간(MOT)을 통해 공동주택의 주거만족도 평가항목을 계층화함으로써 16개의 평가요소에 62개의 평가항목을 구성하고, 기업의 가치 활동 영역과 평가요소의 중요도를 산정하기 위해 AHP분석을 실시하였고, 그 결과 세대 내부, 세대 외부, 사후관리, 광고/이미지, 투자가치가 높은 중요도를 나타냈다. 본 연구의 결과는 공동주택 거주자의 활동 영역에 따른 총체적 주거만족도를 파악하여 기업입장에서 종합 서비스 상품으로의 전략도출이 가능하며, 이를 통해 경쟁사와의 세부적인 비교 우위 항목을 분석함으로써 거주자의 충성도(구전효과, 재구매)확보를 유도할 수 있을 것으로 사료된다.