서비스운영전략의 주요 현안

Abstract

서비스전략은 마케팅이나 인사조직 같은 여러 기능분야에서 접근할 수 있으나 운영전략은 상대적으로 많은 주목을 받지 못하고 있다. 제조업이나 서비스기업을 막론하고 많은 우량기업들은 기본기에 충실한 운영전략을 구사하고 있는 것이 주지의 사실이다. 기본적으로 운영전략은 낭비의 제거와 품질의 개선, 두 가지를 핵심 축으로 하고 있다. 본 논문은 먼저 서비스생산성이 제조생산성에 비해 낙후된 이유를 운영전략의 부재로 규명하고 기존 서비스전략 접근방법의 한계를 지적하려 한다. 그 다음 생산전략의 틀을 이용해 서비스 운영전략의 방향과 목표를 제시하는 동시에 국내외 대표적 서비스기업 사례를 통해 서비스 운영전략에 필요한 구성요소를 밝히려고 한다.

Recently there has been growing interest in the field of service operations strategy in accordance with service revolution. Nevertheless the majority of academic papers are found in such disciplines as marketing or human resource management. It is well known that world class companies whether they be manufacturing or service are characterized as having and commanding a sound operations strategy. In essence, operations strategy encompasses two critical dimensions - waste removal and conformance quality improvement. Marketing perspective is so prevalent that operational aspect is very likely to be ignored. This paper, with that in mind, strives to attain a balance between operations and marketing. Also, existing approaches to service strategy will be re-examined through case studies; the alternative way of shedding light on service strategy will be suggested.