사회복지시설 종사자의 감정노동이 소진에 미치는 영향에서 감정부조화의 매개효과 - 이상국 (한양대학교, 2017)
국문요지 장기요양시설에서 돌봄서비스를 실시하는 종사자들의 과중한 감정노동은 그들의 삶을 피폐하게 만들고 있을 뿐 아니라, 요양급여서비스 질 저하에 영향을 미친다는 심각성으로부터 본 연구는 시작되었다. 즉, 장기요양보험제도의 안정된 정착을 위하여 장기요양시설 요양보호사의 노동은 더 이상 스스로가 감내해야 할 개인의 문제가 아닌 사회적 문제로 접근해야 할 필요성이 있다. 이에 따라 본 연구는 요양보호사들을 대상으로 그들이 인식하는 감정노동이 소진에 미치는 영향에서 심리적 매커니즘인 감정부조화의 역할을 실증연구를 통해 검증하는데 목적이 있다. 연구의 목적을 달성하기 위해 재가노인복지시설, 요양보호사, 감정노동과 직무소진, 그리고 감정부조화에 대한 이론과 문헌연구를 통하여 설문지를 구성하여 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 실증조사를 위한 표본집단은 서울시 일부 소재 및 부천시 일부 소재 재가노인복지시설에서 근무하는 요양보호사를 대상으로 조사하여 분석하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 요양보호사의 감정노동 점수는 중간정도이며, 감정노동의 하위요인으로 내면행위 점수보다 표면행위가 더 높게 나타났다. 감정부조화 점수와 소진점수도 중간정도로 나타났다. 소진의 하위요인으로 ‘성취감저하’ 점수가 가장 높게 나타났으며, 그 다음은 ‘정서적 고갈’, ‘비인격화’ 순으로 높게 나타났다. 둘째, 요양보호사의 인구사회학적 특성에 따른 감정노동의 인식차이는 연령, 근무기간, 학력, 주관적 건강상태만 통계적으로 유의미한 차이가 있었다. 셋째, 요양보호사의 인구사회학적 특성에 따른 감정부조화의 인식차이는 근무기간과 주관적 건강상태만 통계적으로 유의한 차이가 있었다. 넷째, 요양보호사의 인구사회학적 특성에 따른 소진의 인식차이는 연령, 근무기간, 가족구성형태, 주관적 건강상태만 통계적으로 유의한 차이가 있었다. 다섯째, 요양보호사의 감정노동 하위요인인 표면행위와 소진과의 관계에서 감정부조화는 부적(-)매개효과를 가지며, 내면행위와 소진과의 관계에서 감정부조화는 정적(+)매개효과를 갖는 것으로 나타났다. 즉, 진정성 없이 조직에서 요구하는 감정만 표현하는 표면행위가 높은 요양보호사는 감정부조화가 적어 소진을 낮게 인식하고 있으며, 감정노동을 내면화 하려고 노력하는 내면행위가 높은 요양보호사는 감정부조화가 높아, 소진을 높게 인식하는 것으로 해석된다. 이를 바탕으로 이론적·실천적함의 및 정책적 제언을 하면 다음과 같다. 첫째, 요양보호사는 노인 돌봄 서비스영역에서 감정관리를 하여야하는 감정노동자로써 실효성 있는 보수·처우의 개선이 요구된다. 둘째, 고령사회에 필수 불가결한 요양보호사들이 과다한 업무로 인한 매너리즘에 빠지지 않도록 이들을 위한 유인방안이 마련되어야 할 것이다. 셋째, 요양보호사 역할의 모호성과 정체성에 대한 문제를 해결하기 위해 직무를 세분화 하여야 한다. 넷째, 요양보호사의 직무향상을 위한 교육과 훈련에 대한 국가의 확고한 의지와 투자가 요구된다. 주제어: 사회복지시설, 재가복지시설, 요양보호사, 감정노동, 감정부조화, 소진