감정노동에서 직무소진의 효과에 대한 연구: 자기효능감과 지각된 팀 지원의 조절효과를 중심으로

Abstract

서비스에 대한 인식의 향상으로 모든 산업에 걸쳐서 서비스의 중요성이 강조되면서, 고객 접점에서 서비스를 제공하는 직원들의 행동과 표현을 관리하기 위한 조직의 노력이 이루어지고 있다. 이들은 업무를 수행하는 동안에 조직에서 요구하는 감정에 따르기 위해서 자신들의 감정을 조절하고 겉으로 드러나는 감정표현을 꾸며내게 되는데, 이러한 과정과 노력을 감정노동(emotional labor)이라고 한다. 기존의 많은 연구에서는 감정노동의 부정적 영향에 대한 확인이 주로 이루어져 왔다. 그러나 본 연구에서는 Hochschild(1982)가 구분한 감정노동의 두 가지 수행방식에 따른 상이한 영향력을 확인하고자 하였다. 또한 감정노동과 개인태도(직무만족, 팀 몰입) 관계에서 직무소진의 매개 효과를 살펴봄으로써, 감정노동 프로세스의 보다 포괄적인 관점을 제시하고자 하였다. 마지막으로 개인태도에 대한 직무소진의 부정적 영향을 조절하는 변수로 자기효능감과 지각된 팀 지원의 영향을 살펴보았다. 여러 업종에 걸쳐 대인업무를 수행하는 종사자 284명을 대상으로 설문지 응답법을 통한 자료를 바탕으로 분석을 실시하였으며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 표면행위와 직무소진의 정적 관계, 내면행위와 직무소진의 부적 관계를 확인하였으며, 둘째, 직무소진과 개인태도의 부적 관계가 나타났다. 셋째, 직무소진은 표면행위와 직무만족의 관계를 제한적으로(marginally significant)매개효과가 나타났으며, 팀 몰입과의 관계에서는 검증되지 않았다. 표면행위는 감정부조화로 부정적인 심리적 태도를 일차적으로 경험한다. 그러나 긍정적인 감정의 표현으로 고객의 기대를 충족시킴으로써 과업효과성의 향상을 가져옴으로써 직무만족, 팀 몰입과 같은 개인 태도에 긍정적인 영향을 미치는데 기여했다고 추측해 볼 수 있다. 또한 내면행위와 직무만족, 팀 몰입의 관계에서는 직무소진이 부분 매개효과가 있음을 확인하였다. 넷째, 자기효능감은 직무소진과 개인태도의 부적 관계를 조절하였다. 즉, 자기효능감이 높을수록 직무소진과 개인태도의 부적 관계가 더 크게 나타났다. 마지막으로 직무소진과 개인태도의 부적 관계에서 지각된 팀 지원의 조절효과는 검증되지 않았다. 직무소진은 개인의 욕구와 가치, 그리고 조직의 요구 간의 갈등에서 비롯될 수 있다. 따라서 직무소진을 경험한 개인은 자신의 가치와 다른 가치를 추구하는 조직 및 팀의 지원에 대한 반응이 민감하지 않을 것이라 생각해 볼 수 있겠다. 이와 같이 이 연구는 감정노동을 두 가지 차원으로 구분하여 실증 연구를 실시하여 상이한 영향력을 검증하였으며, 감정노동의 하나의 결과변수로 여겨지던 직무소진의 매개효과를 확인함으로써 감정노동 영향에 대한 보다 통합적인 관점을 제시하였다. 또한 직무소진은 개인태도에 대해 부정적인 영향을 갖는데, 이는 자기효능감이 높을수록 더욱 민감하게 반응함을 확인하였다. 일반적으로 많은 연구에서 자기효능감의 긍정적 효과 측면이 강조되지만, 본 연구에서는 부정적 경험을 한 개인에게는 오히려 역효과로 작용함을 확인하였다는데 중요한 의의를 갖는다. 이를 바탕으로 조직에서는 직원들의 감정노동 수행방식을 파악하여 차별적 관리가 이루어져야 하며, 자기효능감의 역효과 측면에 대한 관리의 필요성을 제시한다. |As the growing recognition of the importance of a service orientation, organizations have focused greater attention on the nature and quality of services provided to customers and clients. Because the perceived quality of the service often is directly influenced by the customer's interaction with the service provider, how the service provider acts and speaks with the customer has become a much more salient concern of management. Common expectations exist concerning the appropriate emotional reactions of individuals involved in customer-contact functions, therefore, they tries to conform or display the appropriate emotion as part of their work roles. It has been termed emotional labor(Hochschild, 1982). Most previous studies have focused on negative effects of emotional labor on individuals and organizations, however, I predicted that emotional labor would have varying effects depending on the two following performance ways proposed by Hochschild(1982); surface acting and deep acting. Also, I believed that an integrated view was needed to better understand emotional labor and hypothesized that job burnout has a mediating effect between emotional labor and attitude (job satisfaction and team commitment). In addition, I explored the moderating roles of self-efficacy and perceived team support between job burnout and attitude. After conducting a survey study of 284 employees involved with service transactions, I found that emotional labor had positive effects as well as negative effects depending on the performance ways of emotional labor. Surface acting was negatively related to job burnout, whereas deep acting was positively related to job burnout. In addition, job burnout was negatively related to attitudes (job satisfaction and team commitment). Also, the mediating effects of job burnout between surface acting and job satisfaction was marginally significant, but not team commitment. However, it was supported that job burnout partially mediated between deep acting and team commitment as well as job satisfaction. Lastly, self-efficacy had a significant moderating effect between job burnout and attitudes, perceived team support did not. This study has several theoretical and practical implications. First, I examined two dimensions of emotional labor and found different effects. Thus, it is needed to classify service employees according to the way of performance of emotional labor, and manage them accordingly. Second, I hypothesized job burnout as a mediating variable, and I suggested an integrated model. Third, I found the moderating effects of self-efficacy between job burnout and attitude. In most studies, self-efficacy is considered a positive factor. However, it has also negative effects when an individual has the negative experience. Therefore, organizations should be concerned with the counterproductive effects associated with self-efficacy.; As the growing recognition of the importance of a service orientation, organizations have focused greater attention on the nature and quality of services provided to customers and clients. Because the perceived quality of the service often is directly influenced by the customer's interaction with the service provider, how the service provider acts and speaks with the customer has become a much more salient concern of management. Common expectations exist concerning the appropriate emotional reactions of individuals involved in customer-contact functions, therefore, they tries to conform or display the appropriate emotion as part of their work roles. It has been termed emotional labor(Hochschild, 1982). Most previous studies have focused on negative effects of emotional labor on individuals and organizations, however, I predicted that emotional labor would have varying effects depending on the two following performance ways proposed by Hochschild(1982)