직무요구와 감정노동이 직무만족과 조직충성도에 미치는 영향: 조직지원인식의 조절효과를 중심으로

Abstract

본 연구는 서비스 종업원의 감정고갈에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 살펴보고, 감정고갈이 종업원의 직무태도에 어떻게 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 특히, 종업원이 인식하는 조직지원인식의 정도에 따라 그 관계가 조절되는지 살펴보는데 목적을 두면서, 본 연구는 구조방정식 모델 분석과 다중집단분석 등 고급 통계기법을 사용하여 실증적으로 분석하였다. 또한 감정노동과 감정고갈이 심각한 업종 중의 하나이지만 그 동안 이론적으로 많이 연구되지 않은 유통서비스의 대형마트 종업원들을 대상으로 연구를 진행하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 대형마트 종업원의 감정고갈에 영향을 미치는 요인을 크게 직무요구와 감정노동으로 나누어서 종합적으로 살펴보았더니 먼저 직무요구의 역할갈등은 감정고갈에 유의한 영향을 미치지 않지만, 역할모호성과 역할과부하는 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 감정노동의 하위차원 중 표면행위는 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치지만 심층행위는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 감정고갈과 직무태도(직무만족, 조직 충성도)와의 관계를 살펴본 결과, 감정고갈은 직무만족과 조직 충성도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조직지원인식의 조절효과를 살펴본 결과, 조직지원인식은 역할모호성과 감정고갈 간의 부정적인 관계를 완화시키는 것으로 밝혀졌다. 즉, 조직지원인식이 낮은 집단은 역할모호성이 감정고갈을 높이지만, 반면 조직지원인식이 높은 집단은 역할모호성이 감정고갈에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 조직지원인식이 높은 집단은 낮은 집단보다 자신의 역할에 대해 분명하게 인지하면서 감정고갈에 영향을 미치지 않는다는 점에서 의미 있는 결과가 나타났다고 할 수 있다.The purpose of this study is to attempt to investigate how job demand(i.e. role conflict, role ambiguity and role overload) and emotional labor(i.e. surface acting and deep acting) affect emotional exhaustion, as well as how emotional exhaustion affects job satisfaction and organizational loyalty. Another important objective of this study is to identify whether perceived organizational support(POS) moderates these relationships. This study employed a questionnaire survey to test the hypotheses. Data were gathered from a sample 214 frontline employees in retail service industries. Structure equation model and multiple group analysis were conducted to verify the hypothesized relationships. The results of this study are as follows. First, job demand partially affects emotional exhaustion. Specifically, role ambiguity and role overload both significantly increase emotional exhaustion; role conflict, on the other hand, does not. Second, the data also provide partial support for the hypothesis that emotional labor impact emotional exhaustion. Specifically, surface acting significantly affects emotional exhaustion, whereas deep acting has no effect on emotional exhaustion. Third, the hypothesized relationship between emotional exhaustion and job satisfaction, as well as the relationship between emotional exhaustion and organizational loyalty, are supported. Emotional exhaustion significantly decreases job satisfaction and organizational loyalty. Finally, perceived organizational support(POS) significantly moderate the only one relationship between role ambiguity and emotional exhaustion.