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저비용항공사 기내이벤트 체험분석

Title
저비용항공사 기내이벤트 체험분석
Other Titles
Analysis of the Low Cost Carrier’s In-Flight Event Experience : Focused on Satisfaction and Customer’s Behavior
Author
윤미영
Advisor(s)
이훈
Issue Date
2015-08
Publisher
한양대학교
Degree
Master
Abstract
국토면적에 비례하여 비교적 많은 수의 항공사들이 생겨남에 따라 각 항공사들의 마케팅 경쟁과 서비스 품질은 피할 수 없는 요소로 인식되고 있다. 저비용 항공사간의 고객 유치마케팅 전략은 수익창출은 물론이고 항공사의 이미지를 구축하고 더 나아가 고객충성도와 재 구매 유도와 직결된 요소이기 때문에 경쟁과열이 뜨거울 수밖에 없다. 따라서 저비용 항공사는 차별화적인 서비스를 제공하고자 기내에서 이벤트를 제공하기 시작하였다. 따라서 본 연구에서는 기내이벤트를 체험한 승객을 대상으로 기내이벤트 체험성이 기내이벤트에 대한 만족도, 이에 따른 고객행동, 기내이벤트 평가에 대해 어떠한 영향을 미치는지에 대해 실증연구를 실시하였고 다음의 결과를 얻었다. 첫째, 기내이벤트 체험성은 만족도에 유의한 영향을 미치며 체험성의 4가지 속성인 오락성, 일탈성, 대동성, 다양성 중 다양성을 제외하고는 모두 만족도와 유의한 관계가 있음으로 나타났다. 둘째, 기내이벤트 유형에 따른 기내이벤트 만족도의 조절효과는 비 유의하게 나타났지만 긍정적인 효과로 작용됨을 확인 할 수 있다. 셋째, 기내이벤트 만족도에 따라 고객행동에 유의한 영향을 미치며 기내이벤트 체험성의 오락성, 일탈성이 고객행동에 유의한 영향을 미친다는 것을 확인했다. 본 연구에서의 학문적 시사점으로는 5개의 저비용항공사가 시행하고 있는 서비스 중의 일부 인 기내이벤트를 체험함으로써 느끼는 고객들의 감정들이 항공사의 이미지 및 만족도, 나아가 재 구매, 긍정적 구전으로 직결될 수 있는 부분이기에 국내의 기내이벤트 연구가 미비한 현 시점에서 연구에 도움이 될 수 있다고 사료되며 기내이벤트 유형을 고객의 참여관점에 따라 일방 참여형 ,상호 참여형, 고객맞춤 참여형 세 가지로 분류하여 정의하였다. 실무적 시사점으로는 포화 상태라 일컫는 국내 저비용 항공시장에서 각 항공사가 좀 더 경쟁력 있고 차별화된 마케팅을 수립하는데 도움이 될 것이며 고객의 관점에 따라 기내이벤트 유형에 따른 다양한 기내이벤트들을 개발하고 정비하는 계기가 될 수 있을 것이다. 마지막으로 본 연구의 한계점은 수집한 자료의 대부분이 국내선 노선의 이용객들이었고 여자의 비율이 72.2% 로 대다수의 표본을 차지하고 있다. 저비용 항공사가 5개임에도 불구하고 항공사의 베이스가 지방인 지역항공사의 경우의 표본이 고루 이루어지고 있지 않고 대부분 서울을 베이스로 한 저비용 항공사의 표본으로 이루어졌다. 또한 실증조사 기간은 특정 3주로 지정하였으나 과거 몇 년 전의 경험자들도 표본의 대상이 되었기 때문에 현 시점의 기내이벤트 체험성의 만족도를 측정한 것이 아니라 과거 몇 년 전에도 체험한 기내이벤트의 체험 만족도가 포함되었기에 현재시점의 정확한 기내이벤트에 대한 만족도와 고객행동을 살펴보기에는 다소 무리가 있다고 판단된다.
URI
https://repository.hanyang.ac.kr/handle/20.500.11754/128325http://hanyang.dcollection.net/common/orgView/200000427529
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GRADUATE SCHOOL OF INTERNATIONAL TOURISM[S](국제관광대학원) > INTERNATIONAL TOURISM(국제관광학과) > Theses (Master)
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