e-Business환경에서의 효과적인 디지털커뮤니케이션 활용 연구

Abstract

디지털환경의 변화와 인터넷의 발달은 기업의 경영환경 변화를 가속화 시키며 기업 간의 경쟁력 제고를 위해 기존 오프라인 시장에서 e-비즈니스로의 빠른 전환을 하였다. 시공간의 제약이 없고 쌍방향적인 인터넷 네트워크 안에서 기업은 더욱더 다양한 소비자와 연결될 수 있는 기회를 가지게 되면서 소비자와의 커뮤니케이션을 더욱 중요하게 생각하게 되었다. 또한 소비자의 지적수준이 높아지고 필요와 욕구가 다양해지면서 그에 맞는 e-비즈니스 환경을 조성하기 위해 새로운 비즈니스모델과 다양한 전략으로 소비자의 관심을 끌기 위해 노력하고 있다. 하지만 이렇게 확장되고 복합적인 기능들은 소비자에게 너무 많은 정보를 노출시킴으로써 실질적으로 많은 기능을 효과적으로 사용 할 수 없게 한다. 소비자들은 때로는 원하는 메뉴를 찾기 위해 시간을 허비하고 무분별한 동영상, 이미지, 텍스트, 사운드들로 인해 사용에 불편함을 호소하기도 한다. 기업은 다양한 방법으로 소비자와 커뮤니케이션하려고 노력하고 있지만 사용자에게 정보전달이 어렵고 효과적으로 사용을 유도 할 수 없다면 제대로 소통할 수 없고 변화의 반영이 어렵다. 이에 본 연구는 효과적인 디지털커뮤니케이션 활용을 통해 소비자가 사이트에서 제공하는 정보를 혼란을 겪지 않고 쉽고 정확히 인지 할 수 있도록 하기 위해서 어떠한 형태로 e-비즈니스 환경에서 디지털커뮤니케이션이 소비자에게 전달되는지 표현방법과 수단을 밝히고, 디지털커뮤니케이션을 적용할 때 고려해야할 요소와 개선 보완해야 할 포인트를 발굴하여 디지털커뮤니케이션을 활용한 비즈니스채널의 활성화를 목적으로 하였다. 연구의 방법은 이론적 연구와 실증적 연구를 병행하여 이론적 연구에 있어서는 실증 분석의 배경이 될 수 있는 국내외 관련 문헌과 선행 연구결과를 중심으로 분석하였고, 실증적 연구에서는 사례연구를 통해 도출한 요소로 설문을 진행하였다. 사례연구는 기업이 소비자에게 제품을 소개하고 판매하는 제품 브랜드 사이트를 기준으로 FCB Grid 모형을 통해 소비자 관여도가 높은 이성적 비즈니스모델(자동차, 핸드폰)과 감성적 비즈니스 모델(화장품, 패션/의류)로 나누어 각각의 대표 제품을 선정하여 메인페이지, 제품소개페이지, 제품 상세페이지로 구분하여 조사하였다. 사례 연구 결과 도출된 제품별 디지털커뮤니케이션 요소와 문제점을 통해 관련 선행 논문들을 바탕으로 제품별 표현방식 조합에 따른 사용자 평가 설문지를 작성하여 일반 소비자들을 대상으로 선호도, 만족도, 인지도에 대한 설문을 진행하였고, 총 58부의 설문지를 최종 분석에 사용하였다. 조사 결과를 요약해보면 현재 제품별 사이트에서 제공하는 디지털커뮤니케이션 표현양식이 소비자가 사용하기에 큰 만족감을 주고 있지 않고 정확한 정보를 인지하기에 올바른 표현방식이 아니라는 문제점을 발견하였으며, 소비자가 선호하는 표현방식과 다르다는 사실을 발견할 수 있었다. 이성적 제품에서 나타난 제품 표현방법의 사용자 선호도는 자동차<자세한 사용 방법제안>, 핸드폰<사용자평가를 통한 리뷰>를 감성적 제품은 화장품<자세한 사용 방법제안> 패션/의류<사용자평가를 통한 리뷰>를 우선순위로 선택했다. 메인페이지의 경우 이성적 제품에서는 주로 메인페이지에서 동영상을 제공하는 방식을 사용하고 있었지만 다수가 불필요하다고 생각하고 있었고, 감성적 제품에서는 사진으로 제시해주는 방식을 선호했다. 제품소개페이지와 제품상세페이지는 사례분석에서 도출된 4가지요소의 조합으로 11개 표현방식의 5점척도를 통해 우선순위를 분석하였다. 제품소개의 이성적 제품에서 자동차는 사진과 3D입체, 핸드폰에서는 텍스트와 사진이 들어간 방식들의 순위가 높았고 감성적 제품의 화장품과 패션/의류는 사진과 동영상을 제공하는 방식의 순위가 높았다. 제품 상세페이지에서 자동차는 사진과 동영상, 핸드폰은 텍스트와 동영상, 화장품은 사진과 동영상 패션/의류는 텍스트와 사진으로 표현된 방식이 순위가 높았다. 본 연구를 통해 도출된 사용자 평가를 중심으로 한 디지털커뮤니케이션 활용방안은 웹사이트의 제품별 적절한 표현방식 조합을 통해 소비자에게 제품에 대한 정보를 효과적으로 제공하는데 있어 실질적인 가이드 역할을 할 수 있을 것을 기대하며, 또한 디지털커뮤니케이션의 중요성을 다시알고 적극적인 소비자와의 의사소통 채널로 활용하여 온라인 환경에서 고객에게 새로운 가치를 전달 할 수 있도록 하는 긍정적인 영향을 줄 것을 기대한다.