안산문화예술의전당의 인지도 및 공연장 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 안산문화예술의전당에 대해 알아보고, 안산문화예술의전당의 인지도 및 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향에 대해 파악하여 향후 문화예술 산업의 발전과 경영에 필요한 정보 및 학문적 자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 본 연구는 자료의 수집을 위해 설문지법이 사용되었다. 설문 문항은 크게 인구통계적 특성, 방문동기 및 목적, 안산 문화예술의 전당 인지도, 서비스 품질, 고객만족도로 구성되었으며, 수집한 자료의 통계처리를 위해 SPSS 20.0을 사용하였다. 조사대상의 인구통계적 특성과 방문동기 및 목적을 알아보기 위해 빈도분석을 하였고, 안산 문화예술의 전당의 인지도, 서비스 품질, 고객 만족도 차원을 알아보기 위해 요인분석과 신뢰도 분석을 하였으며, 인지도와 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 조사대상의 성별의 경우 남성이 여성보다 조금 높은 비율을 보였다. 연령의 경우 40대 이상이 가장 높은 비율을 보였고, 학력은 전체 응답자의 절반 이상이 대학교 졸업인 것으로 확인되었다. 직업의 경우 자영업이 가장 높은 비율을 보였고 전문직, 사무직 순이었다. 한 달 평균 소득은 300만원 이상 ~ 400만원 이하가 가장 높게 나타났다. 조사대상의 안산문화예술의전당 방문경로를 알아본 결과 광고가 가장 높게 나타났고, 인터넷, 방송매체가 그 다음이었다. 방문동기의 경우 자기계발이 가장 높게 나타났고, 다음으로 여가 시간 활용이었다. 방문빈도의 경우 1년에 1~2번이 가장 높게 나타났고, 다음은 1년에 3~6번이었다. 동반한 방문자의 경우 친구나 동료가 가장 높게 나타났고, 가족과 친지가 그 다음으로 나타났다. 공연장 서비스 중 가장 중요시 생각되는 항목을 알아본 결과 프로그램 운영이 과반수 이상을 훌쩍 넘었고, 다른 항목들은 비슷하게 나타났다. 둘째, 안산문화예술의전당 인지도 차원은 긍정적 인지, 관심의 두 가지 요인이 도출되었고, 서비스 품질 차원은 공연의 질, 직원 서비스, 정보 제공의 세 가지 요인이 도출되었으며, 고객 만족도 요인은 외부적 만족, 내부적 만족의 두 가지 요인이 도출되었다. 셋째, 안산문화예술의전당 인지도 및 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향을 알아본 결과 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인지도가 고객 만족도에 미치는 영향을 알아본 결과, 이용 만족도 요인 중 외부적 만족 요인은 긍정적 인지 요인과 관심 요인에 의해 18.1% 설명되며 이들은 긍정적 인지 요인과 관심 요인이 증가할수록 내부적 만족 요인도 증가하는 정의 관계를 보였다. 이용 만족도 요인 중 내부적 만족 요인은 긍정적 인지 요인에 의해 47.3% 설명되며 긍정적 인지 요인이 증가할수록 외부적 만족 요인도 증가하는 정의 관계를 보였고, 관심 요인은 유의한 영향을 미치지 않았다. 공연장 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향을 알아본 결과, 이용 만족도 요인 중 외부적 만족 요인은 공연의 질 요인과 직원 서비스, 정보 제공요인에 의해 59.8% 설명되며 공연의 질 요인이 증가할수록 외부적 만족 요인은 감소하는 부의 관계와, 공연 서비스 요인과 정보 제공 요인이 증가할수록 외부적 만족 요인도 증가하는 정의 관계를 보였다. 외부적 만족 요인은 공연 자체 보다 외부적 요인인 직원 서비스나 광고, 홍보 등을 더 중요시 한다는 것을 알 수 있다. 이용 만족도 요인 중 내부적 만족 요인은 공연의 질 요인과 직원 서비스, 정보 제공요인에 의해 88.0% 설명되며 공연의 질 요인과 정보 제공 요인이 증가할수록 내부적 만족 요인도 증가하는 정의 관계와, 직원 서비스 요인이 증가할수록 내부적 만족 요인은 감소하는 부의 관계를 보였다. 내부적 만족 요인은 외부적 요인인 직원 서비스 보다 공연 자체의 질과 정보 제공에 더 비중을 두고 있다는 것을 알 수 있다. 이상의 결론들을 종합해 보면, 안산문화예술의전당 인지도와 서비스 품질이 고객 만족도에 많은 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 인지도의 경우, 안산문화예술의전당의 부대시설이나 가격 등의 외부적 만족은 긍정적으로 인지하고 있거나 관심만 있어도 영향을 미쳤고, 공연이나 프로그램의 질적인 면은 긍정적 인지 요인만 영향을 미치는 것으로 보아 관심만 가지고 있는 응답자는 공연 자체보다는 전반적인 외부시설에 중점을 둔 것으로 보인다. 서비스 품질의 경우를 보면, 외부적으로 만족한 사람은 공연의 질 보다는 직원 서비스나 정보 제공 등의 전반적인 시설에 대해 민감하고, 내부적으로 만족한 사람은 직원 서비스 보다 공연의 질과 정보제공에 민감한 것으로 보인다. 안산문화예술의전당은 문화예술의 발전을 위해 활발히 움직이고 있어 향후 상당기간 발전을 지속할 것으로 전망된다. 고객의 인지도와 서비스 품질 등은 많은 변수들이 작용하기 때문에 고객의 관점에서 보다 체계적인 접근이 필요하다. 또한 인지도와 서비스 품질을 높여 고객을 끌어들이는 효과적인 마케팅 전략이 필요하다고 사료된다. 따라서 본 연구는 안산문화예술의전당의 인지도와 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향에 대한 실증적 연구를 수행할 수 있는 기본적인 연구가 될 것이며, 향후 문화예술 산업의 발전을 위한 기초자료가 될 것이다. 앞으로도 본 연구에 이은 후속 연구들을 통해 이론적, 실무적으로 도움이 될 수 있는 깊이 있는 연구들이 계속되길 기대한다.