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고객서비스 조직의 사회적 자본과 조직성과 간의 관계

Title
고객서비스 조직의 사회적 자본과 조직성과 간의 관계
Other Titles
A Study on the Relationship between Social Capital and Organizational Performance in Customer Service Organization
Author
송일영
Alternative Author(s)
Song, Il Yeong
Advisor(s)
이성욱
Issue Date
2014-08
Publisher
한양대학교
Degree
Master
Abstract
지식기반사회에서는 기업의 핵심역량을 구성하는 무형자산 평가항목들을 중요하게 고려하고 있다(이영찬, 2007) 이영찬(2007), 사회적 자본, 지식경영, 그리고 조직성과 간의 인과관계, 정보시스템연구, 16(4), pp.223-241. . 많은 조직들이 무형의 자본에 투자하는 목적은 조직의 성과가 사회적 자본(organizational capital)을 조직이 보유하고 있는가의 여부와 이러한 사회적 자본을 조직이 얼마나 효과적으로 활용하느냐에 의해 결정되기 때문이다(Carmeli and Tischler, 2004; Ketchen et al., 2004; Prahalad and Hamel, 1990) Carmeli, A., and Tischler, A.(2004), The Relationships between Intangible Organizational Elements and Organizational Performance, Strategic Management Journal,25, pp.1257-1278.; Ketchen, D.J., Snow, C.C., and Street, V.L.(2004), Improving Firm Performance by Matching Strategic Decision-Making Processes to Competitive Dynamics, Academy of Management Executive, 18(4), pp.29-43.; Prahalad, C.K., and Hamel, G.(1990), The Core Competence of the Corporation, Harvard Business Review, 68(3), pp.79-91. . 즉 기업 내에 내재되었거나 구성원들에 의해 창출된 무형의 자산을 활용하고 변환시키는 능력이 기업경쟁우위의 창출과 유지에 기여하는 핵심원천이며 기업성과의 동인이 된다(Moorman and Miner, 1997; Watson and Hewett, 2006) Moorman, C., and Miner, A.S.(1997), The Impact of Organizational Memory on New Product Performance and Creativity, Journal of Marketing Research, 34(February), pp.91-106.; Watson, S., and Hewett, K.(2006), A Multi-Theoretical Model of Knowledge Transfer in Organizations: Determinants of Knowledge Contribution and Knowledge Reuse, Journal of Management Studies, 43(2), 141-173. . 조직의 사회적 자본은 조직의 역량 증진과 가치 창출에 긍정적 영향을 미치는 조직이 보유한 자본을 의미하며, 구조적 자본, 관계적 자본, 인적 자본의 세 차원으로 구성되었다. 많은 관리자와 연구자들이 조직의 사회적 자본이 조직의 순이익을 향상시킨다고 전제하고 있지만(Andriessen, 2004; Herremans and Issac, 2004; Marr et al., 2003; Lev, 2001; Petty and Guthrie, 2000) Andriessen, D.(2004), IC Valuation and Measurement: Classifying the State of the Art, Journal of Intellectual Capital, 5(2), pp.230-242.; Herremans, I.M, and Isaac, R.G.(2004), The Intellectual Capital Realization Process (ICRP): An Application of the Resource-based View of the Firm, Journal of Managerial Issues, 16(2), pp. 217-232.; Marr, B., Gray, D., and Neely, A.(2003), Why do firms measure their intellectual capital?, Journal of Intellectual Capital, 4(4), pp.441-464.; Lev, B.(2001), Intangibles: Management, Measurement, and Reporting, Brookings Institution Press, Washington DC: Petty, R., and Guthrie, J.(2000). Intellectual capital literature review: measurement, reporting and management. Journal of Intellectual Capital, 1(2), pp.155-176. , 본 연구에서는 고객서비스 조직을 대상으로 고객서비스 조직의 중요한 사회적 자본이 무엇인가 밝혀내고, 사회적 자본이 고객서비스 조직의 지식경영 활동을 통하여 조직성과로 연결되는가에 대한 관계를 밝히고자 한다. 본 연구를 위해 고객서비스 조직 구성원을 대상으로 설문조사를 실시하여 256개의 데이터를 실증 분석에 이용하였다. 분석결과, 사회적 자본 중 관계적 자본은 지식경영활동 구성요소(지식공유, 지식변환) 모두에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 구조적 자본은 지식공유에 유의한 영향관계가 있음을 밝혔다. 반면, 인적 자본은 지식변환에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지식경영활동 구성요소인 지식공유와 지식변환은 는 조직성과에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 고객서비스 조직 관리자들과 구성원들에게 어떠한 사회적 자본이 보다 중점적으로 관리되고 부족한 부분이 보완되어야 하는가에 대한 실용적인 가이드라인을 제시하며, 향후 고객서비스 조직이 기업의 전략적이며 핵심적인 조직으로 발전하기 위한 통찰을 제공한다.
URI
https://repository.hanyang.ac.kr/handle/20.500.11754/130597http://hanyang.dcollection.net/common/orgView/200000424862
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GRADUATE SCHOOL OF BUSINESS MANAGEMENT[E](기업경영대학원) > BUSINESS ADMINISTRATION(경영학과) > Theses (Master)
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