의료서비스에서 환자의 가치창출행동이 지각된 서비스 품질, 신뢰, 순응도에 미치는 영향

Abstract

서비스 연구의 발전에 따라 ‘가치공동창출’이라는 개념이 등장하였다. ‘가치공동창출’이란 소비자 더 이상 기업이 제공하는 제품 및 서비스에 의존하지 않고, 소비자와 기업이 함께 가치를 만들어 가는 것이다. 의료서비스 영역에 작용하면 환자는 의료서비스 제공자 그리고 다른 서비스 참여자와 함께 가치를 공동으로 창출하는 역할을 한다. 또한 서비스 품질은 언제나 의료서비스 연구의 핵심이다. 그러나 환자가 의료서비스를 평가할 때 객관성과 전문성이 부족하기 때문에 대부분은 주변적인 요소를 고려한다. 따라서 주변적인 요소가 아니고 환자 자체가 창출하는 가치가 환자의 지각된 서비스 품질, 그리고 다른 결과 변수에 영향이 있는지 연구할 필요가 있다. 따라서 본 연구의 목적은 의료서비스 프로세스에서 다양한 참여자를 규명하고 환자와 다른 서비스 참여자와의 가치창출행동이 환자의 지각된 서비스 품질, 신뢰, 순응도에 대하여 실증하고자 한다. 본 연구를 위하여 2019년 4월12일부터 2019년 5월5일까지 총 23일 동안 설문조사를 실행하였다. 연구 대상은 최근 1년 동안 중국 대형 병원에 입원해서 의료서비스를 받은 환자다. 설문조사는 온라인으로 수집하고 최종 482(93.59%)부의 설문을 분석에 이용하였다. 연구결과를 요악하면 다음과 같다. 첫째, 환자와 의료진과의 가치창출행동, 환자와 다른 환자와의 가치창출행동이 지각된 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 환자와 동반자와의 가치창출행동이 지각된 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 환자의 지각된 서비스 품질이 순응도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 지각된 서비스 품질과 순응도 간의 관계에서 신뢰의 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 연구결과는 서비스 경영자와 관리자가 서비스를 관리하는 데 도움이 준다. 특히 서비스 관리자의 관리대상이 서비스 자체일 뿐만 아니 환자와 서비스 참여자와의 상호작용 과정으로 확대할 필요가 있다는 점에서 의미가 있다.; With development of the service study, the concept of value co-creation was proposed. value cocreation means that consumers are no longer dependent on the products and services provided by the entity, but consumers and businesses are creating value together. Working in the healthcare service area, patients, together with providers of medical services and other service participants, serve to jointly create value. And the same time service quality is always the key point of healthcare service. However, when the patients evaluate the healthcare service, due to the lack of objectivity, most of them consider the peripheral factors. Thus, it is necessary to study whether the value created by the patient itself besides peripheral factors affects the perceived service quality of the patient and other outcome. Therefore, the purpose of this study is to identify various participants in the medical service process and demonstrate the relationship within patients, perceived service quality, trust, and compliance. For this study, the survey was conducted for a total of 23 days from April 12, 2019 to May 5, 2019. The study target is the patients who have been hospitalized in a large Chinese hospital for the past year. The survey was collected online and the final 482 (93.59%) questionnaires were used for the analysis. The results of the study are as follows. Firstly, the co-creation behaviors between patient and medical staffs, and the co-creation behaviors between patient and other patients, were found to have a positive effect on perceived service quality. And the co-creation behaviors between patient and companions, was not found to have a positive effect on perceived service quality. Secondly, it has been shown that the perceived quality of service of patients has a positive effect on compliance. Thirdly, the relationship between perceived quality of service and compliance showed a mediated effect of trust. The findings help service managers and manage services. In particular, it is meaningful that the service manager's management target is not only the service itself, but also the process of interaction with patients and service participants.