지속가능한 항공관광산업을 위한 객실승무원의 에어스케이프(Airscape), 서비스 지향성, 직무 만족, 고객 지향성 간 관계 연구: 에어스케이프의 사회적 영역, 물리적 편의 영역, 물리적 안전 영역을 중심으로

Abstract

본 연구의 목적은 에어스케이프의 구성요인을 통합적으로 체계화하여 에어스케이프의 개념을 확장하고, 에어스케이프, 서비스 지향성, 직무 만족, 고객 지향성 간의 영향 관계를 규명하는 것이다. 이론적 고찰에서는 주요 개념들에 대한 정의가 제시되었으며, 관련 변수들 간의 영향 관계를 검증하는 연구가설이 설정되었다. 연구방법은 설문조사법을 적용하였고, 국내외 항공 객실승무원으로부터 유효한 설문지 총 296부를 토대로 실증분석 하였다. 연구 결과 첫째, 에어스케이프는 서비스 지향성에 영향을 미치는 선행요인으로 나타났으며, 둘째, 서비스 지향성은 직무 만족과 고객 지향성에, 직무 만족은 고객 지향성에 긍정적인 영향을 주는 요인으로 확인되었다. 이와 같은 연구결과를 바탕으로 항공사 조직에서 효율적인 인적자원관리와 효과적인 근무환경을 위한 에어스케이프의 관리 전략 및 활용 방안을 제안하였고, 이론적⋅실무적 시사점이 논의되었다. The purpose of this study is as follows. First, it aimed to systematize the components of the airscape in an integrative way and complement the limitations of the concept of airscape that have focused only on the physical environment, eventually to reestablish the concept of airscape. Second, it aimed to analyze the relationship between service orientation, job satisfaction, and customer orientation toward the airscape from the viewpoint of the cabin crew. In the theoretical review, definitions of major concepts were suggested, and a research hypothesis to verify the influential relations between the related variables was established. As for the method of this study, a survey was conducted in which a total of 296 valid questionnaires collected from domestic and overseas cabin crew members were analyzed. The results of analysis of the collected data are as follows. First, it was found that airscape was an antecedent influencing service orientation. Second, it was shown that service orientation had a positive impact on job satisfaction and customer orientation, while job satisfaction had an impact on customer orientation. Based upon these results, a management strategy plan of airscape for efficient human resources management and effective working environment in airline organizations was suggested, and the theoretical and practical implications were discussed.