서브퀄(SERVQUAL)과 서비스블루프린트의 통합모델 연구

Abstract

산업화 시대를 벗어나 산업이 지식과 서비스 중심으로 전환되면서 서비스사업의 경쟁이 더욱 치열해 지고 있다. 이런 흐름에 발 맞춰 서비스가 사용자에게 얼마나 만족을 주는지 파악하는 방법론 또한 많은 연구를 통해 이루어지고 있다. 그 중 대표적인 방법론인 서브퀄(SERVQUAL)과 서비스블루프린트는 서비스마케팅과 서비스디자인을 대표하는 방법론이다. 그러나 서비스마케팅과 서비스디자인은 서비스의 만족도를 알아보는 공통의 목적을 갖고 있지만 그 둘의 성격과 지향하는 바가 다르며 각각의 장•단점이 존재한다. 이러한 서비스마케팅과 서비스디자인의 경계에서 이 두 개념을 적절히 통합하고 서로 보완한다면 이 두 개념의 장점을 극대화하는 새로운 개념의 통합모델을 만들 수 있을 것이라는 가설에 의해 이 논문은 시작되었다. 먼저 이 논문에서는 서비스마케팅과 서비스디자인이 가지고 있는 성격을 이론적 고찰을 통해 파악 한 후 그 하위 개념인 서브퀄(SERVQUAL)과 서비스블루프린트를 구성하고 있는 속성과 구조를 분석할 것이다. 그리고 두 개의 방법론이 통합될 수 있는 계통체계로 정리 하여 기존의 서비스블루프린트에 서브퀄(SERVQUAL)을 보완 발전시킨 통합모델을 제안 할 것이다. 그리고 그 모델을 적용시킨 사례를 통해 향후 기대효과와 가능성을 제안하고자 한다. As the current industrial framework is transforming into a knowledge and service based paradigm instead of the past industrial age, the service business sector is facing intense competition. Keeping pace with the rapidly changing market trends, diverse methodological researches have been conducted to comprehend how service products can satisfy consumer needs. SERVQUAL and service blueprint are main representative methodologies for service marketing and service design respectively. Service marketing and service design have the common ground that both activities aim at estimating customer satisfaction level. The two areas are, however, different from each other in characteristics and purposes while showing their own merits and demerits separately. This thesis starts from a hypothesis; balancing between service marketing and service design, a conceptually new integrated model can be created based on convergence and mutual supplementation of the two concepts. First of all, this dissertation analyses characteristics of service marketing and service blueprint through theological consideration, and assesses structures and properties of their subordinate concepts: SERVQUAL and service blueprint. Then, this research suggests an integrated model in which the existing service blueprint is developed and supplemented with SERVQUAL by organizing the two methodologies into a comprehensive system. The final objective of this thesis is to demonstrate the feasibility and expected outcomes of this study with practical examples of the implemented model.