간호사의 내부마케팅 인지가 직무만족에 미치는 영향

Abstract

병원의 경영목표가 환자중심의 고객만족으로 변모되면서 고객만족을 통한 의료서비스 질적 관리의 중요성이 대두되었고, 내부마케팅을 통한 서비스 질적 관리가 이루어져야 궁극적으로 고객만족을 성취할 수 있다. 본 연구는 인적 자원관리가 중시되는 간호조직에서 고객만족에 앞서 간호사를 내부고객으로 인식하여 병원의 내부마케팅 활동의 인지정도를 파악하고 직무만족에 미치는 영향에 대해 분석함으로서 올바른 병원 내부마케팅 활동 정책수립에 기초 자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 조사대상은 800병상 규모의 일대학병원에 재직중인 간호사 215명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 불성실한 설문을 제외하고 최종적으로 208명의 자료를 가지고 SPSS 12.0 통계프로그램을 사용해 분석한 결과는 다음과 같다. 먼저 기술통계를 통해 조사대상자들의 일반적 특성과 직무만족관련 특성을 살펴보았고 간호사의 내부마케팅 활동 인지정도가 직무만족에 미치는 영향에 대해 알아보기 위해 상관관계 분석(Correlation Analysis) 및 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 실시하였다. 그리고 인구사회학적 요인에 따라 직무만족에 어떤 차이가 있는지 알아보기 위해 T-test와 일원변량분석(one-way anova)을 진행하였다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 간호사의 인구사회학적 특성을 살펴보면 전체 조사 대상자는 208명으로 성별은 여성이 206명으로 99.04%를 차지하며, 조사 대상자의 평균 연령은 33.9세였다. 결혼 상태에서는 기혼이 51.44%이며, 최종학력은 전문대졸이 43.27%, 대졸 37.02%로 나타났다. 종교는 기독교가 35.58%로 가장 많았고, 직위는 일반 간호사가 69.23%로 가장 많았으며, 주임간호사 27.4%, 수간호사 이상 3.37%를 차지했다. 부서는 병동이 59.62%, 중환자실 15.87%, 외래 14.42%, 기타 10.1% 순이었다. 총 근무경력은 15년 이상 35.1%로 가장 많았고, 10년 이상~15년 미만 19.23%, 3년 이상~5년 미만 16.35% 순서로 나타났다. 현재 병원에서의 근무 경력도 8년 이상이 54.45%로 가장 많은 것으로 나타났다. 둘째, 간호사의 내부마케팅활동 요인(의사소통, 보상제도, 복리후생제도, 근무환경, 휴가 및 휴직제도, 교육훈련)의 인지정도와 직무만족도는 통계적으로 유의한 순 상관관계를 보였으며, 내부마케팅 활동정도가 높을수록 직무만족도가 높은 것으로 나타났다. 간호사의 내부마케팅활동 요인이 직무만족에 미치는 영향에 대한 다중회귀 분석결과, 근무환경, 휴가 및 휴직제도, 보상제도가 직무만족에 영향을 주는 변인으로 나타났다. 셋째, 인구사회학적 요인에 따른 간호사의 직무만족 수준의 차이에서 성별, 학력, 부서, 소득을 제외하고는 연령, 결혼여부, 종교, 직위, 총 경력, 현재 경력에서 모두 유의한 차이를 보였다. 본 연구는 내부마케팅 활동 요인 중 의사소통, 보상제도, 복리후생제도, 근무환경, 휴가 및 휴직제도, 교육훈련 모두 간호사의 직무만족에 긍정적인 영향을 미친다는 것은 병원에서 내부고객을 대상으로 다양한 고객만족훈련과 내부의사소통 활성화로 고객지향성에 대한 인식을 확산 시킬 수 있음을 시사한다. 고객만족경영이 성공적으로 실행되기 위해서는 내부고객만족이 중요하므로 조직 내 전 부서의 실질적 참여를 통해 고객에 대한 정보를 공유하고 시장욕구에 효과적으로 대응할 수 있는 외부고객만족도조사와 내부고객만족도조사를 한층 강화시켜 그 결과를 병원 운영에 반영한다면 상승효과가 있을 것이다. 또한 내부마케팅 활동의 하위요인(의사소통, 보상제도, 복리후생제도, 근무환경, 휴가 및 휴직제도, 교육훈련)중 간호사의 직무만족을 통계적으로 유의미하게 설명하는 변인은 근무환경, 휴가 및 휴직제도, 보상제도 로 분석되었다. 이로 인해 간호사의 직무만족을 높이기 위한 병원 간호조직이 주력해야 할 내부마케팅 활동 요인으로 근무환경, 휴가 및 휴직제도, 보상제도에 대한 적극적인 투자로 직무네 몰입 할 수 있도록 근무환경을 조성하고 개인의 휴직 제도를 활성화하며, 투명한 인사고과와 적절한 포상 제도를 확대하는 것이 필요하다고 하겠다.