자료포락분석을 이용한 은행 경영효율성과 SERVQUAL을 이용한 은행 서비스품질 비교 연구

Abstract

WTO 가입의 영향을 받아 중국의 금융업시장도 와전 개방을 이루고 있다. 이는 금융 산업이 더욱 심각한 경쟁 환경에 처해 있다는 점을 의미하고 은행의경영효율성은 물론이고 서비스품질에 대한 고객의 욕구도 점차 높아지고 있다. 뿐만 아니라 중국의 개혁개방정책은 동부 연해지역에서부터 시작하였고 지역별로 경제발전수준이 상이하며 따라서 금융발전 수준도 선명한 불균형 현상이 존재하고 있다. 과거의 선행연구를 살펴본다면 자료포락분석을 이용하여 은행의 효율성만 측정한다는 것이 서비스품질과 고객만족도를 정확하게 파악하지 못하는 한계점을 많이 제기해왔다. 그래서 본 연구에서는 자료포락분석과 SERVQUAL모형을 함께 이용하여 서로 보완하고 은행의 효율성과 서비스품질을 종합적으로 분석하여 치열한 경쟁환경에서 우위를 차지할 수 있게 개선방안을 모색하는데 목적이 있다. 효율성분석을 위해 사용된 데이터는 모두2014년 중국은행업통계자료에서 수집하였다. 그리고 중국을 경제발전 수준에 따라 3개 지역으로 구분하고 세분화 된 지역에서 중국 4대 국유상업은행인 공상은행, 농업은행. 중국은행, 건설은행의 효율성을 측정하였다. 효율성을 측정하기 위하여 중개기능접근법을 이용하여 투입변수와 산출변수를 선정하였는데 투입변수로는 임직원수, 고정자산, 예수금액이고 산출변수는 대출금액과 순이익이다. 그리고 은행 비효율적인 원인이 규모의 효율성에 기인하는지 기술효율성에 기인하는지를 탐구하기 위하여 CCR모형과 BCC모형을 활용하였고 은행의 이익을 극대화할 수 있는기준을 제시할 수 있게 산출지향적인 모형을 선정하였다. 효율성을 측정한 결과, 기술효율성과 규모효율성이 1로 된 은행은 6개로 총체의 30%를 차지하였다. 순수기술효율성이 1인 은행은 7개로 기술효율적인 은행보다 1개 많은 것으로 나타냈다. 이 외에 준거집단과 개선목표도 산정하였는데 DMU2가 참조횟수가 가장 높은 것으로 나타났다. 그리고 지역 경제발전 수준이 높을수록 은행의 효율성이 높다는 것이 아니므로 은행의 효율성은 지역 경제발전과 큰 관련이 없다는 결론도 얻게 되었다. 1차적으로 효율성을 측정한 은행 중의 12개를 대상으로 서비스품질과 고객만족도간의 관계를 살펴보았다. SERVQUAL모형을 이용하여 서비스품질과 고객만족도 간의 관계를 파악하는 선행연구를 바탕으로 서비스품질을 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성과 공감성 다섯 개 차원으로 나누었다. 그리고 은행을 직접 방문하는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 데이터를 수집하였고 SPSS프로그램을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 검증, 다중 회귀분석을 실시하였다. 분석한 결과, 반응성을 제거한 다른 4개 차원은 확신성, 신뢰성, 공감성, 유형성 순으로 고객만족도에 정의 유의한 영향을 미친것으로 판단되었다. 마지막으로 1차적으로 측정된 기술효율성과 2차적으로 산정된 서비스품질지수 간의 상관관계를 파악하는 동시 각각 사분면의 x축과 y축으로 설정하여 사분면 분석을 실시하였다. 사분면 분석 결과, 효율성과 서비스품질이 모두 우수한 은행은 5곳이 있고 효율성 또는 서비스품질이 우수한 은행도 5곳으로 나타냈다. 그리고 12개 은행 중의 2개 은행은 효율성과 서비스품질이 모두 낮은것으로 평가되어 준거집단을 벤치마킹해서 투입이나 산출변수를 조절하는 동시 전반적인 서비스품질을 향상시키는 필요가 있다고 본다. 이상 분석결과를 바탕으로 현재 중국 국유상업은행 운영 중의 문제점을 파악하여 이에 대응하는 개선방안을 제시하였다.