보험서비스품질이 고객만족·신뢰·재구매의도에 미치는 영향

Abstract

현재 우리나라는 저성장과 저금리의 경제 및 금융환경의 변화와 인구 고령화의 급속한 진행 등 사회적으로 급격한 환경 변화에 직면에 있다. 이러한 환경에서 금융자산의 비중이 안전자산인 보험으로 꾸준히 증가하고 있는데 2013년도 131조였던 보험 산업의 시장규모는 2016년 216조를 바라보고 있다. 이렇게 보험 산업은 지속적으로 성장하는 가운데 경쟁 또한 치열해지고 있다. 이런 환경에서 살아남기 위해 보험회사는 보다 효과적인 경영전략을 가져야 할 것을 보인다. 우선 고객의 접점에 있는 판매자와 그리고 기업, 경쟁력 있는 상품이 우선적으로 고려되어야 할 것으로 생각하여 본 연구에서는 판매자서비스, 기업서비스, 상품서비스를 보험서비스품질의 핵심요소로 하여 보험서비스품질이 고객만족, 신뢰, 재구매에 미치는 영향을 연구하였다. 모형에 대한 분석은 전체고객을 대상으로 분석하였을 뿐 아니라 고객을 보장성보험선호 고객과 저축성보험선호 고객으로 나누어 모형을 분석하였고, 또한 20-30대 고객과 40-50대 고객으로 세분화하여 분석하였다. 본 논문에서는 구체적인 실증분석 방법으로 신뢰도 분석(Reliability Analysis), 요인 분석(Factor Analysis), 빈도 분석(Frequency Analysis), t-검정(t-test), 분산 분석(One way ANOVA), 상관관계 분석(Correlation Analysis), 경로 분석 등을 활용하여 각각을 분석하였다. 본 연구는 p<.05에서 유의수준 검증을 했으며 모든 통계의 처리는 SPSS WIN22.0 프로그램을 사용하여 AMOS 22.0으로 분석하였다. 모형에 대한 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 보험서비스품질의 판매자서비스, 기업서비스, 상품서비스는 고객만족에 부분적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 보험서비스품질 중 판매자서비스와 상품서비스는 고객만족에 영향을 주었고, 기업서비스는 고객만족에 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 보험서비스품질의 판매자서비스, 기업서비스, 상품서비스는 신뢰에 전체적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족과 신뢰는 재구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 보험서비스품질이 고객만족과 신뢰에 그리고 재구매의도의 관계에 대한 연구모형을 통해 판매자 서비스와 상품 서비스는 고객만족에 영향을 주고, 고객만족은 신뢰에 그리고 고객만족과 신뢰는 재구매의도에 영향을 주는 흐름이 있는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 토대로 보험회사에서는 마케팅적으로 고객에게 적합한 전략적 제안을 할 수 있었다. 본 연구는 판매자서비스와 기업서비스, 상품서비스를 각각 독립변수로 일부분에 대하여 기존 연구가 진행 되었다면, 본 연구에서는 보험서비스품질의 핵심요소를 세 가지 요소를 모두 포함하여 연구하였다는데 학문적 의의가 있으며, 또한 고객을 보장성유형과 저축성유형으로 나누고, 연령별로 20-30대, 40-60대로 세분화하여 연구한 결과를 토대로 고객별로 중요하게 대처해야 하는 전략적 의미를 제안하였다는 실무적 의의가 있다.