병원 서비스 평가 방법 개선에 관한 연구

Abstract

현대사회에서 디자인은 다양한 역할을 가지고 있다. 과거 제조업 중심 시절에 디자인이 사용 중심의 영역에 중점을 두고 발전하고 그 역량을 발휘하는데 중심이 있었다면 현재는 서비스의 측면에서 다각적인 관점에서 그 문제 해결의 중심을 두고 있다. 특히 서비스의 특성 자체가 여러 관점에서 접근하고 있고 다양한 분야에 적용이 가능해 그 활용도가 높고 가치 충족을 중심으로 하는 현대 사회에서 그 활용성은 더욱 높아지고 있다. 특히 서비스 분야 중 사용자 경험 활용을 중심으로 둔 의료 서비스 분야는 다양한 관점으로 변화, 발전됨에 따라 서비스 디자인 사고의 가치 개념 역시 진화하고 있다. 이에 경험을 활용할 수 있는 서비스 디자인의 전략은 더욱 그 필요성이 강조되고 있다. 경험은 사용자와 서비스 그리고 제공자 간 접점을 긍정적으로 구축시키는 것에 활용될 수 있으며 경험 요소가 서비스 평가에 있어 어떻게 위치시킬 수 있는지는 아주 중요한 문제라고 볼 수 있다. 따라서 이러한 긍정적 서비스 경험 평가 방법 개선을 위해 그 필수 요소라고 할 수 있는 경험은 반드시 먼저 고려되어야 할 요소이다. 현재 서비스 디자인은 이미 여러 분야에서 다양한 형태로 적용 및 활용되어지고 있고 오늘날 산업 전반에 있는 경험 요소는 과거의 단순 제품 및 서비스 간 기능적 요소가 아닌 총체적 경험으로서 서비스 행위 자체를 긍정적으로 변환하는 중요 요소로 자리 잡았다. 또한 다양한 분야에서 서비스를 사용자와 제공자 사이의 접점에 두고 이를 평가할 방법 역시 필요에 의해 자리 잡고 있다. 이에 본 연구는 경험적 디자인 사고의 중요성을 인지하고 서비스디자인 평가 방법에 적용시킬 수 있는 개선된 기준 항목과 지표를 제시할 필요가 있다. 이에 효과적인 서비스디자인 평가 방법으로서 개선을 위해 서비스를 공공적 경험 특성과 경험 디자인적 측면에서 본 연구를 접근하고자 했다. 이는 본 연구의 결과물을 통해 의료 서비스 및 기타 서비스디자인 도구에 적용해 활용할 수 있도록 하기 위함이다. 연구 개발 범위는 병원 서비스 중에서도 가장 먼저 사용자가 접점을 많이 가지고 있고 경험 정도가 높은 대표적 공공 기관인 병원으로 한정하고, 병원 서비스 중 사용자-제공자 간 접점 지수가 높은 병원비 수납 서비스에 한해 서비스디자인 평가 지표 개발을 위한 범위를 한정했으며 연구의 진행은 다음과 같다. 제1장 서론에서는 본 논문의 연구 배경 및 필요성, 목적 및 방법, 그리고 흐름도를 통해 본 논문이 어떤 형태를 가지고 논문을 구성되었는지 밝혔다. 제2장 이론적 고찰에서는 서비스에 대한 전반적인 이해를 통해 서비스의 특징, 중요성을 파악하고, 서비스와 제품을 연계시켜 제품디자인이 서비스 경험 디자인이 제품디자인 산업에서 혁신적인 도구로서 활용될 수 있는지 분석했으며, 그 전반적 서비스에 대해서는 문헌 연구를 통한 고찰을 진행했다. 문헌 이론 고찰에서는 병원 수납 서비스의 전반적 이해와 서비스 경험에 대한 고찰을 진행했다. 제3장 새로운 서비스디자인 패러다임의 필요에서는 디자인 변화와 실제 프로세스의 요소 도출을 위한 배경으로 서비스 및 경험 디자인의 개념, 가치 변화와 지표를 위한 요소 도출을 위해 본 연구에서 제시할 평가 방법의 기반이 되는 서비스 경험에 대한 종합적인 연구와 기존의 서비스디자인의 방법 및 평가에 대한 분석을 함께 진행해 본 연구에서 실제적인 결과물로 도출될 실험 기획의 기반을 마련했다. 제4장 병원비 수납 서비스 경험 평가 지표 개발에서는 서비스 경험을 기반으로 하는 본 연구의 기본 형태가 될 수 있는 디자인 평가, 즉, 실제적 지표 도출을 위한 해결과정에 대해 연구했다. 실제로 활용되는 서비스의 단계별 평가 도구 중 병원이라는 연구 대상 특성 상 공공서비스 및 경험 서비스 평가 도구와 함께 비교, 분석했으며 이를 기반으로 실제적으로 긍정적 경험 증진을 통해 서비스 혁신이 가능한 경험적 서비스 디자인 사고 기반의 평가 지표 도출 방향을 구축했다. 이것은 기존 국내외 대표 공공서비스 및 경험 평가 디자인 도구 및 프로세스를 비교, 분석하는 과정을 통해 보다 효과적인 경험 증진이 가능한 병원 수납 서비스 평가 도구 개발을 위한 프레임 구축을 진행했다. 기본 프레임 구축을 위해 활용한 것은 병원이라는 연구 대상 특성에 맞춰 공공서비스 도구와 본 연구의 목적이 되는 경험을 평가하고 있는 도구를 선정했고, 분석 기준으로는 Management, Interaction, Responsiveness으로 설정했다. 그리고 이 프레임 요소를 기반으로 공공 서비스 평가 도구인 SSI, DSI 측면에서 공통적인 요소를 품질, 관계, 감성, 행동의 4가지와 경험 평가 도구인 PFCC M/P 측면에서 재정리한 Accessible, Useful, Valuable, Satisfiable, Credible의 5가지 요소를 적용해 구성한 서비스 경험 평가 항목 20가지 중 적합성이 높은 상위 10개 항목을 델파이 방법(Delphi Method)를 이용, 설문지 작성을 통해 2차에 걸친 설문을 반복 진행, 이를 통해 본 연구의 평가 지표를 도출했다. 도출한 지표에 대한 적합성은 분석(신뢰도, 타당도)을 통해 지표로서의 객관성 및 타당성을 검증했다. 제5장 앞장을 통해 나온 평가에 대한 적합성 검증을 위해 기술 수용 모델(TAM)을 평가 도구로 활용, PU(유용성), PEOU(사용용이성)을 기준으로 관찰과 인터뷰를 활용한 설문 계획을 잡고, 제6장 5장에서 설정한 기준에 의한 설문지를 통해 서비스 전문가를 대상으로 한 설문지를 통해 본 연구에서 제안한 평가의 타당성에 대한 설문 및 인터뷰를 진행했다. 제 7장 6장까지 진행된 연구 내용의 종합 및 향후 연구 과제의 실제적 적용 가능성에 대해 서술했다. 본 연구의 의의는 서비스가 가지는 대표적 특성인 경험이 지향하는 목적과 서비스 추구 가치가 무형의 다양성이라는 점을 고려, 실시간 변화하는 상황에 보다 실용적인 활용이 가능하도록 기초적인 기준을 제공할 수 있다는 것에 연구의 의의를 둔다. 기존 서비스 도구에서도 병원 서비스는 기타 서비스와 성격이 비슷하나 병원의 성격적 특성상 서비스 실현 목적이 다르다는 점과 현재 서비스가 추구해야 하는 관점이 다르다는 점에서 기존의 서비스 디자인 평가 방법과는 다른 방향의 개선안이 필요했다. 공공서비스와 경험의 클러스터링을 통한 개선된 병원 서비스 디자인 평가 개선은 병원비 수납 서비스가 사용자들에게 더욱 긍정적으로 다가갈 수 있는 초석 연구가 될 수 있을 것이다. 추후 다양한 병원 유형에 따른 서비스 상황 역시 다양하게 이루어질 수 있으므로 본 연구에서 제안한 10가지 상위 항목을 참고로 보다 다양한 실증 자료 수집을 추가로 한 후속 연구가 필요하다.