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기업의 위기대응 커뮤니케이션과 기업명성에 관한 연구

Title
기업의 위기대응 커뮤니케이션과 기업명성에 관한 연구
Other Titles
A Study on Crisis Response Communication and Corporate’s Reputation at Company Crisis : Focused on the Perceptional Differences between Journalists and PR Practitioners
Author
김성용
Alternative Author(s)
Kim, Sung Yong
Advisor(s)
김정기
Issue Date
2016-02
Publisher
한양대학교
Degree
Doctor
Abstract
기업은 경영활동을 전개하면서 다양한 위기에 직면하게 된다. 반면 언론은 기업의 위기가 발생하면 대대적인 뉴스보도로 위기상황을 널리 알리고, 이로 인하여 지속적인 경영활동을 목표로 내세우는 기업의 명성은 부정적인 영향을 받게 된다. 본 연구는 기업의 위기가 발생하여 언론의 보도로 이어지면서 기업명성에 악영향을 미치게 되는데, 기업의 효율적인 위기대응 커뮤니케이션 전략을 수립하기 위하여 위기뉴스 생산자인 국내외 기자와 기업의 홍보실무자들의 인식 차이를 알아보고자 했다. 미디어의 발달과 다양성, 매체 수의 폭발적 증가 등으로 인하여 이윤을 추구하는 언론사는 기업으로서 경제적 관점이 부각되고 있다. 언론사는 기업으로서 추구해야 하는 상업적 목표가 있지만 필요 자원을 내부적으로 생산할 수 없으므로 핵심 자원을 외부에 의존하는 경향이 강하다. 즉 미디어 기업은 상업성과 함께 언론이라는 공익성 사이에서 양립하기 어려운 위태로운 줄타기를 해야 한다. 이에 따라 본 연구는 미디어 기업으로서 언론사와 광고주로서의 기업 간 위기뉴스의 보도에 미치는 자원의존관계의 영향을 규명하려고 시도했다. 연구문제는 첫째, 기업위기 보도가 기업명성에 미치는 영향에 대한 인식 차이, 둘째, 기업위기 보도의 부정적 효과에 관한 인식 차이, 셋째, 기업위기 유형별 보도의 뉴스 가치에 관한 인식 차이, 넷째, 기업위기 유형별 보도의 통제 가능성에 관한 인식 차이, 다섯째, 기업위기 유형별 위기커뮤니케이션 전략 효과의 인식 차이, 여섯째, 위기대응 커뮤니케이션 전략과 기업명성 요소별 영향의 인식 차이가 어떻게 나타는지를 고찰하고 실증적으로 밝히는 것이다. 연구를 위해 쿰즈(Coombs, 2000)의 기업의 위기 유형과 김진홍 외(2003)가 제시한 뉴스가치, 쿰즈(Coombs, 1999)의 위기커뮤니케이션 전략 유형, 폼브런과 가드버그, 서버(Fombrun, Gardberg & Server, 2000)가 개발한 기업명성 지수를 활용했다. 연구문제를 실증 분석하기 위해 국내외 기자와 홍보실무자 각 100명씩 모두 300명의 자료를 수집하였고, 수집된 자료는 SPSS 통계 패키지 프로그램을 활용하여 요인분석과 일원변량분석(ANOVA) 등을 실시하였다. 주요 연구 결과는 다음과 같다. 먼저 기업위기의 유형 가운데 인적/기술적 문제, 대규모 피해, 조직적 비행과 관련한 보도는 기업명성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인적/기술적 문제 위기 시에는 기업명성의 요소 가운데 감성적 매력·경영성과·제품/서비스 등에 영향을 미쳤으며, 대규모 피해의 경우 감성적 매력·경영성과·사회공헌활동·근무환경·제품/서비스 등에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직적 비행 위기 시는 감성적 매력에 영향을 미쳤다. 반 기업 정서를 강화하는 기업의 위기보도는 인적/기술적 문제·대규모 피해·조직적 비행인 것으로 밝혀졌다. 기업위기의 뉴스 가치 측면을 보면 자연재해는 갈등성과 시의성이, 외부 공격은 영향성·갈등성·근접성·시의성 가치를 크게 인식했다. 인적/기술적 문제는 흥미성 가치가 유일했다. 대규모 피해는 영향성과 갈등성·진귀성·근접성·부정성 가치가 중요시됐다. 조직적 비행은 부정성 가치뿐이었다. 자원의존이론에 근거한 기업의 위기보도와 언론사 경영의 상관관계를 보면 인적/기술적 문제의 위기발생 시 언론사 경영의 기업의존도가 영향을 미칠 것이라고 인식했다. 대규모 피해 위기발생 시에는 언론사 재무 상태에 따라 뉴스 보도의 영향을 받을 수 있다고 인식했다. 언론사와 기업 간 우호적/대립적 관계에 따른 뉴스 보도의 통제는 조직적 비행 위기 시, 기자와 홍보실무자 간 관계에 따라서는 홍보실무자는 외부공격, 국내기자는 조직적 비행, 주한외신기자는 인적/기술적 문제의 위기 발생 시 영향을 받을 수 있다고 인식했다. 기업의 위기 발생 시 위기커뮤니케이션 전략을 살펴보면, 자연재해는 공격자 공격 전략이, 외부공격은 공격자 공격과 부인·변명·정당화 전략이, 인적/기술적 문제는 부인·환심사기 전략이, 대규모 피해 위기 시에는 정당화·환심사기 전략이, 조직적 비행은 사과 전략이 효과적이라고 평가하는 경향을 보였다. 기업명성을 유지하기 위한 위기커뮤니케이션 전략에 대한 인식은 감성적 매력을 지키기 위해서는 사과 전략이, 경영성과의 명성을 유지하기 위해서는 변명 전략이, 사회공헌활동의 기업명성을 유지하기 위해서는 변명·정당화·개선행위 전략이, 근무환경의 명성을 유지하기 위해서는 변명·환심사기 전략이, 제품/서비스의 명성을 유지하기 위해서는 공격자 공격·부인·개선행위·사과 전략이 효과적이라고 평가했다. 본 연구의 논의 결과를 종합하면 기업위기 뉴스의 취재와 보도에 참여하는 이해관계자들의 위기 보도 인식의 형태와 수준을 살펴봄으로써 기업의 홍보실무자들이 위기커뮤니케이션 전략을 수립하는데 도움을 줄 수 있을 것이다. 자원의존관계나 언론과 기자와의 친소관계는 위기보도의 통제에 한계가 있는 것으로 나타남에 따라 물질적·인위적 통제 보다는 효과적인 위기커뮤니케이션 전략을 구사하여 기업명성을 유지하는데 힘을 쏟아야 함을 알 수 있다. 본 연구는 커뮤니케이션 연구에서 차지하는 중요성에 비해 상대적으로 연구 성과가 축적되지 않은 기업의 위기커뮤니케이션에 관한 이해관계자의 실증적 연구라는 점에서 일정한 성과가 있었다. 그러나 언론의 위기뉴스 보도는 누구나 접할 수 있고, 기업은 일반인과 고객들을 대상으로 위기커뮤니케이션을 구사하기 때문에 일반 국민을 연구대상에 포함하여 기업위기의 실제적 이해관계자인 국내외 기자와 홍보실무자 등과 상호 비교했더라면 하는 아쉬움이 남는다. 또한 위기의 진행 단계에 따라 위기국면이 달라지면서 위기커뮤니케이션 전략도 차별적이어야 하는데, 위기 전체를 놓고 위기커뮤니케이션 전략을 분석했다는 아쉬움도 있다. 향후 위기 유형과 위기커뮤니케이션 전략, 기업명성 간의 관계를 분석하여 위기유형에 따른 효과적인 위기커뮤니케이션 전략을 제안하고자 위기유형과 위기커뮤니케이션 간의 관계를 심층 분석하고, 위기커뮤니케이션 전략별 구사에 따라 기업명성에 미치는 영향을 분석할 수 있을 것이다.
URI
https://repository.hanyang.ac.kr/handle/20.500.11754/127235http://hanyang.dcollection.net/common/orgView/200000428325
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GRADUATE SCHOOL[S](대학원) > JOURNALISM & MASS COMMUNICATION(신문방송학과) > Theses (Ph.D.)
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