패션 인터넷 쇼핑몰의 엔터테인먼트 속성이 만족도 및 재구매 의도에 미치는 영향

Abstract

현대 사회는 인터넷의 발달로 인해 인터넷 쇼핑몰을 이용한 전자상거래가 활성화 되고 있다. 이러한 전자상거래는 시․ 공간의 제약이 없으며 판매자의 입장에서는 비용의 절감, 소비자의 입장에서는 선택의 다양한 폭과 경제성이라는 장점이 있다. 하지만 인터넷 쇼핑몰의 활성화에 따른 인터넷 쇼핑몰 간의 과도한 경쟁으로 인하여 증가하고 있는 시장규모에 비해 기업의 수익성은 저조한 실정이다. 그러므로 기업은 기존의 가격 경쟁으로 인한 고객 확보 보다는 다른 방법으로 고객을 유치할 수 있는 경쟁 방식을 추구해야 한다. 하지만 기존의 연구들은 고객 만족에 영향을 주는 요인에 대하여 경제적인 측면 및 상품의 질, 신뢰성 등에만 초점을 맞추어왔고 정성적인 속성인 엔터테인먼트 적인 측면은 상세히 고려하지 못하였다. 따라서 본 연구에서는 고객만족에 영향을 주는 인터넷 쇼핑몰의 속성 중 엔터테인먼트 속성에 초점을 맞추고 대상적 범위는 패션 인터넷 쇼핑몰에 한정하며, 내용적 범위는 패션 인터넷 쇼핑몰의 여러 속성이 고객 만족도와 재구매 의도에 미치는 영향요인을 분석하는 것으로 한정하여 연구를 진행하였다. 기존연구를 고찰하여 고객 만족도 및 재구매 의도에 미치는 패션 인터넷 쇼핑몰 속성을 고객 서비스, 사이트 안정성, 가격 저렴성, 엔터테인먼트 속성, 사이트 편의/신속성으로 제시하였고 각 속성이 미치는 영향에 대한 연구 가설을 설정하였다. 설정된 연구가설을 토대로 설문지를 작성하여 패션 인터넷 쇼핑몰을 이용한 경험이 있는 대상에게 설문조사를 실시하였다. 설문조사를 통하여 얻어진 자료는 통계 패키지 SPSS 17.0을 이용하여 기초통계 분석, 신뢰도 분석, 상관분석, 요인분석, 다중 회귀분석을 실시하였다. 연구가설은 패션 인터넷 쇼핑몰 속성이 고객 만족도와 재구매 의도에 영향을 미친다는 가설 1, 2와 고객 만족도가 재구매 의도에 영향을 미친다는 가설3을 설정하였으며, 각 속성별 하부가설을 설정하여 분석하였다. 분석결과, 엔터테인먼트 속성 중 디자인 적인 속성이 고객 만족도 및 재구매 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 컨텐츠/이벤트적인 속성은 고객 만족도 및 재구매 의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 또한 패션 인터넷 쇼핑몰 속성이 만족도와 재구매 의도에 미치는 영향은 고객 서비스, 엔터테인먼트 디자인, 제품의 다양성 순으로 큰 것으로 나타났다. 기존의 연구들에서 경제성 및 가격요소가 중요하게 산출되었던 것과는 다른 원인을 규명하였다. 본 연구는 패션 인터넷 쇼핑몰의 엔터테인먼트 속성을 비롯한 여러 속성이 고객 만족도와 재구매 의도에 미치는 영향 요인 분석을 통하여 가격 경쟁력보다는 고객 서비스와 디자인 등의 차별화 전략을 수립해야 한다는 것을 시사하며, 연구의 한계점으로고객 만족도가 재구매 의도 미치는 영향 요인을 규명해야 한다는 것을 제시하였다.

Keywords : 패션 인터넷 쇼핑몰, 엔터테인먼트, 고객 만족도, 재구매