서비스 실패에서 보상 유형이 고객반응에 미치는 영향

Abstract

서비스 실패는 불가피하고 서비스 전달 과정 중에서 자주 발생하는 현상 중 하나이다. 그래서 서비스 실패가 발생했을 때 적절하고 효과적인 서비스 회복전력으로 대처하는 것은 중요하다. 따라서 연구목적은 첫째 서비스 실패 시 회복 후 만족도를 결정짓는 보상유형을 즉각적 보상과 지연된 보상 두가지 차원으로 나누어 각 보상 효과의 차이를 실증적으로 연구하였다. 둘째 회복후 만족도가 구전의도, 재이용의도에 미치는 영향을 분석해보았다. 마지막으로 서비스 보상유형과 서비스 관계에 따라 회복 후 만족도에 미치는 영향은 차이가 있는지를 알아보았다. 실험설계는 보상유형 2(즉각적 보상 VS 지연된 보상) X 2(실제관계 VS 유사관계) 조합으로 총 4 가지 시나리오로 만들었다. 본 연구에 자료를 수집하기 위하여 2019 년 10 월 19 일부터 10 월 31 일까지 설문조사를 실시하여 온라인 방식으로 최종적으로 174 부를 분석하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 즉각적 보상은 지연된 보상보다 회복 후 만족도에 미치는 영향은 더 높게 나타났다. 둘째, 회복 후 만족도가 구전의도 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혔다. 셋째, 조절효과에 관한 연구 결과 서비스 실패 시 보상유형이 회복 후 만족도에 영향을 미칠 때 서비스 관계에 따라서 차이가 있는 것으로 밝혔다. 마지막으로 서비스 제공자에게 실무적 시사점과 향후연구 방향도 제시하였다.