온라인 기업의 위기관리에 대한 연구

Abstract

온라인 커뮤니티의 위기관리 연구는 기업의 위기관리 시 대응 또는 커뮤니케이션 채널로 온라인 커뮤니티를 사용하는 것에 관한 연구가 대부분으로 온라인 커뮤니티 운영을 위한 위기관리 관점의 연구는 미비한 상태이다. 온라인 커뮤니티 사이트 내 지면을 활용한 광고를 비즈니스 모델로 자리를 잡으며, 커뮤니티를 운영하는 것이 하나의 사업으로 인식되기 시작했다. 이때 광고의 수익은 커뮤니티의사용자수와 비례한다. 그러므로 구성원에 대한 이해와 사이트 이탈의 이유를 파악하여 커뮤니티 사용자의 수를 유지하는 것이 중요하다. 온라인 커뮤니티가 수익을 창출하며 다양한 이해관계자가 관련이 되었으며, 온라인 커뮤니티는 확산이 쉽고 속도가 빠르기 때문에 다른 기업들처럼 커뮤니티 회원들의 이탈 방지에 관한 연구가 필요한 상황이다. 기업의 위기관리와 달리 온라인 커뮤니티는 구성원들이 이해관계자이자 위기의 원인이 될 수 있는 상황이다. 이에 온라인 커뮤니티 회원들의 이탈 방지를 위해 원인 파악과 대응방안을 제시할 수 있는 위기관리모델을 제안하고자 위기관리 분야 초기 연구에 사용한 귀인이론으로 위기관리 모델을 제시한 Coombs의 위기관리모델을 적용하여 연구하였다. 온라인 커뮤니티 회원들의 이탈의 원인을 분류하기 위해 위기관리모델에서 제시한 분류 기준인 기업의 고의성, 통제가능성, 책임성을 회원의 사이트 이탈 원인에 대해 운영진의 고의성 여부, 운영진의 통제가능성 여부, 운영진의 책임성 여부로 분류하여 온라인 커뮤니티 회원들에게 설문을 실시하였다. 또한, 위기관리모델의 대응유형을 제시하고 사이트의 대응과 만족도를 조사하고, 회원들이 원하는 대응유형에 대에 질문하였다. 조사결과 Coombs의 위기관리모델의 대응유형 대부분 만족도가 낮았고, 위기유형과 상관없이 사과 및 개선행위를 선호하는 것으로 나타났다. Coombs의 위기관리모델의 대응방법으로는 온라인 커뮤니티의 위기 시 대응이 어려운 것으로 판단되어 정보통신망법에서 제시하는 온라인 사이트 운영진의 대응 방법을 제시하였고, 연구결과 제시된 방법 이외의 방법으로 대응하기 원하는 경우도 있는 것으로 나타났다. 설문을 바탕으로 위기 분류 기준 별 온라인 커뮤니티의 위기관리 모델을 제시하였다. 제시된 온라인 커뮤니티 위기관리 모델을 2015년에 실제 발생한 3개의 온라인 커뮤니티 위기 사례에 적용하여 제안된 모델을 사용하여 온라인 커뮤니티가 위기관리가 가능한 것을 확인하였다.