적정창구수 산출을 통한 농협은행지점의 면적산정에 관한 연구

Abstract

은행의 업무는 시대에 따라 다양한 변화를 보여 왔으며, 업무내용 또한 복잡해지고 있다. 그리고 은행의 조직도 대규모로 되어감에 따라 건물의 규모도 커져서 지점 및 출장소의 수가 증가하는 상황이다. 이러한 변화에 은행은 능률적이고, 신속, 정확하게 업무를 수행하기 위하여 은행의 조직은 통일적이고, 효율적이며, 탄력적으로 운영되고 있다. 그러므로 은행지점은 은행서비스 유통의 핵심을 이루고 있을 뿐만 아니라 막대한 투자비가 소요되는 설비투자로 은행지점의 시설면적에 대한 의사결정은 은행의 업적신장에 매우 중요한 영향을 미친다. 본 논문은 은행지점에 내방한 고객수를 활용하여 은행의 적정 창구수를 검토하고 이를 근거로 적정 은행면적을 산출하는 것을 목적으로 한다. 현재 농협은행 지점의 규모 산정은 시장규모에 따른 수요예측을 근거로 이루어져 왔다. 본 논문은 이러한 규모산정의 신뢰도를 창구당 적정면적 및 적정 고객수를 활용하여 검증하였다. 본 논문은 5장으로 구성되어 있다. 제 1장은 서론으로 연구배경 및 목적 그리고 연구방법을 설명하였고, 이어 제 2장에서는 농협은행지점의 개념 및 공간구성을 설명하였다. 제 3장에서는 지역농협 은행지점 조사대상 및 조사방법을 기술하고 지점의 업무공간구성을 검토와 더불어 내방고객의 이용현황을 조사하였다. 제 4장은 지역농협은행지점의 조사결과를 근거로 창구직원 1인당 적정고객수를 계산하여 적정 창구수를 산정하고 이를 근거로 지점의 전체면적을 도출하였다. 제 5장은 결론으로써 본 논문의 내용을 요약하고 그 결과를 정리한 후, 본 연구의 의의와 본 연구가 지니는 한계점을 기술하고 앞으로의 연구방향을 제시하였다. 본 논문의 연구결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 은행의 영역별 공간 구성은 창구업무, 관리업무, 후생서비스, 공용공간으로 나뉘지만 조사대상 은행지점들의 주요 영역별 공간의 면적비를 고려하면 크게 창구업무와 관리업무 및 후생서비스로 나눌 수 있다. 둘째, 은행지점의 영역별 단위공간 적정비율은 창구업무:관리업무 및 후생서비스: 기타로 구분되며 면적 비율은 78%:20%:2%로 창구업무 공간이 점유하는 면적이 가장 넓은 것으로 파악되었다. 또한 창구업무공간에 속한 업무(영업장,객장)공간이 은행 시설의 전체 면적에 53%를 차지한다. 셋째, 1창구당 영역별 단위공간 면적은 창구업무:관리업무 및 후생서비스:기타로 구분되며 면적은 39㎡:10㎡:1㎡이다. 또한 1창구당 은행 적정면적은 50㎡로 산출되었다. 넷째, 1창구당 적정 고객수는 37명이며 이때 고객 평균 대기시간은 4.18분으로 고객이 직원의 서비스를 만족스럽게 제공받는 것으로 나타났다. 다섯째, 조사 대상 7개의 은행지점 중 적정 창구수로 운영되고 있는 곳은 1개 지점이며 5개 지점은 창구수를 줄여야 되고 나머지 1개 지점은 창구수를 증원이 되어야 한다. 구체적으로 살펴보면 A와 G지점의 적정창구 수는 각각 2와3 개소로 각 3개소씩 창구를 줄여야 되며 시설면적은 A지점 47㎡와 G지점 216㎡를 감축되는 것으로 산출되었다. 반면 E지점의 적정창구 수는 11개소로 3개소 증원되어야 하며 시설면적은 169㎡가 증설 되는 것으로 산출되었다 본 연구는 농협은행지점의 영역별 단위공간을 검토하여 시설의 적정면적을 산정하므로 은행지점을 개설 할 때 규모산정의 합리적 기준이 되고자 한다. 본 논문에 이어 향후 논의될 내용을 정리하면 다음과 같다. 제 3장에서 조사대상 은행은 본 논문의 객관성을 높이고자 시간적, 공간적 제한을 두어 도시지역의 지점을 대상으로 하였다. 하지만 농협은행은 각 지방에 많은 지점들이 운영되고 있고 앞으로 다수의 지점들이 신설 될 예정임을 고려한다면 각 지방의 지리, 환경, 경제 등의 특성을 연구하여 차별화된 단위 공간구성이 필요하다. 또한 연구방법은 창구의 서비스 내용을 단순 입.출금을 주업무로 하는 빠른 서비스 창구와 상품소개 및 대출업무 등의 상담업무를 주로하는 느린 창구를 분리하여 연구된다면 논문의 신뢰도를 더욱 높일 수 있다. 더불어 365자동화 코너 및 인터넷 뱅킹 등의 서비스 확대로 인해 향 후 은행 지점의 업무공간이 축소되는 경향을 연구하여 미래의 시설 적정면적이 제시될 필요가 있다.

키워드 : 농협은행 지점, 시설면적, 영역별 단위공간, 대기행렬, 업무공간