디지털 음악 서비스의 수용 요인이 지각된 가치, 고객 만족 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 국내 디지털 음악 서비스 사업자 중심으로

Abstract

최근 국내 디지털 음악 시장은 소비자들의 이용 패러다임 변화와 국내 디지털 음악 서비스 사업자의 양극화 현상, 글로벌 사업자들의 국내 진출 이슈로 각 디지털 음악 서비스 사업자는 대내외적인 경쟁력 제고와 매출 극대화를 위한 미래 사업 전략을 수립해야 되는 상황이다. 이렇듯 급변하는 디지털 음악 시장 속에서 다양한 디지털 음악 서비스의 수용 요인들에 의해서 고객 만족과 충성도에 영향을 주는 것이 중요함에도 불구하고, 현 디지털 음악 시장과 관련된 실제 인과 관계를 규명하는 실증 연구가 미흡했다고 볼 수 있다. 이에, 본 연구에서는 선행 연구를 토대로 수립된 '디지털 음악 수용 요인' 모델을 기초로 소비자의 '지각된 가치', '고객만족' 및 '충성도'에 미치는 인과 관계를 명확하게 분석하였으며, 본 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, '디지털 음악 수용 요인'과 '지각된 가치'의 관계의 경우 '디지털 음악 서비스 요인' 중 '상품의 다양성'과 '시스템 품질'이 지각된 가치에 영향을 미쳤으며, 서비스 용이성은 지각된 가치에 영향을 미치지 않은 것으로 확인되었고, 상품의 다양성이 시스템 품질보다 더 높은 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 또한, '서비스의 용이성'은 디지털 음악 서비스의 UI(User Interface)의 일정 학습기간이 필요한 것으로 분석되어 소비자들이 지각된 가치로 인식되지는 않은 것으로 확인되었다. 둘째, '디지털 음악 수용 요인'과 '고객 만족' 관계의 경우는 '상품의 다양성' '서비스 용이성' '시스템 품질' 모두 고객 만족에 영향을 미치는 것으로 확인 되었고, '서비스의 용이성' '시스템 품질' '상품의 다양성' 순으로 고객 만족에 높은 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 셋째, '지각된 가치'와 '고객만족' 및 '충성도'의 관계 또한 '지각된 가치'는 '고객 만족' 및 '충성도' 모두 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 마지막으로 '고객 만족'이 '충성도'에 미치는 상관 관계도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인하였다. 이 처럼 본 연구를 통해 소비자들이 느끼는 '디지털음악 서비스 수용 요인' '지각된 가치' '고객만족' '충성도' 관계에 대해 실증적으로 검증하였고, 정체된 디지털 음악 서비스 사업자에게 새로운 성장 해법과 마케팅 전략 방향을 시사점으로 제시하고자 하였다.