고객지향성, 직원역량이 서비스 운영 성과에 미치는 영향에 관한 연구: 럭셔리 호텔 체인을 중심으로

Abstract

서비스 기업의 성과 달성을 위해서는 서비스 운영에서의 성과 달성이 전제가 되어야 한다. 기업 내 자원배치와도 직접적 연관이 있는 서비스 운영의 성과를 결정짓는 요인에 대한 연구는 매우 의미있는 일이다. 본 연구에서는 기업의 외적지식자원인 고객지향성과 내적지식자원인 직원역량이 서비스 운영성과에 미치는 영향을 파악하고자 했다. 본 연구는 국내에서 운영되고있는 글로벌 체인 직영호텔 중 특일급/럭셔리 호텔의 일반직원을 대상으로 하였다. 연구가설 검증을 위하여 자기기입식 방식을 기초로 작성된 설문지를 통해 받은 총 229개의 응답 중, 216개의 유효한 응답이 실증분석에 사용되었으며, SPSS(17.0)를 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석 및 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과, 고객지향성, 직원역량과 서비스 운영성과 사이에 유의미한 관계가 있다는 것이 입증되었다. 본 연구 결과는 호텔 기업의 경영진에게 고객지향적인 문화의 구축을 바탕으로 고객접점 직원의 서비스역량을 강화함으로써 서비스 운영에서 품질과 효율성과를 달성할 수 있다는 시사점을 제시하고 있다. In service organizations, the achievement of business objectives depends on how the company designs and operates their service operations. This study explores the effects of customer orientation and employee capabilities on the performances of service operations. The hypothesized model is developed and tested on a valid sample of 216 global deluxe/luxury hotel chains in Korea. SPSS 17.0 was used for conducting a frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, and regression analysis. The results of this study indicate that customer orientation has a positive effect on employee capabilities, and employee capabilities has a significantly positive effect on service quality and efficiency performance. This study can help managers of deluxe/luxury hotel chains improve the service quality and efficiency performance of service operations by establishing a strong customer oriented culture and reinforcing employee capabilities in the hotel industry or similar settings.