고객서비스 정보시스템의 이용자 만족도와 성과 향상에 관한 실증 연구

Abstract

오늘날 기업들은 생산성과 수익성을 높이기 위해서 최고경영자, 경영진, 조직 관리 및 운영자에게 투자, 생산, 마케팅 및 영업 활동, 재무 및 인사 등 사업에 필요한 각종 정보를 신속하고 정확하게 제공하기 위해 정보시스템을 도입 활용하고 있다. 또한 조직 구성원들에게 직무 만족, 동기 부여, 성과 관리 및 보상 등을 지속적으로 시행함으로써 구성원들의 조직 몰입과 참여 유도 등을 통하여 기업 발전을 도모하고 있다. 1992년 DeLone and McLean은 180편의 연구 논문을 통하여 정보시스템 성공에 관한 독립 변수를 탐색하여 ‘정보시스템 성공 모델’을 정립하였으며, 2003년에는 정보 품질, 시스템 품질, 서비스 품질이 이용자의 이용 의도 및 이용과 이용자 만족도를 통하여 성과를 도출하는 개정된 정보시스템 성공 모델을 제시하였다. 이후 사회과학의 경영정보시스템 분야의 많은 연구는 정보시스템의 최적 투자 및 운영 방안, 구축 후의 성과 등에 관한 많은 연구가 진행되었다. 반면, 인적자원관리 분야의 많은 연구들에서는 직무 만족, 동기 부여, 보상 공정성, 근무 환경, 조직 몰입, 직무 몰입 등 심리학적인 측면에서의 연구를 통하여 조직의 성과 관리에 관한 연구가 진행되었다. 이와 같이, 경영정보시스템 분야와 인적자원관리 분야의 학문에서 각각 독립적으로 개인과 조직의 성과라는 동일한 목적으로 많은 연구가 진행되어 왔다. 본 연구는 실무 경험을 바탕으로 두 분야의 연구들을 접목하여 고객 서비스 정보시스템의 이용자 만족도와 개인 및 조직의 성과 향상 방안을 제시하고자 하였으며 이를 위한 연구 과제는 아래와 같다. 첫째, 정보시스템의 세 가지 품질(시스템, 정보, 서비스)은 직무 만족, 이용자 만족도, 성과에 어떤 영향을 미치는가? 둘째, 직무 만족은 이용자 만족도 및 성과에 어떤 영향을 미치는가? 셋째, 직무 만족은 정보시스템 품질과 이용자 만족도 간, 또한 정보시스템 품질과 성과 간에 어떤 영향을 미치는가? 넷째, 근무 환경은 직무 만족, 이용자 만족도 및 성과에 어떤 영향을 미치는가? 이러한 연구 목적을 달성하기 위하여 정보시스템 품질의 특성과 직무 만족, 이용자 만족도 및 성과 간의 인과 관계를 규명하고, 변수들 간의 관계성을 분석하였다. 이를 위해 연구 모형과 가설을 설정하고 실증 분석을 실시하였다. 기초 데이터로는 콜센터에 근무하는 상담 직원들을 대상으로 7개 변수에 대한 설문 조사를 실시하여 총 290개의 응답 자료를 분석하였다. 자료 분석은 R(버전3.0.0)의 sem패키지와 lavaan패키지를 활용하여 확인적 요인분석 및 구조방정식 모형을 검증하였다. 또한 측정 모형의 적합도를 확인하였으며 조사의 신뢰도는 Cronbach’s alpha의 값이 0.84이상으로 나타나 신뢰성 및 타당성 등을 확인하였다. 연구 결과 시사점은 아래와 같다. 학문적 시사점으로는, 그간 경영정보시스템 분야에 한정되었던 정보시스템의 이용자 만족도 및 성과에 관한 많은 연구에 인적자원관리 분야의 직무 만족이란 변수를 추가하였다. 정보시스템의 이용자 만족도 및 이용자 직무 만족을 통하여 개인과 조직의 성과 향상 방안을 위한 이론적 근거를 제시함으로써 향후 인적자원관리 분야의 연구를 접목한 다양한 연구 기반을 마련하였다. 또한, 정보시스템의 세 가지 품질은 이용자 만족도에, 이용자 만족도는 성과에 긍정적인 영향이 미침을 확인하여, 본 연구는 DeLone and McLean의 정보시스템 성공 모델 등의 연구와 일치함을 확인하였다. 실무적 시사점으로는 첫째, 본 연구 목적대로 정보시스템 성공 모델에 직무 만족을 접목한 연구 결과, 정보시스템 품질은 직무 만족에, 직무 만족은 성과에 긍정적인 영향이 미침을 확인하였다. 이는 정보시스템의 세 가지 품질이 정보시스템 이용자의 직무 만족에 영향을 미치는바, 정보시스템 도입 시 고객 및 현장 의견을 수렴하며, 지속적이고 실시간적으로 애로사항 접수 및 개선 지원이 절대적으로 필요함을 확인하였다. 둘째, 직무 만족은 정보시스템 품질과 성과 간에 완전 매개 역할을 하는 것으로 나타났다. 또한, 직무 만족을 통한 성과가 이용자 만족도를 통한 성과보다 영향이 큰 것으로 확인하였다. 이는 정보시스템의 운영에 따른 개인 및 조직의 성과 향상을 위해서 직무 만족이 중요한 변수임을 확인하였다. 이에 따라, 기업들은 고객 접점 이용자들의 직무 만족을 위한 각종 프로그램 도입을 통하여 시너지 효과를 창출할 수 있도록 하여야 한다. 셋째, 본 연구의 근무 환경이 직무 만족, 이용자 만족도 및 성과에 미치는 영향을 분석한 결과, 근무 환경은 직무 만족에 영향을 미치며 종속 변수인 성과에 조절 변수임을 확인하였다. 이는 온습도, 공기, 조명, 공간, 단말 등의 최적 근무 환경은 개인 및 조직의 성과 향상에 중요한 변수임을 확인하였다. 본 연구 결과, 정보시스템을 이용하는 상담 직원들의 이용자 만족도 및 성과 향상 요인은 정보시스템의 세 가지 품질과 더불어 직무 만족과 근무 환경이 중요한 요인임을 검증함으로써 이론 및 실무적인 함의를 지니고 있다. 본 연구는 두 분야 학문의 연구를 접목하여 이론적 근거를 마련함으로써 향후 보다 다양한 측정 변수와 인과 관계 및 연구 모형 등을 고려한 연구를 창출할 수 있는 기회를 마련하였다. 또한, 최고경영자 및 경영진들에게 이론적 근거를 토대로 정보시스템 품질 제고를 통한 이용자 만족도 향상과 직무 만족 제고를 통한 조직의 성과 향상을 위한 실무적 방안을 제시하였다. 주제어: 정보시스템 품질, 이용자 만족도, 성과, 직무 만족, 근무 환경