중소병원서비스 재구매 의도에 대한 서비스 질 및 고객 만족의 영향

Abstract

연구배경 및 목적: 의료서비스 질, 환자 만족, 환자의 충성도 등은 환자들에 의한 의료서비스 재 구매와 재 이용에 대한 전략 및 정책 개발에 중요한 요인으로 인식되고 있다. 기존의 환자들의 병원 재이용 의사와 관련된 연구에도 불구하고 지역의 민간부문의 중소병원을 이용자들의 대한 자료는 부족한 실정이다. 이에 이 연구는 중소병원서비스에 재구매 의도에 대한 서비스 질 및 고객 만족 등의 연관을 파악하고자 한다.

연구방법: 이 연구는 충청남도 서산시 S 민간종합병원을 이용하는 환자를 대상으로 설문 조사를 진행하였으며, 이 중 374명(회수율 94%)을 분석하였다. 자료 수집은 2018년 5월 7일부터 6월 2일까지 4주간 실시하였다. 설문 항목은 총 37문항이었다. 수집된 자료는 SPSS Program 21.0 Version을 이용 하여 기술통계분석, 교차분석, 신뢰성 분석, 요인분석, 선형회귀분석을 시행하였다. 이 연구는 한양대학교 기관생명윤리위원회(승인번호 HYI-15-057-6)의 승인을 받은 후 수행되었다.

연구결과: 대상자 중 68.2%가 서비스 재구매 의사를 보였으며,‘의료진 과의 소통’,‘의료기관에 대한 충성도’,‘병원시설’관련 요인들이 연관되었다. 서산의 민간 종합병원에서 서비스 재구매를 결정하는 3 가지 요소 (환자-의료진소통, 의료기관에 대한 충성도, 병원시설 만족)가 발견되었다.

결론 및 제언: 중소병원의 의료서비스 질, 환자들의 충성도와 관련한 환자의 경험은 동일한 병원에서 제공되는 서비스를 재구매하고, 다른 사람들에게 추천할 의사가 있는 것과 연관성이 있는 것으로 나타났으며, 이는 대형병원 및 기존병원 연구와 동일하다. 제공되는 서비스 질(의료진과의 소통, 진료능력, 치료과정) 및 의료기관의 시설과의 환자 충성도 간의 관계는 서산지역의 의료시장에서 환자를 끌어당기고, 유지하여, 이 지역의 시장 점유율을 확대하기 위해서 병원과 환자 간의 소통, 시설, 환자들의 충성도 영향요인을 중심으로 전략을 수립하는 것이 중요함을 입증하고 있다.; 【 Background and Objectives 】 Health service quality, patient satisfaction, and patient loyalty are perceived as important factors in the development of strategies and policies for repurchasing and reusing health services by patients. The aim of this study was to determine the hospital service quality from the patients’ viewpoints and the relative importance of the service quality dimensions in predicting the repurchase intention.

【 Method 】 A cross-sectional study was conducted in 2018. The study sample was composed of 374 patients from S General Hospital in Seosan, South Korea (response rate: 94.0%). Ethical approval fo the study was obtained from the Institutional Review Board on Human Subjects REsearch and Ethics Committees, Hanyang University. The survey instrument was a questionnaire included 8 items about socio-demographic characteristics, 18 items about expected and satisfaction level of medical treatment, 4 items about hospital visit, and 7 items about individual health behaviour. The collected data were used for descriptive statistics analysis, cross-analysis, and logistic regression using SPSS Program 21.0 Version.

【 Results 】 The mean score of service quality and patient’repurchase intention was 3.57 and 3.78 out of 5, respectively. About 63.2% of the repurchase intention variance was explained by the service dimensions. Three quality dimensions (communication, royalty, hospital facility) were found to be key determinants of the patient’s repurchase intention in the private Small-Medium Sized Hospital, Chungnam province.

【 Conclusions and Discussion 】 The patients’experience in relation to the private hospitals’ services has associated with variables like willingness to return to the same hospital and repurchase its services or recommend them to others. It is proved that it is important to establish a strategy based on factors affecting communication between hospital and patient, facility, and patient loyalty. The relationship between the service quality and patient’s loyalty proves the strategic importance of improving the service quality for retaining patients and expanding the market share.