주민만족 민원행정체제의 확립방안에 관한 연구

Abstract

지방정부는 스스로 주민이 원하는 행정서비스를 창출하고 효율적 공급을 통하여 행정 주민이 필요로 하는 행정서비스 공급자가 되어야 할 소명과 책무를 진다. 따라서 급변하는 행정 환경속에서 지방정부는 끊임없는 개혁으로 생산성 향상과 주민이 요구하는 행정서비스를 창출해야 한다. 사회의 지속적인 발전과 더불어 민간 영역의 확대로 인한 국민들의 민원에 대한 요구도 지속적인 증가추세를 보여 왔다.고객 또는 소비자시대에 있어서 주민의 요구와 선호에 대한 직선적인 대응능력이 정부의 경쟁력을 좌우하게 될 것이므로 주민에 대한 책임과 대응성을 제고하려는 여러 가지 프로그램과 제도적 장치들을 강구할 필요가 있다. 이에 본 연구는 지방자치하의 민원행정서비스의 발전방안을 제시하는데 목적이 있다. 주민의 권리 ․ 의무 또는 일상생활과 밀접한 법령 또는 자치법규를 제정·개정 또는 폐지 하고자 할 때에는 일반인이 그 취지와 내용을 충분히 알 수 있는 방법으로 사전예고 및 의견수렴이 필요하다. 다수 주민의 이해관련 또는 이해가 상충되거나 주민에게 불편․부담을 주는 사항에 대한 정책 · 제도 및 계획을 수립․시행․변경하고자 하는 때에는 충분한 기간을 정하여 이를 예고하고 의견을 수렴하여야 한다. 또한 다수인의 이해와 관련이 있는 결정․처분의 경우 필요시 공청회를 실시하여 여론 또는 이해관계자의 의견이반영되도록 하여야 한다. 이해관계자뿐만 아니라 제3자적 지위에 있는 전문가, 주민을 의사 결정과정에 참여시켜 객관적이고 투명한 절차에 따라 합리적이고 공정한 합의가 도출되도록 해야 한다. 민원사무처리시 적용할 객관적이고 구체적인 처분 기준을 미리 설정 ․ 공표하고, 그 내용을 책자 등으로 제작하여 접근하기 쉽고 열람 가능한 장소에 비치․관리하고 민원인이 처분기준에 대한 해석 ․ 설명을 요구할 경우 적극적으로 해석 ․ 설명하여 이해 ․ 설득 유도하도록 한다. 의무를 과하거나 권익을 제한하는 처분을 하는 때에는 그 내용을 미리 당사자에게 통지하여 행정처분에 대한 이해․설득하여야 한다. 불이익 처분을 하는 때에는 행정심판 제기, 불복여부, 청구절차 및 기간, 기타 필요한 사항을 민원인에게 고지하여 권리구제 기회 부여하도록 한다. 민원인과 대화․설득, 의견청취 등 요구사항을 정확히 파악하고 조정․중재하여 상호 합의에 의한 민원해결 노력하고 민원발생이 예상되는 사업은 적극적인 홍보와 정보공개를 통하여 불만요인을 미리 파악․대처하여 다수인관련 민원 발생을 사전예방하여야 한다. 협의 지연 민원에 대하여는 감사담당관이 조정․중재하여 민원조기 해결하도록 하고 수용 곤란한 민원은 지속적 대화 설득으로 조기해소되도록 하여야 한다. 다수인 관련 민원은 분기별 처리실태를 점검하여 민원발생 사전예방하여야 한다. 또한 접수 즉시 “다수인 관련 민원”임을 표시하고 처리담당 부서는 기관장 선람을 통하여 정확한 처리지침을 받아 타 업무에 우선하여 신속처리 하고 20인 이상 다수인관련 민원에 대하여는 감사담당관이 처리 진행 상황을 단계별로 수시 확인 ․ 점검, 다수인관련 카드 주기적 관리 등의 조치가 필요하다.