치과 의료서비스의 환자만족도와 병원재이용 의사에 관한 연구

Abstract

오늘날 빠르게 변화하고 있는 치과 병·의원 및 의료 인력 의 증가는 치열한 경쟁을 가져왔다. 한편 경제성장에 따른 소득의 증대와 국민들의 의료 서비스에 대한 지식의 증대, 그리고 의료 서비스와 관련된 소비자 보호운동의 확대 등 치과 병·의원의 서비스품질에 대한 욕구가 다양해지고 있다. 이에 따라 의료 서비스 시장도 전통적인 공급자 중심에서 소비자 중심으로 전환되면서 고객들의 편의시설, 친절도 및 진료의 질에 대한 각종 정보를 바탕으로 치과 병·의원을 선택하게 되었다. 그렇기 때문에 고객만족을 통한 고객의 유지가 재구매와 좋은 구전을 일으키게 되어 신규소비자의 획득까지도 기대 할 수 있다. 치과 의료에 대한 국민들의 관심이 대두되었고 치과 의료 환경이 기존과 비교해 크게 달라졌다. 변화한 치과 의료 환경으로 인해 소비자들이 더 많은 선택대안을 갖게 되어 만족여부에 따라 다른 대안으로의 이동이 보다 수월해졌다. 이에 따라 본 연구는 경쟁이 심화되고 있는 치과 의료업계, 특히 비교가능성이 더욱 높은 개인 치과 병·의원에서 고객을 유지하기 위한 문제에 초점을 두고 있다. 이는 의료 서비스에서의 고객 유지에 영향을 미칠 것으로 여겨지는 변수들에 대한 실증적인 분석을 실시하여 고객의 지각된 서비스품질에 대한 평가가 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 고객유지, 즉 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보는 것이다. 본 연구는 이러한 배경에 의해 치과 병·의원의 경쟁력을 강화하고 이를 확보하기 위하여 내원환자 만족도에 영향을 미치는 요인으로 치과의 시설과 환경, 절차의 편리성, 의료진의 기술, 직원의 친절도, 환자에 대한 관심, 진료결과의 6가지 요인으로 분류하고 환자가 지각하는 서비스품질과 만족도를 조사하고 이러한 만족도가 재이용에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보기 위해서 통계적 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구대상은 경기도 안양소재의 치과병원 내원환자로 하였으며, 177(남85,여95)명을 연구의 대상으로 하며, 20대에서 70대에 까지 다양한 연령대를 대상으로 조사하였다. 자료수집 기간은 2012년 4월23일부터 4월29일까지 7일 동안 실시하였으며, 자료수집 방법은 연구자와 연구보조원들이 직접 치과 병·의원을 방문하여 구조화된 설문지를 대상자에게 자기기입식으로 자료를 수집하여 이를 분석 하였다. 본 연구의 결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 의료 서비스 수준이 환자의 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객의 입장에서 긍정적 성과인식이 환자만족에 강한 인과관계를 맺고 있다는 것을 입증하였다. 둘째, 환자의 만족도에 영향을 미치는 의료 서비스 구성요인들의 영향 관계를 살펴본 결과 치과의 시설과 환경, 치과이용 절차의 편리성, 의료진의 기술과 신뢰성, 진료결과가 좋을수록 유의수준 0.001에 유의하므로 고객만족에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것을 확인할 수 있었다. 셋째, 환자의 만족도는(치과의 시설과 환경, 치과이용 절차의 편리성, 의료진의 기술과 신뢰성, 진료결과) 서비스 사후 행동인 재이용의도와 좋은 구전은 진료결과 가 좋을수록 고객의 재이용의도 와 좋은 구전 에 매우 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 재이용의사와 이용권유 의사를 증가시키는 것은 치과의 경영에 성패를 좌우함을 알 수 있다. 따라서 치과 병·의원이 환자의 재이용률 을 높이기 위해서는 무엇보다 양질의 의료서비스를 제공하여야 하며, 양질의 의료 서비스 제공을 통하여 만족도와 서비스 가치, 재이용 의사를 높일 수 있을 것이다. 서비스 품질 향상에 대한 치과 고객의 욕구는 날로 커지고 있다. 이러한 상황에서 본 연구는 치과 고객을 만족하게 하여 재이용의도, 나아가 충성도를 높일 수 있는지에 대한 치과의 노력에 큰 도움을 줄 수 있으리라 생각한다.