지방자치단체 공무원의 조직공정성과 직무만족 인식이 행정서비스품질에 미치는 영향

Abstract

국문요약

오늘날 공공부문에 있어서 조직공정성과 행정서비스 품질 향상에 대한 시민의 요구는 그 어느 때 보다 더욱 강조되고 있는 실정이다. 이에 본 연구에서는 지방공무원의 조직공정성 지각이 직무만족과 행정서비스품질에 어떠한 영향을 미치는지? 또한 직무만족은 조직공정성 지각과 행정서비스 품질과의 관계에서 어떠한 매개작용을 하는지에 관한 연구로서 행정서비스품질에 대한 기대수준이 높아지고 있는 현 시점에서 공공조직의 효율적인 관리방안과 행정서비스품질 제고에 대한 유용한 시사점을 제공한다는 측면에서도 매우 의미가 있다. 따라서 본 연구에서는 “조직공정성에 대한 인식이 행정서비스 품질에 어떠한 영향을 미치는가?” 를 연구문제로 설정하였다. 또한 이와 관련한 직무만족을 매개로 하여 미치는 영향에 대하여 이를 보다 동태적으로 설명하기 위하여 공직자들이 느끼는 조직공정성, 직무만족과 행정서비스 품질의 관계를 분석하여 공직사회에서 직무만족의 중요성을 확인하고 이와 더불어 행정서비스 품질에 대한 공직자의 인식을 탐색하고자 한다. 이를 위해 본 연구에서의 사용되는 내용적 범위로는 공공조직에 있어서 공무원들의 조직공정성에 대한 인식이 직무만족이나 행정서비스품질에 어떻게 영향을 미치는지를 중심으로 고찰하며, 공간적 범위는 17개 광역지방자치단체 중에서 인구, 공간적 규모, 관할하는 기초자치단체의 수 등 정치·경제·사회적 환경에 비추어 볼 때 가장 규모가 큰 경기도(성남시, 하남시, 광주시)를 대상으로 하였으며, 시간적 범위는 2011년 12월을 기준으로 지방자치단체에 소속되어 근무하고 있는 정규직의 공직자를 대상으로 한정하였다. 본 연구에서 사용한 분석방법은 설문조사방법을 사용하여 이를 분석하기 위하여 통계분석방법을 사용하였다. 통계분석방법을 이용하여 신뢰도 및 타당도분석과 상관관계 분석을 실시하고, 독립변수와 종속변수 간의 인과관계 및 변수들의 영향력을 살펴보기 위해서는 다중회귀분석을 실시하였다. 이를 위하여 SPSS 18.0 통계프로그램을 사용하였다. 분석결과 첫째, 분배공정조직공정성과 행정서비스품질에 대한 분석결과 분배공정성과 절차공정성은 행정서비스 품질에 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않았고, 상호작용공정성만이 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 조직공정성과 직무만족에 대한 분석결과 직무만족에 대하여 조직공정성의 모든 하위변수가 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 직무만족과 행정서비스품질에 대한 분석결과 행정서비스품질과 하위변수 모두에 대하여 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 그 중에서도 대응성에 미치는 영향력이 상대적으로 가장 큰 것으로 나타났다. 넷째, 직무만족의 매개효과를 검증한 결과 행정서비스품질과 하위변수에 대하여 상호작용공정성만이 직접적으로 정(+)의 유의미한 영향을 미치는 동시에 매개변수인 직무만족을 통해 간접적으로도 정(+)의 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 분배공정성과 절차공정성은 행정서비스품질과 하위변수에 대하여 매개변수인 직무만족을 통해 간접적으로 정(+)의 영향을 미치고 있으나 직접적으로는 영향이 없거나 부(-)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 조직공정성이 행정서비스품질과 하위변수에 미치는 총효과의 크기는 행정서비스품질, 즉 마음가짐, 친절성 및 신뢰성에 대하여는 상호작용공정성, 절차공정성, 분배공정성 순이었으며, 대응성에 대하여는 상호작용공정성, 분배공정성, 절차공정성 순이었다. 분석결과를 토대로 정책적 함의를 살펴보면, 첫째, 최근 일부 공공부문에서도 인사평정결과에 의한 무능력한 공직자의 퇴출제가 도입되고, 민간조직과 같은 수준의 성과급제도는 아니지만 능력과 성과에 따라 보상에 있어 차이를 두고자 공공기관들이 성과급 제도를 도입하고 있어 앞으로 보상과 승진에 대한 분배공정성과 이를 결정하는 절차에 있어 절차공정성의 확보가 매우 중요하다. 둘째, 공무원들의 의사결정과정 참여를 활성화하고 상호 간의 커뮤니케이션의 원활 등을 통해서 행정서비스 품질을 제고할 수 있음을 시사하고 있다. 따라서 정책이나 절차의 실행과정에 있어 이를 효율적으로 관리할 수 있는 다양한 내부의 제도적 장치 즉, 국(局) 단위 직원들이 정기적·자율적으로 참여하여 업무역량 강화, 현안사항 논의, 교양교육 및 직원 간 수평적 소통기회 확대를 위한 자유 토론방식의 포럼 구축 지원, 인사 및 개인적 고충상담을 위한 외부 전문상담관 지정 운영, 적재적소 인사배치를 위하여 전보 당사자와 인사담당자 간 쌍방향 제도적 커뮤니케이션 활성화가 필요하다. 셋째, 보상 및 급여에 있어 공정한 분배와 절차가 이루어지고, 상사의 주관적 요소가 배제된 부하에 대한 의견존중 및 관심과 배려를 지속적으로 담보할 수 있는 방안 즉, 실질적인 다면평가제 및 목표관리제 운영, 성과평가에 있어 실적위주의 공정하고 객관적인 평가지표 개발·도입, 입직경로별 집단 간 경쟁승진제도 도입, 직렬별 부서 간 전보제한기간 준수, 조직의 미션과 비전을 공유할 수 있도록 전문교육 기회균등 등이 확대 운영된다면 직무만족도는 더욱 높아질 것이다. 넷째, 대인적인 상호작용을 통하여 공정성을 확보함과 아울러 합리적인 보수 및 승진의 배분과 절차에 있어 공정성 확보는 공무원의 직무만족 제고를 통한 행정서비스품질 향상으로 시민을 위한 고객만족의 행정을 구현할 수 있음을 시사하고 있다. 다섯째, 지방공무원의 직무만족 향상과 행정서비스품질 개선을 위해서는 제도적 측면에서 성과급제도와 승진제도 등에 대한 공정성 확보가 매우 중요함을 시사하고 있다. 따라서 고충민원·집단민원·장기 주민숙원업무 등 기피업무 처리실적을 근거로 성과급 결정기준을 마련하는 합리적 방안, 지급절차와 분배과정을 모두 공개하는 제도적 장치는 물론 성과보상심의위원회를 의무적으로 도입하여 열심히 일하는 공직자가 우대받는 실적주의 공직사회로의 변화를 추구할 필요가 있다. 여섯째, 공공부문에서 행정서비스품질을 개선하기 위해서는 민간부문에서 활성화되고 있는 능력에 따른 인사제도와 성과에 따른 보상 제도를 무분별하게 받아들이는 것보다는 공공조직에 적합하고 공무원 누구에게나 공정하게 적용될 수 있는 방안의 마련이 필요하다.