적극적 영화제 참관객의 서비스 품질 평가와 만족도의 관계 연구

Abstract

이 연구에서는 2008년 우리나라 주요 국제 영화제의 적극적 참관객을 대상으로 실시한 설문 조사의 분석을 통해 이들이 인식하는 서비스 품질과 만족도의 관계를 살펴보았다. 요인 분석 결과 프로그램의 질, 응대 및 안내, 홍보 및 정보 제공, 시설및 소통, 관광, 통번역 및 발권의 6개 서비스 품질 요인들이 도출되었으며 서비스 품질요인들이 만족도에 미치는 영향을 회귀 분석한 결과 도출된 6개 요인 모두가 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 방문 경험과 영화 취향에 따른 만족도의 차이를 살펴본 결과 통계적으로 의미있는 차이가 발견되지 않았다. 연구 결과를 토대로 서비스 만족도의 제고 방안들이 논의되었으며 다양한 영화제 관객 집단들을 대상으로 하는 만족도, 행동 특성 등에 대한 연구의 필요성이 제기되었다

The present study examined the serious film festival visitors’ perception of service quality and satisfaction through the analysis of survey administered in the major international film festivals held in Korea in 2008. Factor analysis identified six factors of service quality in film festivals; quality of programs, responsiveness, information, facilities and exchange, and interpretation and ticketing. Multiple regression analysis revealed the factors affect the level of visitors’ satisfaction. It was also found that the previous visiting experience and film tastes did not affect the level of satisfaction. On the basis of findings, the authors discussed how to raise satisfaction level, and proposed the necessity of research on visitor satisfaction and behavioral characteristics of various visitor groups.