서비스 업종에 따른 서비스 품질 향상방안의 연구

Abstract

급변하는 경제 환경 속에서 기업 조직들은 생존하기 위해 핵심역량을 찾고 강화하는데 조직자원을 집중하고 있다. 세계 경제가 서비스화, 제조업이 소프트화 되면서, 경제의 중심축이 서비스업으로 이동 중이다.

본 연구에서는 20개의 서비스 업종을 대상으로 하여 고객의 서비스품질에 관한 중요도의 차이를 분석한 것이다. 기존의 연구들은 서비스품질 차원들이 고객만족에 영향을 미치는 것에만 집중하여 연구되어져 왔다. 그 결과들은 모든 차원에 집중하여 개선해야한다는 결론이 대부분을 이루고 있었다. 서비스 곱셈법칙에 의하면 하나의 고객의 접점에서 하나의 품질요소만 실패하더라도 고객은 서비스에 대해서 불만족을 하게 된다고 한다. 하지만 업종에 따라서 서비스 품질차원에 대한 중요도의 차이는 존재할 것이다. 물리적 시설에 대한중요성이 부여되어지는 업체가 있은 반면 종업원의 태도, 혹은 관심 등이 중요한 요소가 되는 업체들이 있을 것이다. 본 연구에서는 20개의 업종을 선정하여 설문 조사를 통하여 고객들이 어떠한 서비스 품질 차원에 중요성을 부과하는지에 관하여 분석하고 이를 통하여 개선 방향을 제시하였다.

연구결과 20개의 업종은 각각의 특성에 따라 차이를 보였고 비슷한 군으로 묶인 업종들이 존재하였다. 체인 오퍼레이션이 침투되어 있는 업종은 만족도가 높고 만족도에 대한 표준편차가 낮았다. 비교적 사람의 대응에 따라 편차가 크게 나누어지는 업종은 표준편차가 크게 나타났다. 결과적으로 일정한 수준의 표준화를 목표로 개선을 해 나가야 한다. 또한 매뉴얼을 철저히 마련하여 고객의 기대치에 부응하는 방법을 찾아야 하고, 사람의 자질에 의존해야 하는 업종에서는 사람의 기술이나 마인드를 향상시켜야 한다.

또한 서비스 산업은 인적 자원에 크게 의존하는 산업이다. 즉, 고객과의 접점에 있는 내부고객인 종업원의 역할이 기업의 성패에 직접적인 영향을 미친다. 본 연구에서는 내부고객인 종업원의 직무만족이 서비스품질에 영향을 미치는가에 대한 연구를 진행하였다. 연구 결과 직무 만족은 서비스품질에 직접적인 요인으로 작용되었고, 또한 보상은 직무만족에 유의한 영향을 미쳤다. 각 업종에 따라 직무 만족과 서비스 품질은 유의한 차이가 있다는 것도 알 수 있었다.