판매원의 윤리적 인식이 인지적 성과와 고객지향성에 미치는 영향: 개인-조직 적합성의 매개 효과분석

Abstract

빠른 산업의 발달로 인해 무한 경쟁 시대에 들어서게 되었고 많은 기업들은 경쟁우위를 차지하고 생존전략을 찾기 위해 노력을 기울이고 있다. 하지만 과거와 같이 제품하나로 지속가능한 기업으로 살아남기가 어려워졌다. 기업에서는 제품 및 서비스를 제공하는데 있어 고객과의 접점에 대한 중요성이 부각되고 이를 제공하는 판매원에 대한 중요성도 간과할 수 없다. 최근 많은 기업 총수들의 스캔들, 비윤리적 행위 및 서비스 제공 직원들의 비윤리적 행동이 언론에 보도되면서 크게 이슈된 사례를 볼 수 있으며, 소비자들의 불매운동까지 일어나게 되어 기업의 이미지 손상과 매출 감소로 이어지고 있다. 대표적으로 아시아나와 대한항공의 총수 및 일가의 비윤리적 행위를 볼 수 있으며, 이런 사례들이 윤리적 풍토 조성 및 조직의 분위기와 구성원들에게 영향을 미치는 것을 볼 수 있었다. 또한 프랜차이즈 직원의 비윤리적 행동이 제공하는 제품 및 서비스에 바로 반영되어 고객에게 제공되는 사례도 있었다. 이러한 일련의 이슈를 판매원의 비윤리적 행동이 일어나는 이유로 그들이 속해 있는 조직의 문화, 환경, 분위기와의 관계에 대한 호기심으로 인해 연구를 수행하게 되었다. 따라서 본 연구에서는 사회인지이론과 개인-조직 적합성 모델을 바탕으로 판매조직의 윤리적 풍토와 직원의 윤리적 민감성, 조직지원인식이 개인-조직 적합성에 미치는 영향과 개인-조직 적합성이 자기효능감, 결과기대, 고객지향성간의 관계를 분석하고자 하였다. 실제 판매조직의 윤리적 풍토를 확인하기 위해 Victor & Cullen(1987)이 제시한 9가지(자기 이익형, 회사 이익형, 효율 추구형, 우정형, 팀 이익형, 개인적 도덕형, 사회적 책임형, 규정 및 절차형, 법률 및 직업 헌장형)의 윤리적 구성요소로 조직의 풍토를 확인하고자 하였다. 추가로 판매조직의 특징인 근무지와 본사와 떨어져 있는 조직이 많으므로 심리적 거리감(심리적 vs 공간적)이 판매조직의 윤리적 풍토, 판매원의 윤리적 민감성, 조직지원인식과 개인-조직 적합성 간의 조절효과를 살펴보았다. 가설검증을 위하여 판매조직에 근무하고 있는 직원 400명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 불성실하게 응답한 19명을 제외하고 총 381명을 분석에 사용하였다. 분석은 SPSS를 활용하여 응답자 특성을 파악을 위한 빈도 분석과 신뢰성 분석, 윤리적 풍토를 파악하기 위한 탐색적 요인분석을 실시하였으며, AMOS를 통해 타당성 분석 및 변수들 간의 구조적 관계를 파악하였다. 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구를 통해 판매조직의 윤리적 풍토에 대해 알아보았고, 그 결과 윤리적 풍토의 9가지 유형 중 ‘공익 추구형’, ‘법/직업 추구형’, ‘효율추구형’, ‘자기이익 추구형’이라는 4가지의 윤리적 풍토를 확인하였다. 둘째, 판매조직에서 나타난 ‘공익 추구형’과 ‘자기이익 추구형’ 윤리적 풍토의 판매원은 개인-조직 적합성에 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었다. 셋째, 판매원의 윤리적 민감성은 개인-조직 적합성에 부(-)의 영향을 나타냈다. 넷째, 판매원의 조직지원인식이 판매원의 개인-조직 적합성에 긍정적인(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 판매원의 개인-조직 적합성은 판매원의 자기효능감과 개인, 조직 결과기대를 높이는 것으로 확인되었다. 마지막으로 판매원들이 느끼는 심리적 거리감과 공간적 거리가 판매조직의 윤리적 풍토와 조직지원인식과 판매원의 개인-조직 적합성 사이에서 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 팀의 이익이나 우정, 사회적 책임의 특징을 갖는 ‘공익 추구형’의 윤리적 풍토의 판매원은 본사와의 심리적 거리감이 가까울수록 개인과 조직의 적합성에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 판매조직에서 조직지원의 인식에 대한 판매원은 공간적 거리와 심리적 거리감이 가까울수록 크게 느끼며, 특히 심리적 거리감이 가까울수록 조직이 관심을 더욱 갖고 있다고 느낀다고 볼 수 있다. 조직에서 판매원의 근무지로 상품 및 제품 또는 보상 등이 있을 때 거리가 가까우면 빨리 도착하고, 문제가 발생하였을 때도 본사에서 해결해주는 시간이 짧으므로 조직지원인식이 더 강하게 나타나는 것으로 확인되었다. 또한 실제 많은 직원들이 본사에 근무하다가 지사나 지방으로 거리가 멀어지게 되면 소속되어 있는 곳에서 제외된다는 심리적 거리감을 느끼게 되고 우리나라에서는 이런 경우 벌을 받는 것과 같은 느낌이나 인상이 남아있다. 이러한 인식은 판매원에게도 나타났다고 생각되며 실제 조직지원인식에 있어서 심리적 또는 공간적 거리가 가까울수록 조직과 개인사이의 영향력이 크게 나타났음은 이를 뒷받침하는 결과라고 볼 수 있다. 따라서 기업의 윤리적 풍토를 자리 잡기 위해서는 지속적인 지원을 하되 현재와 같이 성과로만 직원의 우수성을 판단할 것이 아니라 윤리적으로 행동한 직원들에게 지원을 해준다면 현재의 팀이나 조직, 개인의 이익을 추구하는 풍토가 달라질 수 있을 것이라고 본다. 본 연구는 윤리적 풍토, 윤리적 민감성, 조직지원인식, 개인-조직 적합성이 개인, 조직결과기대 및 성과와 이를 통한 고객지향성과의 관계성을 살펴보았으나 다음과 같은 한계점을 갖고 있다. 첫째, 판매조직과 판매원이 소속된 업종을 보험 상품, 유통업체 직원 등을 대상으로 만 설문조사를 실시하였으므로 연구결과의 일반화에 한계가 있을 수 있다. 따라서 향후 연구에서는 서비스를 제공하는 서비스 산업의 직원들을 대상으로 조사를 확대하여 실증분석 하는 것이 필요하다. 둘째, 본 연구는 온라인 설문을 통한 자기보고식으로 측정했기 때문에 동일방법편의가 발생할 가능성이 크며, 특히 윤리적 풍토와 윤리적 민감성과 같은 자신의 윤리성과 관련된 민감한 변수에 응답할 때 사회적으로 바람직한 특성에 근거해 응답하려는 경향에 따라 편의가 심화될 수 있다. 따라서 향후 연구에서는 이러한 동일방법 편의를 줄일 수 있는 전략적인 분석방법을 고려해야 할 것이다. 셋째 윤리적 풍토는 기업 규모나 산업별로 다를 수 있고, 지역별 경제 수준이나 문화수준에 따라서도 차이가 있을 수 있는 만큼 향후 대기업과 중소기업과 소규모의 판매조직 등 기업 규모별, 국내외 기업별로도 구분하여 비교분석한다면 보다 의미 있는 결과를 도출할 수 있을 것이다. 마지막으로 본 연구는 판매조직의 윤리적 풍토가 최종 한 개의 종속변수인 고객지향성에 관해 살펴보았는데, 이직의도 또는 다양한 종속 변수들과의 관계에 대한 연구가 이루어진다면 판매조직의 성과 및 조직 관리의 효율성을 높이는데 중요한 변수로 부각될 수 있을 것이라고 기대한다.