감정노동자의 법적 보호

Abstract

감정노동이란 고객응대 과정에서 감정을 조절하는 것이 업무상 요구되는 노동을 의미한다. 감정노동에 종사하는 자(감정노동자)와 관련된 문제는 크게 두 가지이다. 하나는 업무수행과정에서 고객 괴롭힘에 의한 감정노동자의 인격권 등의 침해이다. 다른 하나는 감정노동으로 인한 감정부조화나 감정소진 등의 건강 문제이다. 본 논문에서는 전자에 초점을 맞추어 연구를 진행하였다. 감정노동자는 생존을 영위하기 위한 노동과정에서 고객의 폭언･폭행 등과 같은 위험에 상시적으로 노출된다. 이는 전통적인 노동과정에서의 위험과는 다른, 근로자의 안전과 건강에 대한 ‘새로운 위험’이다. 새롭다는 것은, 새롭게 나타나는 현상이 아니라 새롭게 인식 또는 주목되는 위험이란 의미이다. 이러한 위험에 처해 있는 감정노동자를 어떻게 법적으로 보호할 것인지가 이 연구의 목적이다. 연구의 내용은 크게 세 부분으로 구성하였다.

첫째, 사회학에서 형성･발전된 감정노동의 개념을 법적으로 정의하고, 보호해야 할 감정노동자의 권리를 규명하였다. 전통적인 노동 위험이 기계･기구 등의 물(物)적 시설에 의한 육체적 건강의 침해라고 한다면, 감정노동자에 대한 고객의 괴롭힘은 인(人)적 위험이고 일차적으로 ‘정신’적 건강을 해친다. 이런 특징은 감정노동의 법적 규율을 어렵게 하여, 우리 노동법은 이에 대한 충분한 규율체계를 갖추고 있지 못하다. 이 논문에서는 감정노동을 다음과 같은 개념요소를 바탕으로 정의하였다. 노동의 필수 요소로서의 감정, 타인을 위한 감정, 감정의 타인결정성, 감정표현의 상대방으로서의 고객 등이다. 한편 2018. 4. 산업안전보건법(산안법)에 고객응대근로자에 대한 보호 규정이 신설되었는데, 여기서 고객응대근로자의 범위는 감정노동자보다 좁게 설정되어 있다. 산안법의 적용을 받지 못하는 감정노동자는 사용자의 안전배려의무에 의해 보호받을 것이다. 노동법은 그 기본정신인 ‘노동의 존중’에 충실해야 하는데, 감정노동자의 노동은 존중받지 못하고 있는 현실이다. 고객의 괴롭힘은 감정노동자의 인격권과 노동권을 침해한다. 구체적으로 헌법 제10조에 근거하는 ‘노동인격권’(노동에서의 인격권)과 헌법 제32조에 근거하는 ‘노동환경권’(안전하고 쾌적한 작업환경에서 노동을 할 권리)이다. 기본권의 대사인적 효력에 따라 국가뿐만 아니라 사용자와 제3자도 감정노동자의 권리를 존중하고 보호할 의무를 부담한다.

둘째, 감정노동자를 보호할 의무가 있는 자는 누구인지, 그리고 그 보호의 내용을 밝혔다. 감정노동자는 사용자와의 계약관계에 기초하여 업무를 수행하고, 그 과정에서 고객 괴롭힘으로 권리가 침해된다. 감정노동자를 보호하기 위해서는 일차적으로 사용자의 보호 의무가 중요하다. 그것은 계약관계에 기초한 사용자의 ‘안전배려의무’이다. 안전배려의무는 신의칙상 부수적 의무가 아니라 급부의무로 보아야 한다. 그리고 감정노동의 특성을 고려할 때, 안전배려의무는 ‘정신건강’과 ‘인적 위험’에까지 확대될 필요가 있다. 또한 근로자의 노동권은 사용자 이외에도 제3자에 의해 침해될 수 있다. 그런데 노동법은 근로자와 사용자의 근로계약관계를 중심으로 규율하기 때문에, 계약관계 바깥에 있는 제3자를 제대로 규율하지 못하고 있다. 특히나 감정노동자에게는 고객이라는 제3자의 괴롭힘이 문제되므로, 제3자의 노동권 존중 및 보호 의무는 중요한 의미를 갖는다.

셋째, 산안법을 중심으로 구체적인 감정노동자의 법적 보호 방안을 살펴 보았다. 산안법은 감정노동자에 대한 보호조치를 규정하고 있는데, 이는 공법상 의무이면서 사법상 권리･의무 규정이다. 산안법은 사전 조치로서 고객응대업무 매뉴얼 작성 등을 규정하고 있는데, 사용자가 이러한 조치를 취하지 않는 경우 감정노동자는 그 이행을 청구할 수 있다. 그리고 감정노동자 보호를 위한 핵심적인 장치는 감정노동자의 업무중단권이다. 이는 고객 괴롭힘으로부터 감정노동자가 스스로 업무를 중단하고 대피할 수 있는 권리이다. 또한 고객 괴롭힘으로 건강장해가 발생한 경우에 사용자가 취할 조치로는 업무의 전환, 감정회복시간의 보장, 치료 및 상담 지원, 고객 책임 추궁시 지원 등이 있다. 근로자도 이러한 조치를 요구할 수 있는데, 이 경우 사용자는 승낙의무를 부담한다. 감정노동자 보호를 위해서는 괴롭힘 주체인 고객에게도 적절한 책임을 물어야 한다. ‘사용자-근로자’라는 양자관계를 넘어, ‘사용자-근로자-고객’이라는 3자관계(service triangle)의 패러다임으로 고객의 책임을 평가해야 한다. 서비스업의 경우 근로자의 노동과정에 대한 고객의 지배가 강화되기 때문이다. 입법적으로는 근로자의 노동인격권과 노동환경권 보장을 위하여 ‘만인(萬人)의 괴롭힘 금지의무’ 규정을 마련하여, 근로자에 대한 괴롭힘은 ‘반가치적 행위’라는 것을 선언할 필요가 있다.