단기 수용-전념 프로그램이 감정노동자의 심리적 안녕감과 감정표현불능에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 단기 수용-전념 프로그램이 20~30대 여성 콜센터 상담원의 심리적안녕감. 감정표현불능. 긍정정서. 부정정서에 미치는 영향을 검증하는 것을 목적으로 하였다. 연구대상은 사전 면접과 스크리닝을 통해 서울권내 현재 근무 중인 콜센터 상담원을 대상으로 4회기에 걸쳐 총 16시간의 수용-전념 프로그램을 구성하였다. 측정도구는 심리적안녕감 척도. 감정표현불능척도. 긍정정서, 부정정서 척도를 사전. 사후로 측정하였으며 대응표본 T검증과 윌콕슨 부호 검증 법을 사용하였다. 연구 결과로 첫째. 수용-전념프로그램은 콜센터 상담원에 심리적안녕감에 하위요인인 개인적 성장에 유의한 결과를 보였다. 다른 하위요인인 자아수용. 긍정적 대인관계. 자율성. 환경에 대한 통제력. 삶의 목적에서는 사후검사가 사전검사에 비해 높은 평균을 나타냈으나 통계적으로 유의한 차이는 없었다. 둘째 수용-전념 프로그램은 콜센터 상담원의 감정표현불능에 유의한 결과를 보였다. 사후검사에서 높은 평균을 보였으며 통계적으로도 유의한 것으로 나타났다. 세번째로 수용-전념 프로그램은 콜센터 상담원의 긍정정서에 높은 평균을 보였으며 통계적으로도 유의한 차이가 나타났다. 부정정서는 사후검사에서 감소하였지만 통계적으로 유의하지는 않았다. 위와 같은 결과는 수용-전념 프로그램이 콜센터 상담원의 감정표현불능, 긍정정서, 개인적 성장에 유의한 의미를 보이는 중요한 영향을 끼친다는 것을 시사한다. 주요어 : 수용-전념, 감정노동, 심리적안녕감, 감정표현불능, 긍정정서, 부정정서, 콜센터