차세대 UX의 품질요소 분류와 개선 방법에 관한 연구

Abstract

스마트 기기의 등장과 쇠퇴는 사용자 경험(UX)의 변화를 요구하고 있다. 기존의 사용자 경험(UX) 분류 체계는 파편적일 뿐만 아니라 사용자 경험(UX)의 발전 단계에 적합하지 않아 이를 통합하고 미래 지향적 사용자 경험(UX) 체계를 수립할 필요가 있었다. 본 연구에서는 스마트폰 사용자를 중심으로 Kano이론과 소비자 만족도 조사를 통해 차세대 사용자 경험(UX)의 품질요소를 분류하고 개선 방법을 제시하고자 하였다.

Kano-model 분석 결과, 접근성과 정보성, 사용자 지원과 혁신성 및 신뢰성이 당연적 품질로 분류되었다. 실제 이 5가지 사용자 경험(UX)의 당연적 품질이 소비자 만족에 영향을 미치는지 실증분석 함에 있어 OS가 조절 역할을 하는지도 확인하였고, 그 결과 접근성과 정보성은 유의하지 않으며, 혁신성과 소비자 만족의 관계를 제외한 나머지 속성들과 소비자 만족의 관계에는 OS가 조절 역할을 하는 것으로 분석되었다. 또한, 앞서 분류된 5가지의 속성이 당연적 품질임에도 불구하고 불만족 함에 있어, 어떤 요소가 영향을 주었는지를 검증하기 위해 Apple사의 iPhone6S와 SAMSUNG사의 GalaxyS6 제품을 이용하고 있는 사용자가 생각하는 소비자 만족도를 분석하였다. 접근성과 정보성, 사용자 지원에 대해서는 미세한 차이가 있었으나, 혁신성과 신뢰성에서 두 회사의 차이가 큰 것으로 나타났다.

결론적으로, 본 연구를 통해 현재의 스마트폰 기업들이 보다 체계적으로 소비자의 만족을 이끌 수 있는 방안을 얻는 데 도움을 주며, 기존의 사용자 경험(UX)를 체계화 하였다는 것에 의의가 있다.