KTX 특실 서비스품질이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향

Abstract

본 연구에서는 KTX 서비스품질을 대상으로 한 기존 연구에서 벗어나 KTX 특실 서비스 품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향관계를 실증 분석하고 이용목적에 따른 조절효과가 나타나는지를 검증하고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 선행연구를 바탕으로 KTX 특실 서비스품질을 Brady & Cronin(2001)의 다층적 위계모형의 상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질의 3개 요인으로 구성하였고 이용목적은 관광과 비즈니스 2개 요인으로 측정하였다. 본 연구는 6개월 이내 1회 이상 KTX 특실을 이용한 고객을 대상으로 설문이 진행되었으며 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, KTX 특실 서비스품질의 차원은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, KTX 특실 서비스품질의 차원은 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 이용목적은 KTX 특실 서비스품질과 고객만족 사이에서 조절적인 역할을 하는 것은 결과품질에서만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 이용목적은 KTX 서비스품질과 충성도 사이에서 조절적인 역할을 하지 못한 것으로 검증되었다. 본 연구의 결과를 토대로 KTX 특실 서비스품질 재고를 통한 경쟁력과 전문성으로 특실만의 차별적인 고급 마케팅 전략을 수립하는데 유용한 자료가 될 것이다.