온라인 쇼핑 기업에서 프로젝트 위기관리가 고객충성도, 지각된 가치 및 구매의도에 미치는 영향

Abstract

지난10년 동안 인터넷이 급속한 발전을 하였다. 인터넷은 이미 정보를 공유하고 전달하는 매우 편리한 마케팅 도구로 사용되어왔고, 국내와 국제적인 거래의 플랫폼이 되었다. 매우 빠른 속도로 발전한 인터넷 덕분에, 전자 상거래도 급속한 발전을 이루었다. 전자 상거래의 발전은 사람들이 제품과 서비스를 구매하는 방식을 변화 시켰고, 또한 사람들의 라이프 스타일을 변화 시켰다. 최근 몇 년 동안 온라인 소매업은 많은 나라에서 그리고 전세계적으로 지속적으로 성장하는 것을 목격한다. 그러나 동시에 온라인 쇼핑의 활황은 인터넷 쇼핑에 많은 기회를 주면서 기업과 소매업자들을 많은 도전에 직면하게 만들었다. 온라인 쇼핑은 전통적인 소매업과 많은 면에서 다르다. 인터넷 쇼핑을 사용하는 고객들이 얻을 수 있는 제품에 대한 정보는 한정되었다. 그러나, 많은 소비자들은 어떤 제품을 구매 확정하기 전에 제품을 검사하거나 느끼거나 제품에 대한 더 많은 정보를 알고 싶다. 따라서 많은 소비자들은 쇼핑, 구매 결정을 내리기 전에 종종 가족, 친척, 동료, 친구들로부터 구두 조언을 듣거나 언론의 추천을 참고한다. 소비자의 구매 의사결정은 개인 선호, 제품 가격, 사회적 규범 등의 영향을 받을 수 있다. 이러한 규제 요인은 모두 소비자의 온라인 쇼핑 결정에 일정한 영향을 미칠 수 있다. 소비자들은 인터넷 쇼핑 과정에서 각종 문제를 직면할 수 있다, 웹에서 제공하는 제품에 대한 정보가 한정되어 있고, 제품의 품질을 실제로 감지할 수 없는 것 등, 시기적절하게 답할 수 없는 문제들이 그들로 하여금 인터넷 쇼핑을 불편하게 한다. 온라인 쇼핑을 하면서 발생할 수 있는 일련의 문제들은 한 기업이나 소매업자에게 적지 않은 도전이며, 올바른 방식으로 대응하지 않으면 기업에 심각한 결과를 초래할 수 있다. 고객들이 온라인 쇼핑을 하면서 위험을 감지했을 때, 기업에게 이러한 위험을 어떻게 다루어야 하는지가 중요해진다. 본 연구의 목적은 인터넷 쇼핑 업체가 온라인 구매 과정에서 발생할 수 있는 여러 위기에 대한 대응이 고객의 지각된 가치, 고객충성도, 그리고 고객의 구매의도에 미치는 영향을 연구하는 것이다. 실증분석을 위해 본 논문의 연구내용과 관련된 선행연구를 분석하여 연구내용에 맞는 모형을 설정하고, 연구모형에 따라 관련 가설을 5개 설정하였다. 설정 가설을 검증하기 위해 설문지를 통해 중국의 인터넷 쇼핑을 이용하는 고객들을 대상으로 조사를 실시하였다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째. 기업 위기관리에서 품질 위기관리가 고객충성도에 정(+)의 영향을 미친다. 둘째. 기업 위기관리에서 브랜드 위기관리가 고객의 지각된 가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 제품품질 위기관리가 고객의 지각된 가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 셋째. 고객의 지각된 가치가 고객충성도에 정(+)의 영향을 미친다. 넷째. 고객의 지각된 가치가 고객 구매의도에 정(+)의 영향을 미친다. 다섯째. 고객충성도는 고객의 구매의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다 고객의 구매의도는 고객의 최종 구매 결정에 어느 정도 영향을 미칠 수 있다. 따라서 기업은 수익성을 높이기 위해 고객의 지각된 가치, 고객충성도와 기업의 위기관리 등 여러 측면에서노력하여 고객의 구매의도를 개선해야 한다.; The rapid development of the Internet has promoted the rise of e-commerce. In recent years, the development of online shopping has gradually changed the way people buy products and services. More and more people are accustomed to online shopping rather than offline stores. Some surveys found that a large percentage of customers still do not trust online shopping, and various problems in the online shopping process have hindered the purchase of many customers. The purpose of this study was to analyze the impact of online shopping company's crisis management on customer loyalty, perceived value, and purchase intent. In this study, 242 questionnaires were distributed to customers who used online shopping, and 220 questionnaires were collected for related analysis and research. The results of the survey analysis are as follows: 1. Product quality crisis management in crisis management has a significant positive impact on customer loyalty. 2. Product quality crisis management and brand crisis management have a significant positive impact on customer perceived value. 3. the perceived value of the customer has a significant positive impact on customer loyalty 4. the perceived value of the customer has a significant positive impact on customer willingness to purchase. 5. the customer loyalty has a significant positive impact on customer willingness to purchase. These studies explain to some extent the impact of corporate crisis management on customers, and companies that strengthen crisis management will be more competitive in the future.