워터파크의 특성이 이용고객의 만족도에 미치는 영향분석

Abstract

국내 워터파크사업은 1996년 캐러비안베이를 시작으로 2006년 초대형 워터파크인 오션월드, 도심형 실내워터파크인 웅진 플레이도시 등 다양한 크기와 테마시설, 입지 등이 고려된 워터파크가 오픈되고 운영 중에 있다. 이용객 수도 대명 오션월드가 이용객 172만명으로 세계 4위, 캐리비안베이가 150만명 세계 6위, 리솜스파캐슬이 115만명으로 세계11위를 기록하는 등 전반적인 국내 워터파크 시장이 매우 커지고 있으며, 이러한 양적증가와 더불어 이용객들에 대한 서비스 질의 향상에도 많은 변화를 꾀하고 있는 상황이다. 그러나 다양한 고객의 욕구를 충족시키기에는 질적 서비스부문에 있어서 아직 미흡한 수준을 보이고 있으며, 특히 지속적인 불만요인인 피크시의 대기행렬과 시간, 안전사고 요인, 청결성, 직원 서비스 수준 등은 국내 워터파크 시설이 개발되고 발전함에도 항상 풀어야할 과제라고 할 수 있다. 이와 같이 워터파크의 시설 및 상품, 서비스에 대한 중요성이 부각되는 시점에서 지금처럼 워터파크 사업이 계속적으로 확장 발전될수록 워터파크의 다양한 특성들은 이용고객 만족도에 상당부분 영향을 미칠 것으로 판단하고 있다. 워터파크 산업의 성장속도에 비해서 워터파크에 대한 이론적 학술적 연구나 이용고객 욕구에 관한 연구, 특히 워터파크 특성 및 워터파크 이용고객 만족도에 관하여 연구는 매우 미비한 실정이다. 이에 본 연구는 워터파크의 특성을 규명하고, 특히 이용객이 워터파크를 선택함에 있어서 중요시되는 속성을 문헌연구를 통하여 이들 속성을 도출하고자 하였으며, 이를 위한 실증분석으로 이용객 중요도-만족도 분석(IPA)과 워터파크 이용고객 만족도에 영향을 미치는 변수간의 관련성 검증을 상관분석과 순서형 로지스틱회귀분석을 통하여 분석하고 이에 대한 이론적 바탕을 마련하고자 하였다. 본 연구의 분석결과를 보면, 워터파크 선택속성의 구성요인으로 환경디자인 및 이벤트, 놀이시설, 식음료, 편의시설, 관리상태, 가격, 접근성 등 7개 요인이 도출되었으며, 그 선택요인 중 관리상태요인이 가장 중요한 요인으로 평가된 반면 식음료 요인은 만족도가 가장 낮은 것으로 평가되었다. 또한 식음료 요인은 중요도와 만족도 Gap차이가 가장 많이 나는 것으로 평가되어 상당한 개선이 필요할 것으로 판단되었다. IPA 분석결과 식음료 가격, 식음료 품질, 전반적인 가격 및 가격할인제도 등은 고객이 중요하게 생각하지만 만족도는 가장 낮은 것으로 중점개선이 필요한 것으로 나타났다. 또한 워터파크 청결/수질관리/관리상태 등도 고객이 가장 중요하게 생각하는 요인으로, 향후 이에 대한 지속적 유지관리 강화가 필요할 것으로 보인다. 만족도에 미치는 영향요인을 변수간의 관련성을 통한 순서형 로짓모형으로 분석한 결과, 만족도에 영향을 미치는 요인으로는 워터파크 선택속성의 요인 중 환경디자인 및 이벤트 요인이 전반적인 워터파크 만족도에 영향을 미치는 중요한 변수인 것으로 나타났다. 반면 이용객의 일반적 특성에 있어서, 결혼여부가 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 기혼보다는 미혼일수록 만족도에 부의영향, 즉 만족도가 기혼보다 낮은 것으로 나타났다. 향후 본 연구에 대한 이론적 밑바탕을 위해서는 워터파크 특성 변수를 더욱 다양화하고 종속변수 만족도외에도 특성을 파악하기 위한 다양한 변수들 간의 관련성을 이론적 고찰을 통하여 복합적으로 파악할 필요가 있을 것으로 사료된다.