공공서비스 평가를 위한 서비스디자인 도구 개발에 관한 연구

Abstract

1990년대 초반부터 디자인 분야에서는 하나의 제품을 중심으로 하는 산업의 발전보다는 전체적인 서비스를 중심으로 하는 산업으로 그 흐름이 바뀌면서 학계에서도 그에 대해 연구하여 서비스디자인이라는 분야를 발전시켰다. 서비스디자인은 기존의 다른 디자인 분야와는 달리 총체적인 관점에서 제품 혹은 서비스를 바라보고 디자인을 하는 영역으로 디자인하나만의 독립된 영역이라기보다는 다학제적인 성격을 띄고 있다. 이러한 흐름에 맞춰 영국, 독일 등 여러 선진 국가에서는 다양한 서비스디자인 프로젝트가 시행되었으며 성공 사례를 통해 다양한 도구들이 개발되었다. 대부분의 서비스디자인 프로젝트는 기존의 디자인 프로젝트와는 달리 초기 조사 단계에서 많은 노력과 시간을 할애하여 다양한 고객들의 요구를 살펴보고 통찰을 얻고자 한다. 이러한 노력에 맞추어 대부분의 조사 단계에 활용되는 서비스디자인 도구들은 다양한 방식으로 제품 혹은 서비스를 관찰하는데, 이때 서비스 디자이너나 사용자의 주관적인 견해가 개입된 관찰 결과를 도출하기 쉽다. 최근 국내에서도 공공 분야에서 다양한 방식으로 서비스디자인의 개념을 도입하고자하는 노력이 나타나고 있는데, 서비스를 평가하기 위한 방안으로 여러 가지 도구들이 활용되고 있으나 이는 대부분 행정적인 평가나 환경적인 평가 측면의 한 부분에 치우친 평가 도구인 경우가 많다. 따라서 행정적인 평가는 물론 환경적인 평가의 측면을 객관적으로 살펴보기 위한 연구가 필요하다는 인식을 전제로 연구를 진행하였다. 본 연구는 서비스의 구성요소에 대해 살펴보고 서비스디자인의 도구에 적용할 수 있는 평가 기준 항목과 평가 방안을 제시하는 것에 목적이 있다. 이는 본 연구의 결과물인 새로운 서비스디자인 도구를 통하여 공공서비스를 평가할 때 활용하거나 서비스디자인을 진행함에 있어 다른 도구에 적용하여 활용 할 수 있도록 하기 위함이다. 새로운 서비스디자인 도구의 개발은 공공서비스를 대상으로 하며 그 중에서도 배분적이며 시민을 고객으로 바라보는 민원, 보건 서비스 등을 대상으로 하는 서비스 평가 도구 개발로 범위를 한정하였으며 연구의 전개는 다음과 같다. 2 장에서는 연구에 기본이 되는 서비스디자인과 공공서비스의 개념에 대해 고찰하는 장이다. 서비스디자인의 개념을 살펴보고 프로젝트의 초기 단계에 활용되는 평가 도구의 특성과 한계점을 규명하였다. 다음으로 공공서비스의 개념에 대해 살펴보고 구성요소에 대해 규명하였으며 구성요소에 따른 공공서비스 평가 도구의 사례를 조사하여 그 한계점을 도출하였다. 3 장에서는 새로운 서비스디자인 도구를 개발하기 위해 연구를 설계하고 진행하는 장이다. 새로운 서비스디자인 도구를 개발하기 위해 앞서 제시한 사례를 분석하여 그를 도구 개발의 기초 자료로 활용하였다. 분석을 하기 위한 기본 프레임으로는 공공서비스의 구성요소를 바탕으로 설정하였으며 분석을 하기 위한 기준으로는 서비스디자인의 핵심요소인 시퀀스와 터치 포인트로 설정하였다. 분석을 하기 위한 자료 수집 방법으로는 새롭게 개발될 서비스디자인 도구를 활용할 주체인 시민, 서비스 제공자와 디자이너 그룹을 통해 연관성을 측정하는 시트지를 작성하게 하고 이후 공공서비스 평가에 관한 방식에 대해 토론하게 하여 현재 평가 방식에 대한 문제점을 도출하고 개선 방향을 도출하고자 하였다. 수집된 자료는 각 사례와 시퀀스와의 연관성의 경우 빈도 분석을 통해 결과를 도출하였으며, 터치 포인트와의 연관성의 경우 다변량 군집분석을 통해 유형별로 분석 결과를 도출하였다. 이렇게 도출된 결과는 분석 프레임에 맞춰 새로운 도구를 개발하는데 기초 자료로 활용한다. 4 장에서는 연구 결과를 바탕으로 새로운 서비스디자인 도구를 개발하는 장이다. 앞서 제시한 분석 프레임인 서비스 관리, 서비스 만족, 환경적 상호작용, 인적 상호작용 차원의 4가지 차원에 맞춰 총 13가지의 평가 항목으로 재구성하였으며 세부 개념은 24가지로 설정되었다. 각 차원별로 평가 주체와 방식을 다르게 제시하였는데, 서비스 관리는 서비스 제공자와 관리자 및 이해관계자를 대상으로 체크리스트를 통해 평가하며, 평가한 결과를 바탕으로 토론을 실시하여 명확한 문제점 파악과 개선점을 알아보도록 하였다. 서비스 만족도 차원은 기존의 시민만족도 평가 방식과 동일하게 시민들에게 평가하게 하는 방식으로 하되 그 평가 항목을 간략하게 하여 쉽게 평가할 수 있도록 하였다. 환경적 상호작용 차원과 인적 상호작용 차원은 서비스디자이너가 평가하되 현장조사와 관찰기법을 통해 평가하도록 한다. 5 장에서는 4 장까지 진행된 연구 내용에 대해 종합하고 향후 연구 과제 및 적용 가능성과 한계점에 대해 서술하였다. 자료 수집과 분석 사례에서 한계점이 있었으나 적절한 논리를 통해 그 한계점을 극복하였으며 향후에는 제시된 도구를 여러 서비스디자인 프로젝트에 활용하여 발전시켜야 할 것이다. 본 연구의 의의는 공공서비스에서 활용할 수 있는 새로운 평가도구를 서비스디자인의 관점에서 개발하는 것이었다. 공공서비스에서도 민원 관련 서비스는 기존의 민간 서비스와 그 성격이 비슷하나 목적이 다르다는 점에서 기존의 서비스 평가 도구와는 다른 방식으로 평가하는 것이 필요하였다. 공공서비스와 서비스디자인의 결합은 공공서비스가 시민들에게 더욱 널리 활용되는 서비스가 되게 하기 위한 첫 걸음으로 이를 통해 더욱 많은 연구들이 활발하게 이루어질 수 있을 것이다.