자동차검사제도의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한연구

Abstract

<국문요약>

우리나라는 2011년말 현재 국토해양부 발표에 따른 자동차 등록대수는 1800만대이며, 우리나라는 자동차 생산적인 측면에서도 세계자동차 생산 5위국으로 위상을 높이고 있다. 현재의 자동차는 날로 발전하여 눈에 띄는 품질의 향상을 보이고 있다. 그러나 좋은 품질의 자동차라 할지라도 이용하는 사람들의 부주의로 인하여 품질이 저하되어 자동차를 이용하는 사람뿐만 아니라, 관리소홀로 인하여 자동차 주변에 있던 사람들 마저도 사고로 이어저 불상사를 당하게 된다. 국가에서는 국민의 삶의 질 향상과 자동차로부터 안전을 담보하기 위해 주기적으로 자동차의 안전 상태와 환경오염을 방지하기 위해 차량의 결함 및 상태를 확인하고, 배출가스 상태를 확인하여 국민의 생명과 재산을 보호하기위해 자동차 검사제도를 운영하고 있다. 본 연구는 자동차 검사를 수행하는 검사기관의 서비스품질을 다각도로 분석하여 각 서비스품질들이 고객만족에 미치는 영향과 이원화된 검사기관별 서비스품질과 고객만족의 차이를 분석하는 것을 목적으로 한다. 이를 위하여 설문조사를 실시한 뒤에 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 조사하기 위한 방법으로 다중회귀분석을 실시하였고, 기관별 서비스품질과 고객만족의 차이를 분석하기 위한 방법으로 t테스트를 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질을 살펴본 결과 물리적 서비스품질과 과정서비스품질 모두가 고객만족에 영향을 미치는 것으로 조 사되었다. 둘째, 교통안전공단 직영검사소와 민간 지정정비업체 각 검사기관간의 물리적 서비스품질과 과정서비스품질 그리고 고객만족도의 차이를 분석한 결과 물리적 서비스품질의 경우 접근의 용이성이 두 기관에서의 차이가 발생하였다. 과정서비스품질의 경우는 인적서비스품질과 검사과정 및 내용에 관련된 모든 품질이 민간지정정비업체보다 교통안전공단 직영검사소가 더욱 높은 것으로 나타났다. 고객만족도를 조사한 결과 민간 지정정비업체에 비하여 교통안전공단 직영검사소가 고객들의 만족도가 높은 것으로 조사되었다. 본 연구는 한계는 다음과 같다. 연구대상을 선정하는데 있어서 수도권 특히 안산에 거주하는 응답자들이 많았기 때문에 연구의 결과를 일반화하기 어려우며, 이를 해결하기 위해서는 보다 광범위한 지역으로 대상을 확대한 실증적인 연구가 필요하다.