한국의 위기커뮤니케이션과 심정의 영향력에 관한 연구

Abstract

본 연구는 한국의 위기 상황에서 발현된 공중의 심정(心情)이 위기커뮤니케이션에 미치는 영향력에 대해 알아보았다. 수도권 대학의 대학생 196명을 대상으로 실시한 실험연구 결과, 공중의 심정은 사고 위기 상황보다 범죄 위기에서 더 높게 나타났으며, 위기 책임성에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 사과, 변명,동정 전략을 사용했을 때 심정은 두 위기 유형 모두에서 유의미하게 낮아지는 것으로 나타났으며, 낮아진 심정은 전략수용성과 명성, 구전의도에 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 심정이 낮아질수록 전략수용성, 명성, 구전의도가 높게 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 위기커뮤니케이션에서 심정의 영향력에 대한 실무적, 이론적 함의를 논의하였다. Situational crisis communication theory (SCCT) was developed in Western cultures and has been extensively tested in these same cultures; consequently, the scope of theory building has been limited. The present study brings a cultural context to SCCT by exploring the role of Shimcheong that may influence crisis response decision making in a non-Western culture-namely, Korea. In a 2(crisis types, accident/transgression) x 4(Crisis response strategies, denial/excuse/apology/sympathy) between subject design experiment study, we found that Shimcheong did influence crisis responsibility; crisis response strategies (e.g.,excuse, apology, sympathy)did decrease the level of Shimcheong generated from crisis; and finally Shimcheong had a significant impact on account acceptance, reputation, and word-of-mouths. Theoretical and practical implications are discussed.