호텔 서비스스케이프와 서비스품질이 지각된가치와 만족도에 미치는 영향관계 비교

Abstract

최근 호텔은 복합화 되고 급변하는 환경과 다양한 고객의 요구에 부응하기 위해 부대시설, 객실, 식음료 등 모든 부문에서 고객만족을 위하여 마케팅 전략에 힘쓰고 있다. 서비스라는 무형자산을 판매하는 호텔기업에 있어서 서비스스케이프와 서비스품질은 가장 중요한 요인 중 하나라고 할 수 있다. 이에 호텔기업들의 차별화된 경쟁우위 확보와 다양화 전문화 되고 있는 고객의 선택행동에 중요한 영향을 미치는 속성들에 대한 연구가 필요하다. 기존 연구들을 살펴보면 서비스스케이프나 서비스품질 중 한 가지 요인에 관한 연구가 대부분이다. 이에 본 연구는 서비스스케이프와 서비스품질 중 어느 요인이 지각된 가치와 만족도에 더 큰 영향을 미치는지 알아보고자 기존 연구와는 다른 연구를 진행하여 영향관계를 입증하고자 하였다. 목적을 수행하기 위하여 첫째, 호텔 서비스스케이프를 4가지 요인(심미성, 쾌적성, 편의성, 청결성)으로 나누었다. 둘째, 서비스품질을 PZB의 SERVQUAL척도에 기반하여 5가지 요인 유형성, 반응성, 신뢰성, 확신성, 공감성으로 세분화하여 지각된 가치와 만족도에 미치는 영향관계를 입증하였다. 셋째, 지각된 가치와 만족도 간의 영향 관계를 입증하였다. 마지막으로 선행변수가(서비스스케이프, 서비스품질) 후행변수(지각된가치, 만족도)에 미치는 영향관계를 비교하여 그 결과를 규명하였다. 조사 결과의 실증적 입증을 위하여 총 7개의 가설을 설정하였고, 가설 검증을 위하여 구조방정식모형 분석을 실시하였다. 설문지 접수는 2019년 4월 4주간 시행하였으며 특2급 이상 호텔 이용객을 480명을 표본으로 선정하였다. 수집된 자료는 SPSS 21.0, AMOS 18.0 통계프로그램을 사용하였으며 그 결과 서비스스케이프가 지각된 가치와 만족도에 미치는 영향은 기각되었고, 서비스품질은 지각된 가치와 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 지각된 가치가 만족도에 미치는 영향에 관한 가설도 채택이 되며 유의미한 결론을 도출하여 선행 연구의 결과를 지지하였다. 호텔 서비스스케이프와 서비스품질은 고객 만족도와 직결되는 중요한 부분이다. 본 연구를 통해 서비스스케이프와 서비스품질 중 고객 만족에 영향을 미치는 주된 요인은 서비스품질 측면이라는 것이 밝혀졌다. 향후 다양한 연구를 통해 호텔산업의 서비스스케이프와 서비스품질을 높이는데 이바지할 수 있는 연구가 지속되기를 기대한다.; Recently, hotel companies are striving to marketing strategies for customer satisfaction in all sectors, including rooms, food and beverage, and auxiliary facilities, to meet the rapidly changing environment and the growing demands of customers. For hotel companies that sell intangible assets called services, the service scope and service quality issues are one of the most important factors. It is necessary to study the attributes that have a significant impact on the choice behavior of customers who are gaining differentiated competitive advantage and specialized in diversification of hotel companies. If you look at existing studies, most studies are about either the service scope or the quality of service. The purpose of this study was to prove the relationship between service scope and quality of service by conducting a different study to find out which factors have a greater impact on perceived value and satisfaction. To carry out the objective, firstly, the hotel service space was divided into four factors: aesthetics, comfort, convenience and cleanliness. Second, based on the SERVQUAL scale of PZB, the service quality was subdivided into five factors (types, reactivity, reliability, reliability, and empathy) to demonstrate the impact relationship on perceived value and satisfaction. Third, the effect relationship between perceived value and satisfaction was demonstrated. Finally, the effect relationship of the preceding variable (service scope, quality of service) on the trailing variable (designated value and satisfaction) was compared to identify the result. A total of seven hypotheses were set up for empirical verification of the results of the survey, and a structural equation model was analyzed for hypothesis verification. The application of the questionnaire was conducted for four weeks in April 2019 and 480 guests were selected for the hotel with a special class of 2 or higher. The collected data were used by the SPSS 21.0 and AMOS 18.0 statistical programs, and as a result, the impact of the service scope on perceived value and satisfaction was rejected and the quality of service was shown to affect perceived value and satisfaction. Furthermore, hypotheses regarding the effect of perceived value on satisfaction were adopted and significant conclusions were drawn to support the results of the preceding study. The hotel service scope and quality of service are also important parts that are directly related to customer satisfaction. Through this study, it has been found that the main factors affecting customer satisfaction in the service scope and service quality are the service quality aspects. We hope that various research will continue to contribute to enhancing service scope and quality of service in the hotel industry.