트위터 이용 동기와 부정적 이용 경험이 이용 만족도에 미치는 영향

Abstract

최근 스마트폰의 급속한 보급으로 많은 사람들은 소셜네트워크 서비스(SNS)를 통해 일방적인 정보교류가 아닌 양방향 정보 공유, 실시간 교류를 통하여 자신이 원하는 정보를 언제․ 어디에서나 습득 가능하게 되었다. 또한 사회적 이슈나 문제에 대한 의사표현이 쉬워 졌으며, 유명인과 쉽게 네트워크를 맺을 수 있게 되었고, 공통의 관심사를 가진 사람들끼리의 커뮤니티 형성을 위해 폭넓은 선택을 할 수 있게 되었다. 이로 인해 정보를 소통시키는 다양한 뉴미디어의 개발이 빠르게 진행되고 있다. 개방과 공유라는 웹 2.0 시대를 넘어 `실시간 소통`이라는 웹 3.0 버전이 나왔으며, `트위터`(twitter)가 바로 웹3.0의 핵심미디어로 최근 급부상하게 되었다. 따라서 본 연구는 이러한 SNS 중에 최근 국내에서 가장 많은 인기를 끌고 있는 트위터를 대상으로 연구하였다. 트위터가 새로운 SNS 미디어로서 어떠한 특성을 지니고 있는지, 왜 많은 사람들이 이용 하는지, 또한 그곳에서 어떤 문화가 형성되고 있는지 등의 연구가 필요한 실정으로 본 연구에서는 SNS에 대한 전반적인 현황과 이용실태에 대한 실증적인 연구와 트위터의 속성에 대해 논의하는 동시에, 수용자들이 어떠한 욕구충족 의도를 가지고 트위터를 이용하는지 이용 동기와 충족도를 비교 분석하였다. 이 연구를 위해 트위터의 이용 동기가 이용만족에 어떠한 영향이 있는지, 트위터의 부정적 이용 경험이 이용 만족에 어떠한 영향이 있는지, 인구통계학적 특성에 따라 이용 동기, 부정적 이용 경험, 이용 만족도에 어떠한 차이가 있는지, 또 인구통계학적 특성에 따라 이용행태에 어떠한 차이가 있는지를 규명하기 위해 서울, 경기 지역의 트위터 이용자 250명을 대상으로 온라인 설문 조사를 실시하였다. 분석방법으로는 빈도분석, 요인분석, 신뢰성 분석, 다중회귀분석, t-test, ANOVA 분석, 교차분석을 위해 SPSS WIN Ver.17.0을 사용하였다. 분석 결과로는 첫째, 이용 동기와 이용 만족에 관한 회귀분석을 통해 이용 동기 중 이용 만족감에 영향을 끼치는 요인은 트위터가 다른 매체보다 성능이나 이용우수성의 동기로 사용하는 경우가 이용만족에 미치는 영향이 가장 높은 것으로 나타났다. 둘째, 부정적 이용 경험이 이용 만족에 미치는 요인 분석 결과는 트위터를 이용하는 사용자들은 부정적 경험이 높다고 해서 이용만족에 부정적 영향력을 미치는 것만은 아닌 것으로 나타났으며, 오히려 내용의 저속성이 ‘오락․ 상호작용 만족’에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 연구결과 나타났다. 셋째, 트위터 이용자의 이용행태에서 나타나는 특징적인 면은 대부분의 이용자들은 ‘인터넷 사용 중 우연하게’ 트위터를 이용하게 되었다는 경우가 가장 많았고, 1일 평균 트위터 이용 시간은 1시간 미만이 가장 많았으며, 1일 평균 트위터에 글을 올리는 건수는 2건~3건이 가장 많았고, 리트윗은 하루에 1건 이하가 가장 많았다. 또 트위터에서 얻는 유익한 정보는 하루 평균 2건~3건이 가장 많은 것으로 나타났고 following과 follower의 수는 10명~50명 미만이 가장 많았으며, 트위터를 통한 실질적인 대화 상대는 10명 미만이 가장 많은 것으로 조사되었다. 따라서 연구결과 대부분의 트위터 이용자들은 직접 글을 올리거나 리트윗을 하는 것에는 수동적인 것으로 나타났으며, 트위터를 통해 직접적으로 친밀한 관계를 유지하는 사람들은 following과 follower수에 비해 극히 일부인 것으로 조사되었다. 따라서 트위터를 통해서 오프라인에서보다 새로운 관계를 형성하는 게 쉽고, 혼자 서비스를 이용하는 데 한계가 있기 때문에 만나본 적도 없는 수십, 수백명의 사람들과 활발히 교류하면서 대화하는 것에 만족감을 느끼는 것으로 나타났다. 그리고 트위터 이용자의 인구통계학적 특성에 따른 트위터 이용동기, 부정적 이용경험 및 이용만족의 차이를 분석한 결과 결혼여부에 따른 요인별 차이검증에서는 부정적 이용경험의 비전문성․ 관리부담 항목을 제외한 모든 항목에서 미혼에 비해 기혼이 트위터를 더 많이 이용하고, 부정적 경험을 더 많이 하며, 이용 만족도도 더 높은 것으로 나타났다. 다음으로 연령에 따른 요인별 차이검증 결과에서는 40대 이상이 10대․ 20대보다 트위터의 이용을 통해 학습․ 정보욕구와 휴식․ 현실도피에 더욱 만족하는 것으로 나타났다. 직업에 따른 요인별 차이검증 결과에서 트위터 이용 동기는 이용우수성과 학습․ 정보 추구를 위해 주부․ 무직․ 직장인이 트위터를 더 많이 이용하는 것으로 파악되었으며, 트위터 이용에 대한 만족도 역시 주부․ 직장인이 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 또한 트위터 이용만족도의 모든 요인, 즉, 학습․ 정보욕구만족, 휴식․ 현실도피만족, 이용․ 관리만족, 오락․ 상호작용만족의 경우 월 평균 가구소득이 300만원 미만에 비해 500만원∼700만원 미만에서 더 높게 나타났다. 끝으로 인구통계학적 특성에 따른 트위터 이용행태의 차이를 분석하기 위하여 교차분석을 실시한 결과, 1일 평균 답글 건수는 ‘2건∼3건’으로 30대에서 가장 높게 나타났다. 또한 리트윗 건수는 1일 평균이 ‘1건 이하’로 지역별로는 경기도 거주자, 연령별에서는 20대, 그리고 기혼보다는 미혼이, 학력에서는 대학/대학원생의 비중이 높은 것으로 나타났다. 실질적인 대화 상대가 가장 높게 나타났던 ‘10명 미만’의 경우는 20대의 비중이 가장 높은 것으로 나타났다. 결론적으로 트위터 이용자들은 새로운 매체에 관심을 갖고 능동적으로 이용하며, 이를 통해 보다 더 많은 사람들과 네트워크를 형성하길 원하기도 하고, 또 트위터를 통해 학습이나 정보욕구에 만족을 느끼기도 하지만 동시에 휴식이나 현실도피에도 만족을 느끼는 것으로 연구결과 나타났다.