호텔종사원의 언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 재방문 및 추천의도에 미치는 영향: 일본인 고객 중심으로

Abstract

현재 지속되는 한류현상과 일본 자국 내 일련의 사건 등으로 인해, 일본인 관광객들은 위치적으로 인접한 한국 관광으로 선회하고 있어 관광객이 꾸준히 증가하고 있다. 이처럼 국내외 인적 교류가 활성화됨에 따라 호텔업의 성장이 지속되고 호텔의 역할과 기능이 증가하여, 호텔 경영에서는 인적 서비스인 호텔 종사원이 차지하는 중요성이 크다. 호텔 종사원의 경우 고객이 호텔을 방문한 순간부터 나갈 때까지 최 일선에서 직접 대면하기에 고객과의 커뮤니케이션이 중요하다. 특히 많은 고객들이 외국인임을 감안할 때 서비스 제공 시의 기본 커뮤니케이션을 위해 외국어 능력이 중요한 요인이 된다. 적절하고 적극적인 언어적 커뮤니케이션은 고객만족과 고객의 후속행동에 영향을 준다. 이에 서비스 제공 시, 호텔 종사원의 언어적 커뮤니케이션이 중요하다. 하지만 그동안의 언어적 커뮤니케이션에 대한 연구에서 언어적 커뮤니케이션은 대부분 단일요인으로 분석하여, 각 요인에 따른 세부적인 시사점 제시도 하지 못 하였다. 이처럼 언어적 커뮤니케이션을 측정하기 위한 항목을 세부적으로 차원화 하여 살펴 본 연구는 매우 미흡하다. 이에 따라 본 연구는 기존 선행연구에서 사용된 언어적 커뮤니케이션 측정 항목을 바탕으로 호텔 종사원의 언어적 커뮤니케이션을 구성하는 요인을 도출하고 검증하고자 하였다. 또한 호텔 종사원의 언어적 커뮤니케이션, 고객만족, 재방문 및 추천의도의 영향관계를 규명하는 데에 그 목적이 있다. 실증조사는 부산에 위치한 특 1급 호텔을 이용 한 방한 일본인 343명을 대상으로 본 조사를 실시하였다. 수집 된 표본은 SPSS 18.0을 이용하여 빈도분석과 요인분석, chronbach's a분석, 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, 첫째, 호텔 종사원의 언어적 커뮤니케이션에 대한 요인 3가지가 추출되었으며, 각각 공감성(empathy), 대응성(responsiveness), 신뢰성(reliability)이라 명명하였다. 그리고 이 중 공감성(empathy)과 대응성(responsiveness)은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 둘째, 고객만족이 재방문에 미치는 영향 관계 분석결과, 유의한 영향 관계가 있음이 검증되었다. 셋째, 고객만족이 추천의도에 미치는 영향 관계 분석결과, 유의한 영향 관계가 있음이 검증되었다. 본 연구의 주요 시사점으로는 첫째, 주로 기존 연구에서는 관광 가이드나 레스토랑 직원을 대상으로 했거나 호텔 직원간의 언어적 커뮤니케이션에 초점을 둔 반면, 본 연구는 호텔 종사원과 고객 간의 언어적 커뮤니케이션이라는 새로운 변수를 활용하여 언어적 커뮤니케이션을 고객의 관점에서 살펴볼 수 있는 계기를 마련했다고 할 수 있다. 또한, 언어적 커뮤니케이션을 단일 요인으로 본 기존 연구들과는 달리 공감성(empathy), 대응성(responsiveness), 신뢰성(reliability)이라는 3개의 요인으로 구성되었음을 제시하였다. 둘째, 본 연구를 통해 언어적 커뮤니케이션이 단순히 호텔을 이용하는 고객들과 호텔 종사원과의 소통 창구 역할 도구로만 표현 되는 것이 아니라 호텔 이용 고객의 만족과 이용 후의 태도에 영향을 미치는 중요한 선행 변수임이 검증되었다. 또한 종사원의 적절한 언어적 커뮤니케이션 관리의 중요성과 가치를 느낄 수 있었다. 따라서 호텔 경영자나 마케터에게 호텔 이용 고객들을 만족시키고 고객의 후속행동으로 연결시키기 위한 실마리를 찾을 수 있는 정보를 제공할 수 있다. 이에 더 많은 고객 확보와 호텔 인지도 상승을 위해서 종사원들이 좀 더 효과적으로 언어적 커뮤니케이션 서비스를 제공할 수 있도록 호텔의 직원 관리방안에 실무적 시사점 제시가 가능하다.