물류아웃소싱 관계의 지속성과 확장성에 대한 신뢰와 만족의 역할에 관한 실증 연구

Abstract

최근 많은 기업이 외부기업의 핵심역량을 결합하는 공급사슬을 형성하고, 전체 공급사슬의 통합과 최적화를 통해 경쟁우위를 확보하려는 전략을 추구하고 있다. 이러한 전략의 일환으로 공급사슬 프로세스의 전부 또는 일부를 외부의 전문물류기업에 아웃소싱하여 물류효율화를 도모하는 한편 자사는 핵심역량에만 집중하는 기업이 급속히 확산되고 있다. 물류아웃소싱은 물류의 중요성이 강조되면서 단순히 비용절감을 목적으로 하는 단순아웃소싱에서 전략적 아웃소싱으로 발전하여 장기적이고 관계지향적인 관점에서 접근되고 있다. 그러나 화주기업의 입장에서는 중요한 경쟁우위요소인 물류기능을 통제하기 어려운 제3자물류의 형태로 전환하는 것은 불확실성과 위험을 야기하게 된다. 따라서 파트너 기업 간에 장기적인 협력관계를 형성하고 이를 지속시키는 것이 성공적인 물류아웃소싱에 매우 중요한 요소가 되고 있다. 그러나 전략적 물류아웃소싱이 소기의 목적을 달성하기 위해서는 협력관계의 지속만으로는 충분하지 않고, 관계의 범위가 확장될 때 성과가 더 향상될 수 있다. 통합적인 차원에서 공급사슬관리에 대한 전략 수립이 가능하고 다양한 물류기능의 통합과 최적화를 기할 수 있기 때문이다. 이렇게 관계의 장기 지속성과 확장성에 대한 중요성이 강조되어 왔음에도 기존 연구는 제휴나 파트너십을 형성한 기업이 그 관계를 지속 또는 확장하고자하는 의사결정에 초점을 맞춘 연구는 미흡한 실정이다. 장기 지속성을 다룬 연구도 관계의 지속성과 확장성을 구분하지 않고 포괄적으로 현재 관계에 대한 미래의도로 한정함으로서 연구의 설명력과 효용성이 제한되고 있다. 관계의 지속에 대한 의사결정과 관계를 확장하려는 의사결정은 성격과 형태가 다른 의사결정이다. 관계의 지속은 현재 관계를 유지하기 위한 반복적인 단순 의사결정인 반면, 관계의 확장은 공급사슬에 변화를 야기하는 전략적인 의사결정이기 때문에 지각하는 위험과 의사결정에 영향을 미치는 요소들의 역할도 다르다고 봐야 하기 때문이다. 이렇게 화주기업의 미래의도를 단순 지속의도와 확장의도로 구분할 때 단순아웃소싱에서 제3자물류로의 전환요인을 설명할 수 있고, 제3자물류의 확산을 위한 정책적인 시사점도 찾아볼 수 있을 것이다. 이러한 논의를 기초로 본 연구는 현존하는 물류아웃소싱에 대한 화주기업의 미래의도를 그 관계의 지속의도와 확장의도로 구분하고, 화주기업의 행동을 예측하는데 가장 핵심적인 요소로 논의되어 온 물류기업에 대한 전반적인 만족(global satisfaction)과 신뢰(trust)가 아웃소싱 관계의 지속성과 확장성에 어떠한 역할을 하는지를 실증 분석하였다. 나아가 물류기업의 역량, 의사소통능력, 몰입 등 만족과 신뢰의 핵심적인 선행요인들이 신뢰와 만족에 미치는 영향과 만족과 신뢰의 매개 작용을 통하여 지속성과 확장성에 어떻게 이어지는지도 함께 분석하였다. 국내 화주기업을 대상으로 분석한 결과, 예상대로 물류기업에 대한 화주의 만족은 물류기업에 대한 신뢰와 물류아웃소싱 관계의 지속의도에 강력한 정(+)의 영향을 주고, 물류기업에 대한 화주의 신뢰는 아웃소싱 관계의 확장의도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 나아가 아웃소싱 관계의 확장의도는 그 관계의 지속을 동인하는 것으로 나타났다. 예상과는 달리 물류기업의 역량이 신뢰에 미치는 효과는 유의성이 없는 것으로 나타났다. 물류기업의 의사소통능력은 화주의 신뢰에 강한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타난 반면, 만족에는 유의성이 없는 것으로 나타났다. 물류기업의 몰입은 화주의 만족에 강력한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 의사소통능력은 신뢰의 매개를 통하여 관계의 확장성에 영향을 주고, 물류기업의 몰입은 만족의 매개를 통하여 관계의 지속성에 영향을 주고 있는 것으로 확인되었다. 이러한 연구결과는 이론적 및 실천적인 중요한 함의(implications)를 가진다. 본 연구의 의의는 물류아웃소싱 관계의 지속성과 확장성에 대한 핵심 평가요소들의 역할과 그들의 상호 관련성을 제시한 점이다. 본 연구에서 주목해야 할 점은 물류기업에 대한 화주의 만족이 물류아웃소싱 관계의 지속성과 관계 범위의 확장성에 미치는 강력한 효과를 발견했다는 점이다. 즉 화주의 만족은 화주가 당해 물류기업과의 아웃소싱 관계를 지속하고, 나아가 그 관계의 범위를 확대하고자하는 의도를 촉진하게 한다는 것이다. 또 하나의 중요한 시사점은 신뢰는 아웃소싱 관계 확장의도의 강력한 선행요인이지만 관계지속을 위한 필수요인은 아니라는 것을 확인한 점이다. 관계지속을 위해서는 언제나 밀접한 관계가 요구되는 것이 아니라, 시장관계(at arm's length)에서도 수행된다는 점이다.