금융기업의 스마트 브랜치 공간 서비스 디자인 요소 연구

Abstract

기존 금융 산업은 영업점을 통한 대면 채널의 지배력을 강화하여 경쟁우위를 확보해왔다. 그러나 정보통신기술의 발전으로 산업의 융·복합 서비스가 보편화 되고 인터넷, 모바일 서비스 등 저비용의 비대면 채널이 확산되면서 고객이 자신의 상황에 맞게 다수 채널을 적절히 활용하여 언제 어디서나 금융 채널에 접근할 수 있는 ‘스마트 금융’이 본격적으로 대두되고 있다. 시간과 장소의 효용이 큰 비대면채널의 확산으로 영업점 방문 고객 및 영업점 채널을 통한 수익이 현저하게 감소되었으며 그에 따라 기존 영업 채널의 변화와 혁신이 요구되어지고 있다. 현재 국내·외 많은 금융기업들이 새로운 영업 채널 전략으로 고객 친화적 웹 사이트 개편, 어플리케이션 다양화 및 부가서비스 개발, 모바일 서비스 차별화 등 고객 유치를 위한 다양한 노력을 기울이고 있으며 그 중 대면 채널에 대한 새로운 대안으로 지능형 영업점(Smart Branch)을 내세우고 있다. 지능형 영업점인 스마트 브랜치는 특화된 솔루션과 차별화된 서비스를 구현하기 위해 첨단 기술 장비로 이루어진 공간으로 간단한 거래는 고객이 직접 디지털 기기를 이용하여 빠르게 처리하는 신개념 영업점이다. 공간디자인 및 제품디자인에서부터 채널의 기능, UI까지 고객유입을 위한 매력요소에 대한 많은 연구가 이루어지고 있으며, 미래 채널에 대한 적극적인 도입으로 기업의 이미지를 향상시키고 잠재고객을 선점하기 위해 앞 다투어 시행되어 지고 있다. 그러나 시행단계인 현 시점에서 과도한 구축비용과 첨단장비에 대해 익숙하지 않은 세대에 대한 배려 부족 등으로 투자대비 효율성에 대한 문제가 논의 되면서 스마트 브랜치의 확산이 고려되어 지는 실정이다. 이에 본 연구는 다양하게 제시되고 있는 금융기업의 스마트 브랜치 공간의 사례를 살펴보고 디자인적 사고 및 혁신의 수단으로써 서비스 디자인프로세스를 적용하여 스마트 브랜치 구축 시 가이드라인이 되어줄 수 있는 디자인 요소를 추출하였다.