브리핑 스타일에 따른 기내 사고율과 업무성과 사이의 인과관계 분석에 관한 연구

Abstract

본 연구는 국적 대형 항공사의 객실승무원을 대상으로 실시한 연구로서, 비행 전 실시하는 브리핑을 크게 세 가지 방식인 질의응답, 설명방식, 발표 및 시연으로 나누어 업무 스트레스 및 팀 성과와의 인과관계를 밝혀내고자 하였다. 또한 브리핑을 주최하는 주최자의 TONE과 브리핑 분위기(MOOD)가 업무 스트레스 및 팀 성과에 어떠한 영향을 미치는지 탐색하고자 하였다. 연구를 통해 도출된 결과와 시사점을 통해, 모든 항공사가 비행 전 실시하는 브리핑 중 가장 효율적인 방식을 제시하여 이런 정보전달 방식 중 Irregularity(사고율)을 최소화하여 업무성과를 극대화하고 객실 승무원들의 업무스트레스를 줄이는데 도움이 되고자 하였다. 따라서 본 연구는 이론적 고찰을 통해 8가지의 구성개념인, 브리핑의 3가지 유형, IRREGULARITY(사고)의 유형, 업무 스트레스, 팀 성과, 브리핑 톤(TONE), 브리핑 무드(MOOD)를 선정하고, 설문은 조사대상인 국적 대형 항공사의 객실 승무원을 통해 SNS 및 페이퍼를 이용하여 조사하였다. 조사대상은 브리핑을 주최하는 팀장/부팀장 직급을 제외한 팀원들을 대상으로 실시하였다. 총 252부의 설문지가 수거되었고 가설검증을 위해 SPSS Statistics 23.0 통계패기지 프로그램을 사용하여 수집된 자료를 분석하고, 빈도분석과 8가지 요인을 묶어줌으로써 변수들의 단순화하여 표본의 특성을 파악하였다. KMO와 구형성 검증도와 요인회전을 실시하였다. 빈도와 백분율을 산출하여 연구대상의 인구통계학적 특성을 파악하고, Cronbach’ α 계수를 산출하여 각 변수들의 신뢰도 검증을 하였다. 본 연구의 설문은 브리핑 방식인 질의응답, 설명방식, 발표 및 시연을 각 각 4개의 문항으로 구성하였고, 사고율은 3개의 문항 그리고 사고율의 후행변수인 업무스트레스는 3개의 문항과 팀 성과는 2개의 문항으로 구성하여, 요인분석을 기본으로 변수들 간의 영향관계분석을 통해 다음과 같은 결론을 도출하였다. 브리핑 형식의 질의응답/설명중심/발표 및 시연과 사고율, 업무스트레스간의 영향관계를 검증하기 위해 단순회귀 및 다중회귀분석을 실시한 결과, 브리핑 탐색 요인인 질의응답과 발표 및 시연은 사고율을 줄이는데 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 브리핑이 질의응답 또는 발표 및 시연으로 이루어지거나, 브리핑의 질의응답이나 직접적인 발표를 통해 얻은 정보를 비행경험에 적용하여 사용할수록, 승무원들이 비행을 하는 과정에서 큰 실수를 하지 않는 것을 의미한다. 즉 브리핑이 진행될 때 질의응답이 많거나 발표중심의 브리핑이 이루어질 경우 비행함에 있어 사고율을 낮추게 되는 것으로 판단된다. 그러나 설명중심은 사고율에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 단순히 주최자의 설명위주의 브리핑만으로는 사고율을 낮추기 어려운 것으로 해석된다. 즉, 승무원 스스로가 질의를 하거나, 발표를 하는 경우 사고율에 영향을 미치는 것으로 보이나, 설명위주의 브리핑은 사고율에 영향을 미치지 못하는 것으로 판단된다. 또 사고율이 업무스트레스에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과 사고율은 업무스트레스에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 승무원들이 큰 실수 없이 비행을 할 경우 비행에 집중도가 높아지는 것을 의미하는데 반면 실수로 인해 사고율에 대한 지각이 높아지게 될 경우 업무에 집중하지 못하거나 브리핑에서 받은 스트레스로 위축되는 현상이 높아지는 것으로 해석된다. 마지막으로 사고율이 질의응답에 미치는 영향관계를 검증한 결과 사고율은 질의응답에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 큰 실수로 인해 사고율을 높게 지각할 경우 브리핑에서 얻은 정보를 팀원들과 공유하는 것을 꺼리거나, 브리핑에서 얻은 정보를 이용하여 팀의 성과를 내는 것 또한 저조한 것으로 해석된다. 즉 사고율이 높을수록 팀의 성과가 낮아지게 되는 것으로 판단된다. 가설검증 결과를 바탕으로 브리핑 형식인 질의응답, 설명중심, 발표 및 시연이 사고율에 미치는 영향관계에 있어 목소리 TONE과 MOOD의 조절효과를 분석하기 위하여 위계적 회귀분석을 실시하였다. 분석결과 브리핑 주최자가 LOW TONE으로 진행할 경우, 발표 및 시연 스타일의 브리핑은 더욱더 효과적일 것이라는 가설만이 채택되었다. 즉, 브리핑 형식 중 발표중심이 사고율에 미치는 영향관계에 있어 Tone이 low톤으로 진행되거나, 정보전달이 잘되는 목소리, 집중이 잘 되는 목소리일수록 사고율을 낮추는 효과를 가져 오는 것으로 해석된다. 이처럼 효과적인 브리핑 방식을 통해 주최자의 Tone과 브리핑을 실행하는 분위기(mood)가 조절된다면, 기내에서 발생할 수 있는 사고율은 낮추고 업무성과는 높일 수 있을 것이다. 향후 기내에서 발생할 수 있는 사고에 대한 범위를 확대시켜 심도 있는 연구를 통한 브리핑 형식에 대한 연구가 지속적으로 이루어져 객실 승무원들의 성과는 높이고 스트레스를 줄이는데 도움이 되었으면 한다.; This study figures out a relationship between a business stress and a team achievement in regard with a flight briefing before take-off, which is divided into three ways such as question and answer, explanation, presentation and performance based on the flight attendant of national airlines. Also, it considers the effect of a presenter’s tome and briefing mood on the business stress and team achievement. Through this study, it suggests an effective ways to present the briefing before take-off and during this briefing it tried to achieve a business outcome maximally and to reduce the flight attendant’s work stress by minimizing an irregularity. Therefore, through a theoretical consideration, this study selects eight types of construct, 3 types of briefing, type of irregularity, business stress, team achievement, briefing tome, and briefing mood. By SNS and questionnaire paper, this study collects a survey from the flight attendant of national airlines. As a subject of study, it focuses on general team members except team leader and vice team leader. From two hundred fifty two questionnaire papers, it analyzes the collected data for verifying the hypothesis by SPSS Statistics 23.0 program and it figures out the data characteristics by minimizing the variables through a frequency analysis and eight variables together. Also, it conducts the KMO, sphericity verification, and factor rotation. By a frequency and percentage, it figures out the characteristics of demographic factor, moreover, it verifies a credibility of variables by Cronbach’ a coefficient. In this questionnaires, it is composed of each four questions in each sections including question and answer, explanation, presentation, performance, furthermore, it is composed with three questions for accident rates, three questions for work stress, and two questions for team achievement. Finally, based on impact relationship between variables this study deduces a result as follows. To verify the impact relationship between briefing types including question and answer, explanation, presentation, performance and business stress, this study conducts the single regression analysis and multi regression analysis. At last, there is a meaningfully positive effect of question and answer, explanation, performance on reducing the accident rate. From a result, if the flight briefing with question and answer, presentation, and performance or collected information by question and answer and direct presentation would be applied, the flight attendants could not make a big mistake during a flight time. In other words, it can reduce the accident rate with many questions and answer and flight briefing focusing on the presentation. However, the flight briefing focusing on explanation has no meaningfully effect on the accident rate. It means that there is a limitation about reducing the accident rate only with the flight briefing focusing on explanation. Thus, in case of the flight attendants doing the question and answer by themselves or presenting by themselves, it seems like relationship between presentation and accident rate, but there is no meaningfully effect of the flight briefing with explanation on the accident rate. Also, after verifying a hypothesis about relationship between the accident rate and work stress, this study confirms that the accident rate has a statistically positive effect on the work stress. The flight attendant can focus on their job during a flight time without mistakes, however, if they are aware of the accident rate, they cannot focus on their work or they are shrinking because of stress from the flight briefing. At last, after verifying a relationship between the accident rate and question and answer, the accident rate has a statistically positive effect on the question and answer. It means that the flight attendant are reluctant to share the information from flight briefing if they are aware of the high accident rate, furthermore, they are also reluctant to make a team achievement by using the briefing information. As a result, the more the accident rate is high, the less the team achievement is low. Based on the hypothesis verification, this study conducts a hierarchical analysis to check the mediating effect of voice tone and mood in a relationship between the flight briefing types including question and answer, explanation, presentation, performance and the accident rate. As a result, if the briefing presenter has a low tone, their flight briefing with presentation and performance would be more effective so that this hypothesis is confirmed. To summarize it, there are some effects to reduce the accident rate in case of presenter’s low tone, informative voice, concentrative voice in a relationship between the flight briefing with explanation and the accident rate. Through effective briefing way, if the flight presenter’s voice tone and mood would manage it by themselves, it could contribute to reduce a further accident rate and to increase their work achievement. Therefore, this study suggests that it can increase the flight attendants’ achievement and reduce their stress by further study for the briefing types to enlarge its accident rate.